Рассмотрение жалобы клиента — раздел Философия, Основы организации автосервиса Жалоба – Выражение Неудовлетворенности Клиента Выполненным Ре…
Жалоба – выражение неудовлетворенности клиента выполненным ремонтом или качеством сервиса. Неудовлетворенность – не всегда результат некачественного ремонта или услуги. Она может быть результатом невыполнения ожидания клиента или взаимного недопонимания.
Для снижения количества жалоб необходима работа всех без исключения сотрудников коллектива для удовлетворения потребностей клиента. Обращаясь в сервис, клиент надеется получить максимально возможный уровень сервиса, затратить минимальное количество денег и максимально быстро отремонтировать автомобиль. Каждый клиент хочет, чтобы все три требования были объединены, но это не всегда возможно. Обычно удается удовлетворить любые два из трех, конечно же с учетом физических возможностей. Главное, чтобы забирая автомобиль из сервиса, клиент был доволен, даже оставив крупную сумму денег. Клиент должен быть уверенным, что затратил эти средства не зря и получил то, что хотел, его правильно поняли и все правильно сделали.
Все шаги клиента к сервису и в самом сервисе должны быть четко отлажены. Это позволит минимизировать количество жалоб. Коротко положительное общение клиента с сервисом выглядит так:
При звонке клиента в сервис ответили быстро и направили в соответствующую службу сразу, без лишних переключений и ожидания.
При записи клиента на сервисное обслуживание его подсказали приблизительное время выполнения работ и их стоимость.
Клиента готовы принять, знают что было с автомобилем, что необходимо делать.
Клиента приняли в ремонт вовремя, без ожидания и волокиты.
Правильно оформили все документы.
Автомобилем клиента занялись без промедления.
Согласование дополнительных работ проводят единовременно без задержек с объяснением причины появления дополнительных работ.
Автомобиль готов вовремя полностью, нет необходимости что-либо доделывать.
Документы готовы, все необходимые отметки сделаны.
Клиенту автомобиль отдан без повреждений, все проведенные работы объяснены, замененные детали выданы или утилизированы.
Если проводился ремонт, через некоторое время узнают о результатах ремонта.
Если выполнены все эти шаги возможное недовольство клиента будет сведено к минимуму. Но всегда возможно воздействие человеческого фактора. И появляется клиент с жалобой.
Если клиент обратился в сервис с претензией, мастер-приемщик обязан рассмотреть эту жалобу немедленно, принять все возможные меры к скорейшему выявлению возможных проблем и их устранению. Ни в коем случае нельзя клиента с жалобой на некачественный ремонт или некачественную установленную деталь записывать на какой-то другой день. Его необходимо принять немедленно и максимально быстро устранить неисправность.
Для начала необходимо выяснить причину недовольства клиента, постараться проявить все возможное участие и внимание. При наличии неисправностей, вызванных предыдущим ремонтом, максимально быстро устранить их, при необходимости предоставив клиенту дополнительные скидки, подарки или бонусы. При отсутствии таких неисправностей, необходимо объяснить клиенту вызвана ли его жалоба неисправностью или нет. Если есть неисправность указать причину возникновения этой неисправности и возможную связь с предыдущим ремонтом.
Если клиента не удовлетворил ответ мастера-приемщика или на рассмотрении жалобы руководством настаивает клиент, в общение с клиентом включается сервис-менеджер. Методика рассмотрения жалобы такая же, но возможностей у сервис-менеджера значительно больше.
Если клиент не удовлетворен объяснением сервис-менеджера, оформляется письменная претензия, на которую директор сервиса обязан дать ответ в течение 10 дней телеграммой, заказным письмом с уведомление, либо иным указанным клиентом способом.
Если клиент не удовлетворен полученным ответом, он может обратиться в суд.
Возможные варианты удовлетворения претензии по выбору клиента:
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
- отказ от исполнения договора.
Подавляющее большинство объективных жалоб удовлетворяется не доводя ее до письменной претензии, так как это значительно экономит как время, так и деньги предприятия, а также повышает удовлетворенность клиента сервисом и маркой в целом.
Все темы данного раздела:
В процессе развития рынка услуг сформировались несколько групп автосервисов. Каждый из них занимает определенную нишу, к каждому из них обращается своя категория клиентов. С развити
Под организацией автосервиса мы подразумеваем технологическую подготовку производства. Это в свою очередь включает в себя: Определени
Приобретая какие-либо товары или услуги, всегда хочется верить, что приобретаешь качественный продукт, а если все-таки будет замечен брак продукта, то он будет устранен. Все это отн
В крупном автосервисе работает много людей, работа некоторых на виду, других незаметна, но процветание автосервиса зависит от каждого работника. Посещение автосервиса начинается с рекламы или инфор
Первая задача сервиса – понравиться клиенту. Если клиент уже обратился в сервис, значит он увидел рекламу, услышал отзывы о сервисе, или кто-то из друзей клиента уже является клиент
На все выполненные работы и проданные клиенту детали, запасные части, дополнительное оборудование и аксессуары автообслуживающее предприятие устанавливает гарантийные сроки. Гара
- Руководство СТОА должно неукоснительно соблюдать федеральное и местное законодательство в области охраны труда, обеспечения пожарной и санитарно-эпидемиологической
Так как сервис продает товары и услуги, имеет дело с технически сложными изделиями, дорогостоящими изделиями, который достаточно часто воруют, пожароопасными изделиями, находится на
На предприятии постоянно должна проводиться оценка потребности в обучении персонала. Ее определяют, например, анализом количества повторных ремонтов и других показателей работы СТОА. На предприятии
В основе политики руководства СТОА в области сохранения жизни и здоровья сотрудников предприятии в процессе производственной деятельности и клиентов должен быть положен следующий принцип — «Признан
Оператор Сервис-бюро Мастер-консультант Диагност приемки Техник склада Мастер кузовного цеха
Оператор сервис-бюро:
- Выясняет информацию о клиенте.
- Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.
- Записывает неисправнос
Мастер — консультант:
- Выясняет заявленные клиентом неисправности.
- Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.
Цель Достичь производительности производственного персонала 102%. Ответственный:
- Инженер цеха.
- Мастер кузовного цеха Участник:
- Произ
Цель Качественно, в срок отремонтировать автомобиль клиента и обеспечить безопасную эксплуатацию. Ответственный:
- Производственный персонал. Участник:
Цель Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза. Ответственный:
Цель Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков. Ответственный:
- Мастер — консультант.
- Мастер кузовно
Цель Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса. Ответственный:
- Оператор сервис — бюро. Участник:
- Инженер цеха.
ОГЛАВЛЕНИЕ 1. СХЕМА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ………………………………………………………….3 2. ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ФУНКЦИЙ………………
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта. 1.2. Мастер-консультант относится к категории специалистов предпр
2.1. Мастер-консультант обязан: 2.1.1. Встречать и приветствовать клиентов. 2.1.2. Выяснять информацию о клиенте из сервисной истории или при общении с клиентом. 2.1.3. П
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера кузовного цеха. 1.2. Мастер кузовного цеха относится к категории специалистов п
2.1. Мастер кузовного цеха обязан: 2.1.1. Организовать эффективное управление кузовным цехом. 2.1.2. Взаимодействовать со страховыми компаниями в рамках заключенного договора межд
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность диагноста приемки. 1.2. Диагност приемки относится к категории специалистов предприятия
2.1. Диагност приемки обязан: 2.1.1. Отправлять автомобиль клиента на мойку. 2.1.2. После мойки пригонять автомобиль клиента на пост приемки. 2.1.3. Проводить осмотр авто
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора сервис-бюро. 1.2. Оператор сервис-бюро относится к категории специалистов пре
2.1. Оператор сервис-бюро обязан: 2.1.1. Отвечать на звонки и осуществлять запись на прием к мастеру-консультанту. 2.1.2. Открывать и закрывать кассу и вносить необходимые записи
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомеханика. 1.2. Автомеханик относится к категории специалистов предприятия.
2.1. Автомеханик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Проводить ТО и
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автоэлектрика. 1.2. Автоэлектрик относится к категории специалистов предприятия.
2.1. Автоэлектрик обязан: 2.1.1. Выполнять диагностику и ремонт автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3. Пров
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автомаляра. 1.2. Автомаляр относится к категории специалистов предприятия. 1.3
2.1. Автомаляр обязан: 2.1.1. Выполнять все работы по подготовке и окраске согласно поставленной задаче и технологическому циклу. 2.1.2. Проводить мойку разобранных деталей и узло
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность автожестянщикам. 1.2. Автожестянщик относится к категории специалистов предприятия.
2.1. Автожестянщик обязан: 2.1.1. Выполнять ремонт, замену кузовных панелей и кузовов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описание всех де
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность арматурщика. 1.2. Арматурщик относится к категории специалистов предприятия. 1
2.1. Арматурщик обязан: 2.1.1. Выполнять монтаж и демонтаж узлов, агрегатов и кузовных панелей автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. При необходимости составлять описани
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада. 1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность техника склада. 1.2. Техник склада относится к категории специалистов предприятия.
2.1. Техник склада обязан: 2.1.1. Определять потребность в запасных частях. 2.1.2. Подбирать необходимые запасные части на складе. 2.1.3. При заказе запасных частей на ск
2.1. Мойщик обязан: 2.1.1. Выполнять мойку, сушку, химчистку салонов автомобилей, поступающих на предприятие. 2.1.2. Проводить проверку качества выполняемых работ. 2.1.3.
