«здравоохранение» — 6,81% от общего числа обращений или 2833 вопроса (3078 в 2016 г, 1135 в 2015 г.), как показано на

Дипломная работа

Работа с обращениями граждан занимает важное место в деятельности органов местного самоуправления. Социально-экономические преобразования немыслимы без участия граждан в управлении делами муниципального образования, без учета их интересов при принятии решений различными органами власти, без обратной связи между гражданами и государством. Право на обращение в органы местного самоуправления — неотъемлемое право каждого гражданина. Это не только средство реализации и защиты прав и свобод граждан, но и своего рода средство общественного контроля за деятельностью муниципального аппарата. Обращения граждан являются одним из источников информации о социальноэкономическом положении различных групп населения или их месте проживания (район, город, село), об их настроениях и потребностях. Обращения граждан помогают усилить контроль гражданского общества за деятельностью органов местного самоуправления, борьбу с бюрократизмом, коррупцией и другими недостатками в их работе. Обращения отражают, с одной стороны, социальную активность граждан, доверие к политическим институтам государства, а с другой — некоторые негативные явления в различных сферах муниципальной жизни и управления.

Отсюда следует, что обращения граждан являются важным источником информации, необходимой для принятия решений по вопросам государственного, экономического и социально-культурного развития. Своевременное и качественное решение проблем, содержащихся в обращениях, в значительной степени способствует удовлетворению потребностей и запросов граждан, снижению напряженности в обществе, повышению авторитета власти и администрации, укреплению их связей с населением. Для муниципальных органов исполнительной власти обращения граждан являются важнейшим источником информации, необходимой для принятия качественных решений, своевременного реагирования на желания и потребности общества, эффективного средства общения с населением, удовлетворения воли и интересов личности. Мнения и настроения общества, положительные и отрицательные тенденции в реализации органами государственной власти своих полномочий выявляются через обращения граждан. Следовательно, роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия населения к власти. Сколько раз граждане обращаются к властям, каковы разные темы сообщений, можно выделить основные проблемы общества.

Однако для того, чтобы гражданин мог успешно реализовать свое конституционное право, необходим эффективный механизм для рассмотрения таких жалоб и реагирования на них, в противном случае конституционная норма превращается в простое заявление. Вопросы обращения граждан в органы муниципального управления были рассмотрены в трудах таких теоретиков муниципального управления и права как О.В.Мосягина, Л.А. Нудненко, Н.Ю. Хаманева, Д.Е. Потяркин, В.Г. Румянцева, Г.А. Туранов, А.А. Уваров и других. Однако, несмотря на обширную литературу по данной проблеме, ее практический аспект освещен не полностью, что во многом определяет актуальность и практическую значимость данного исследования. Объект исследования – муниципальный орган исполнительной власти Администрация г. Челябинска. Предмет исследования – организация работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска. Поставленная цель может быть решена через последовательное решение следующих задач, а именно необходимо: 1. изучить теоретические основы обращений граждан в органы местного самоуправления; 2.

8 стр., 3501 слов

Органы исполнительной власти и органы местного самоуправления ...

... административно-правовой статус иностранных граждан и лиц без гражданства. Сегодня мы приступаем к рассмотрению коллективных субъектов административного права. Одним из немаловажных коллективных субъектов административного права являются органы исполнительной власти и органы местного самоуправления. Именно эти органы играют решающую ...

проанализировать работу с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска; 3. выявить проблемы в деятельности отдела по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска; 4. разработать мероприятия по совершенствованию организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска и оценить их эффективность. Условиями выполнения выпускной квалификационной работы были: теоретический анализ дидактической и методической литературы по проблеме исследования, методы анализа и синтеза, сравнительный метод. В практической части использованы такие эмпирические методы как наблюдение, анализ документации Администрации г. Челябинска, анкетирование. Теоретическую основу исследования составили научные труды теоретиков государственного и муниципального управления таких, как В.В. Яновский, Н.А. Игнатюк, В.Е. Чиркин, В.Б. Зотов и других. В работе были использованы нормативные источники: Конституция Российской Федерации 1993 г., федеральное российское законодательство, Устав муниципального образования г. Челябинска, Регламент Администрации г. Челябинска, Инструкция по делопроизводству в Администрации г. Челябинска, иные правовые акты органов местного самоуправления, а также аналитические материалы по работе с обращениями граждан Администрации г. Челябинска за 2015 — 2017 годы. Структура выпускной квалификационной работы определяется ее целью и задачами и состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С

ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ

ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ

1.1 Сущность, цели и виды обращений граждан в органы муниципальной

власти

Обращения граждан являются важным средством выражения общественной и политической активности, интереса жителей к общественным делам. Статья 33 Конституции РФ гарантирует гражданам России право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления [1].

Правоотношения в этой сфере регулируются Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Статья 4 вышеназванного закона дает следующее определение: обращение гражданина – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления [3].

15 стр., 7219 слов

Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан ...

1.1 Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления: история вопроса обращение гражданин местный самоуправление Конституция Российской Федерации (ст. 33) наряду с другими правами и свободами закрепила право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Право на обращение является ...

Согласно статье 2 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно [3].

В настоящее время в большинстве субъектов Российской Федерации приняты собственные законодательные акты, регулирующие рассматриваемые процедуры. Часть 2 ст. 3 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» допускает принятие субъектами Российской Федерации законов и иных нормативных актов по вопросам правового регулирования и организации работы с обращениями граждан [3].

Основное требование к нормативным актам субъектов Российской Федерации – они могут только дополнять гарантии, предоставленные федеральным законом, но не снижать уровень защищенности конституционного права граждан [43, с. 55]. В субъектах Федерации приняты и успешно действуют законы об обращениях граждан. Так, в Челябинской области действует закон от 27 августа 2009 года № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан», который устанавливает дополнительные гарантии права граждан на обращение к Губернатору Челябинской области, в Законодательное Собрание Челябинской области, Правительство Челябинской области, Контрольно-счетную палату Челябинской области, избирательную комиссию Челябинской области, органы местного самоуправления и к их должностным лицам [8].

Гарантии реализации населением муниципального образования своего права на обращение в органы местного самоуправления закрепляет ст.32 Федерального закона от 06.10.2003г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» [2].

Это обязанность органов местного самоуправления «дать ответ по существу обращений граждан в течение месяца» и административная ответственность, которая может быть установлена за нарушение сроков и порядка ответа на обращения граждан [52, с. 37]. Обращения граждан к местным автономиям позволяют населению участвовать в определении задач и деятельности местных автономий, в выработке их решений, в мониторинге деятельности органов и должностных лиц местных автономий. Все обращения граждан в органы местного самоуправления выполняют три важнейшие функции (рисунок 1) [24, с. 113].

Функции обращений

граждан в органы

местного

самоуправления

правозащитная информационная коммуникационная

Рисунок 1 – Функции обращений граждан в органы местного самоуправления

Функции, представленные на рисунке 1, заключаются в следующем:

  • правозащитная функция, сущность которой заключается в том, что обращения как юридический институт являются одним из средств защиты прав граждан: они позволяют предупредить правонарушение, а если оно уже совершено, устранить его последствия и восстановить нарушенное право;
  • информационная функция, которая состоит в том, что обращения граждан являются ценнейшим источником сведений для государственного аппарата о проблемах граждан;

— коммуникационная (партиципаторная) функция, которая заключается в том, что обращения граждан могут быть средством коммуникации между государством и гражданами, служить своего рода каналом воздействия, с помощью которого граждане смогут, так или иначе, воздействовать на властные решения, участвовать в процессе их принятия [23, с. 42]. Изучая обращения граждан, внимательно и чутко относясь к поднятым в них вопросам, власти смогут быстрее успевать за изменениями в необычно динамичном современном обществе, что поможет ему стать более эффективным. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест [24, с. 222]. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов [27, с. 13]. Право граждан на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления и к должностным лицам местного самоуправления закреплено в Конституции РФ (ст. 33) [1].

22 стр., 10736 слов

Конституционные основы местного самоуправления в РФ

... концепции местного самоуправления, лежащей в основе Закона, наконец, содержания Общих принциповорганизации местного самоуправления. Становление местного самоуправления один из центральных вопросов развития конституционного строя и всего государственного механизма нашей страны. 2. ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ В ...

В научной литературе учеными давались и даются различные определения права на обращение в органы публичной власти, при этом, на взгляд автора, предложенное В.Г. Определение института обращения граждан в органы государственной власти, данное Румянцевой, можно считать сложным. По ее мнению, под институтом обращений граждан в органы государственной и местной власти необходимо понимать самостоятельный комплексный правовой институт, регламентированный национальным и международным правозащитным законодательством, на основе которого закрепляется право человека и гражданина, их объединений непосредственно или через представителей обращаться в устной или письменной форме, индивидуально или коллективно в государственные органы и органы местного самоуправления в целях обеспечения реализации и защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц и участия в управлении делами государства [40, с. 2]. При этом можно согласиться с мнением Л.А. Нудненко и Н.Ю. Хаманева, что правовая природа обращений граждан Российской Федерации в органы государственной власти и органы местного самоуправления многогранна [38, с. 5]. Во-первых, это право граждан обращаться в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностных лиц.

Оно имеет абсолютный, неограниченный и неотчуждаемый характер. Во-вторых, каждое удовлетворенное обращение гражданина — это не просто защита его нарушенного права, законного интереса, но одновременно и исправление недостатков, пресечение нарушений, это реальный факт учета мнения конкретного гражданина, его участия в управлении делами региона, муниципального образования. В-третьих, в силу того, что право гражданина на обращения отражает наиболее существенные отношения между гражданином и органами государственной власти и местного самоуправления, оно закреплено в Конституции РФ, т.е. является конституционным. В-четвертых, обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления являются необходимым элементом обратной связи между гражданами и органами государственной власти и местного самоуправления. Обращения граждан являются важным источником информации о процессах в обществе, которая полезна для решения вопросов как государственной, так и общественной значимости [38, с. 5]. Институт обращений граждан в органы публичной власти многогранен, он является способом выражения общественного мнения и средством получения государственными органами и органами местного самоуправления информации от граждан о качестве и недостатках своей работы, а также способом защиты гражданами своих прав и законных интересов.

18 стр., 8576 слов

Система органов власти субъектов Российской Федерации

... принципы организации и законодательных, и исполнительных органов власти. Правда, закон 1999г. не отстраняет конституции республик и уставы края, области, города федерального значения, автономной области, автономного округа от образования, формирования ...

Рассматривая вопрос о классификации обращений граждан, следует отметить, что на сегодняшний день не существует жесткой и единой классификации обращений граждан. В трудах различных исследователей обращения классифицируются они по самым различным признакам [51, с. 200]. Первая классификация: обращения классифицируются по форме их подачи согласно способу обращения. Апелляция может быть подана устно, письменно и в форме электронного документа. Устные обращения обычно используются в тех случаях, когда изложенные факты очевидны, не требуют дополнительной проверки, и должностное лицо может дать своевременный ответ по существу обращения, часто даже устно. В иных случаях более правильным является использование письменных обращений [13, с. 55]. Правильный подход к устному общению гарантирует, что он будет разрешен максимально быстро и юридически. На простой вопрос гражданину гораздо проще обратиться именно с устным обращением, а иногда чиновнику желательно сразу попытаться дать ответ. Поэтому использование оральных средств помогает сократить время их рассмотрения, исключает переписку и помогает быстрее решить проблему. Устные обращения можно разделить на личные, поданные лично, и телефонные, поданные по телефону.

Особой формой устных обращений можно признать и обращения, поданные в ходе телемостов высших руководителей государства и граждан [38, с. 5]. Конечно, устное обращение бывает не всегда и не по всем вопросам, поэтому граждане могут обращаться в письменной форме. Такие обращения обычно пересылаются по почте, телеграфу, пейджеру или лично, через секретариат и т.п. И письменные, и устные обращения обладают одинаковой силой. Также в настоящее время все более популярными становятся заявки, поданные в электронном формате. Граждане, обладающие возможностью выхода в Internet, могут посылать свои предложения, жалобы и заявления непосредственно на сайты муниципальных образований [23, с. 50]. Рассмотрим наиболее распространенные формы обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти по существу, установленные ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [3].

Заявление — это официальное обращение, касающееся осуществления личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением. Заявление, как правило, содержит просьбу об удовлетворении конкретных нужд и потребностей (например, об улучшении жилищных условий, назначении пенсий или других выплат, освобождении от налогов или предоставлении налоговых льгот).

Выражая запрос личного или общественного характера, декларация также может указывать на некоторые недостатки в деятельности государства, муниципальных органов, предприятий, учреждений и общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач [21, с. 42]. Жалоба — это обращение в государственный, муниципальный или общественный орган либо их должностным лицам по поводу нарушения охраняемых законом прав и интересов лица. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных, муниципальных или общественных органов, предприятий учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав [27, с.13]. Предложение – обращение гражданина, направленное на улучшение порядка организации и деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, организаций и учреждений на территории муниципального образования, на решение вопросов местного значения (например, по улучшению благоустройства муниципального образования, по повышению качества работы пассажирского транспорта) [32, с. 88]. Кроме того, обращения граждан можно классифицировать следующим образом: – по количеству обращающихся выделяют: индивидуальные и коллективные обращения [35, с. 90]; – по способу внесения обращения выделяют: непосредственные и опосредованные обращения, т.е. гражданин вправе внести обращение следующими способами: а) лично (например, обращение к должностному лицу на личном приеме граждан); б) через представителя, в качестве которого могут выступать депутаты, адвокаты, прокурор, органы опеки и попечительства или просто доверенные лица; в) через средства массовой информации (например, открытое письмо в газете, прямой эфир); г) через выступления на собраниях и конференциях граждан [23, с. 42]. – по характеру юридической природы выделяют: заявления, жалобы, просьбы, ходатайства, предложения и т.п. [47, с. 99]. Обобщив имеющие классификации, выделим наиболее распространенные в литературе классификации обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти (рисунок 2):

11 стр., 5409 слов

Совершенствование деятельности органов местного самоуправления ...

... САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 1.1. Обращения граждан как форма взаимодействия власти и населения Обращение граждан являются ... обращение гражданина, направленное на улучшение порядка организации и деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, общественных объединений, на совершенствование ...

Виды

обращений

граждан в

МСУ

по по способу по характеру по форме

количеству внесения юридической

обращающих- обращения природы

ся

индивидуаль- лично через предложения устно ные представителя

коллективные через средства через жалобы письменно

массовой выступления

информации на собраниях,

конференциях

граждан

ходатайства в форме

электронного

документа

заявления

Рисунок 2 – Классификация обращений граждан в муниципальные органы

исполнительной власти Таковы выделенные в литературе и законодательстве формы обращений, направляемых гражданами в органы государственной и муниципальной власти. В дополнение к вышеназванным классификациям, отметим, что в целях исполнения поручения Президента РФ от 12 февраля 2011 года № Пр-375 «Об обеспечении единообразного учета, систематизации, обобщения и анализа обращений граждан, организаций и общественных объединений» 28 июня 2013 года утвержден Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, организаций и общественных объединений [6].

13 стр., 6198 слов

Право граждан на обращение в государственные органы и органы ...

... Задачи работы: раскрыть содержание права граждан на обращение в государственные органы государственной власти; рассмотреть формы, в которых реализуется право на обращение граждан в органы государственной власти; определить в какие органы подается обращение; проанализировать порядок подачи обращений граждан в ...

По данному классификатору все вопросы, содержащиеся в обращениях, распределены по пяти тематическим разделам [6]: 1. «Государство, общество, политика»; 2. «Социальная сфера» (в том числе вопросы здравоохранения, культуры, образования, науки, социальной защиты населения, спорта); 3. «Экономика» (в том числе вопросы промышленности, связи, сельского хозяйства, строительства, торговли, транспорта); 4. «Оборона, безопасность, законность»; 5. «Жилищно — коммунальная сфера». Следовательно, на основе анализа литературы и законодательства следует дать следующее определение. Под институтом обращений граждан в органы муниципальной власти необходимо понимать самостоятельный комплексный правовой институт, регламентированный национальным и международным правозащитным законодательством, на основе которого закрепляется право человека и гражданина, их объединений непосредственно или через представителей обращаться в устной или письменной форме, индивидуально или коллективно в органы местного самоуправления в целях обеспечения реализации и защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц и участия в управлении делами муниципалитета.

1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта организации работы с

обращениями граждан в органах местного самоуправления

В России соответствии со ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» граждане могут обращаться в органы местного самоуправления в форме предложения, заявления или жалобы [3].

Обращения граждан в местные администрации выражаются как в письменной, так и в устной форме. В апелляциях могут подниматься вопросы, касающиеся прав и законных интересов как заявителя, так и других граждан или интересов общества в целом. В каждом государственном учреждении есть специальный отдел, который занимается обращениями граждан. Работа с обращениями состоит из нескольких этапов: регистрация, рассмотрение, оформление, исполнительный контроль, отправка ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает много времени и не всегда соответствует утвержденным правилам. Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж органа местного самоуправления [51, с. 90]. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан [34, с. 34]. Все обращения, поступающие в органы местного самоуправления, подлежат обязательной регистрации в автоматизированной компьютерной системе в течение трех дней со дня поступления. Запись разговоров ведется в автоматизированной информационной системе. Регистрационно-контрольные карточки и журнал учета письменных обращений оформляются в бумажном и электронном виде, ведутся и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства [37, с. 66]. В настоящее время муниципальные власти в России работают над развитием информационной и телекоммуникационной инфраструктуры в исследуемой сфере деятельности. Так, в Тюменской области возможности информационно-коммуникационных сетей активно используются для связи с муниципальными властями. Благодаря эффективной реализации комплекса мероприятий, направленных на повышение доступности получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, в Тюменской области доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, достигла в 2017 году 67,3% Межведомственное электронное взаимодействие в рамках оказания услуг охватывает почти 500 участников, и это не только муниципальные структуры, но и ресурсоснабжающие организации, вузы, медицинские учреждения, представители гостиничного бизнеса. Ежемесячный обмен справками и сведениями между ведомствами в электронном виде в 2016 году достиг 57 тысяч запросов, доля межведомственного взаимодействия в электронном виде по итогам года составила более 97%. При этом, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг в электронной форме по итогам проведенного социологического опроса достиг 96% [27, с. 59]. По данным официального портала Администрации г. Челябинска, количество обращений граждан в электронном виде за последние три года составило: в 2015 г. – 66%, в 2016 г. – 70%, в 2017 г. – 62% [54].

6 стр., 2671 слов

Граждане и власть

... есть ответственность власти и народа по выполнению взаимных обяза­тельств поддерживать закон и порядок, соблюдать при обоюдном согласии сторон права государства и граждан и их объединений. ... власти и ее как бы задает режим работы, определяет задачи государства. Гражданское общество — это общество правовое. Это означает, что в гражданском обществе исходное право — это право суверенного гражданина ...

В Санкт-Петербурге основными задачами, решаемыми в процессе развития информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, стали: обеспечение прозрачности деятельности органов власти и доступа широких слоев населения к телекоммуникационной инфраструктуре и информационным ресурсам, повышение доступности и качества предоставления муниципальных услуг горожанам. Опыт Санкт-Петербурга весьма успешен. В городе активно действуют 37 стационарных и 4 мобильных многофункциональных центра, предоставляющих гражданам государственные и муниципальные услуги в одном месте. С помощью этих центров граждане могут получить более 260 государственных услуг. Должное внимание уделяется работе с обращениями граждан Санкт-Петербурга. На официальном портале Администрации города имеется окно электронной приемной, в котором для удобства пользователей сервисы поделены на три раздела – «Электронная приемная Администрации Санкт-Петербурга», «Интернет-приемная исполнительных органов государственной власти (ИОГВ)», «Портал Наш Санкт-Петербург». В зависимости от характера обращения граждане выбирают необходимые услуги и заполняют обращения или сообщения в электронном виде. Реализация проектов по информатизации деятельности органов государственной и муниципальной власти СанктПетербурга дала хорошие результаты, поэтому опыт города используется в ряде регионов Российской Федерации [44, с. 42]. Опыт Республики Беларусь показателен как пример реформирования механизма обращения граждан в муниципальные органы власти и другие организации. Государство пыталось систематически реформировать эти аспекты управления и приняло ряд нормативных документов, регулирующих отношения с общественностью, касающиеся приема и рассмотрения заявок. Что касается сроков рассмотрения заявок, то здесь успешно продолжаются традиции советского наследия. Согласно п. 3 ст. 17 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. При этом ч. 1 ст. 17 указанного закона четко закрепляет положение о том, что течение сроков, определяемых днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения, и исчисляется в календарных днях [38, с. 5]. За рубежом сложилась практика, согласно которой работа с обращениями граждан является лишь одной из административных процедур, институт которой очень хорошо развит. Институт профессии юриста также соответствует высоким стандартам, который в случае необходимости «всегда бежит на помощь» гражданам, недовольным деятельностью учреждения или государственного служащего. Можно сказать, что работа с обращениями граждан в нашем понимании, например в США, имеет место лишь в том случае, когда в рассмотрении дела участвуют, как минимум три стороны: гражданин, который обратился с заявлением, представитель государственного органа и адвокат, защищающий интересы гражданина. Законодательство многих зарубежных стран давно впитало институт административных процедур. Многие государства имеют свои собственные традиции управления административными процедурами. Во многих странах в виде законов закреплены строгие формализованные правила совершения управленческих действий должностными лицами, государственными органами и учреждениями [26, с. 59]. В Швейцарии на федеральном и кантональном уровне действуют законы об административных процедурах с преимущественно судебными элементами. В США с 1996 г. действуют правила административной процедуры, в которых регулируются статус, полномочия, документы, решения, действия административных агентств по рассмотрению обращений. Эти элементы отражаются в специальных законах и регламентах, которые применяются и судами [45, с. 169]. В зарубежной практике принято выделять следующий примерный перечень административных процедур [45, с. 169]: 1. Организационные (распорядок работы, распределение обязанностей, регламент взаимоотношений).

17 стр., 8273 слов

Анализ организации управления муниципальной собственностью на ...

... механизмов управления муниципальной собственностью с целью повышения жизнеобеспечения населения муниципального образования. Сформулированные рекомендации могут быть применены в работе администраций муниципальных образований. Теоретические аспекты муниципальной собственности 1 Природа и сущность муниципальной собственности Муниципальная собственность - это собственность муниципального образования ...

2. Принятие решений в виде правовых актов, устных решений и др. 3. Использование информации (документооборот).

4. Совершение определенных юридических действий (лицензирование и т.п.).

5. Проведение координации. 6. Осуществление контроля. 7. Выполнение целевых программ. 8. Рассмотрение обращений граждан. 9. Рассмотрение предложений общественных объединений. 10. Разрешение разногласий и споров и др. Сравнивая работу с обращениями граждан западных стран и России, можно сделать ряд выводов. В зарубежных странах понятию «обращение граждан» приписывается статус административной процедуры. Для решения спорных вопросов, связанных со смешанной компетенцией, существует институт омбудсмена. Менеджер по правам человека должен быть опытным профессиональным юристом. Его основная обязанность — рассматривать самые важные, коллективные и массовые обращения. Массовое обращение — это обращение, например, более 100 граждан, или повторное коллективное обращение по одному и тому же вопросу. Чтобы подавить большое количество так называемых «формальных ответов», письменные ответы гражданам заменяются на срочные звонки в муниципальную администрацию. Должностное лицо в присутствии компетентного наблюдателя информирует заявителя на доступном языке о проделанной работе и принятом решении. В случае, если гражданин удовлетворен ответом, то он должен поставить свою подпись под графой «вопросы по данному обращению разрешены и дополнительных разъяснений не требуют» [45, с. 169]. Поэтому России следует во многом перенимать опыт зарубежных стран, чтобы добиться большей удовлетворенности населения уровнем работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти. Видится, что в целях оптимизации рассмотрения обращений граждан в муниципальных органах исполнительной власти, используя зарубежный опыт, необходимо закрепить срок рассмотрения обращений 15 рабочих дней на федеральном уровне, с обязательным уточнением о возможности незамедлительного рассмотрения обращений в отдельных случаях, вызванных обстоятельствами, наносящими вред здоровью и благополучию граждан.

1.3 Методика анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в

муниципальных органах исполнительной власти

Методики анализа и оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти разрабатывались разными авторами. Рассмотрим некоторые из предлагаемых методик. По мнению А.В. Ермолаевой и М. Маленькой, для определения социальной эффективности работы с обращениями граждан можно рассматривать [21; 28]:

  • построение единой защищенной сети для работы с обращениями граждан исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований;
  • организация обмена данными по обращениям граждан в электронном виде между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления муниципальных образований [21];
  • организация автоматизированного доступа граждан для получения информации о рассмотрении и ходе исполнения документов, через систему обратной связи сайта муниципальных органов;
  • создание специального портала в сети Интернет «Обращения граждан: опыт работы»;
  • создание электронной картотеки архивных материалов;
  • создание информационно-поисковой системы «Прием граждан»;
  • организация проведения выездных личных приемов граждан [28].

Одна из наиболее полных методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти была предложена М.В. Сытинской и В.И. Шкатуллой [43].

По их мнению оценка организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти может проводиться по следующим показателям:

  • отсутствие нарушений сроков рассмотрения обращений;
  • отсутствие необоснованных переносов сроков рассмотрения обращений;
  • своевременное предоставление документов в отдел по работе с обращениями граждан;
  • отсутствие актов прокурорского реагирования о нарушении порядка рассмотрения обращений граждан;
  • проведение личных приемов граждан;
  • проведение выездных приемов граждан в муниципальном образовании;
  • наличие на официальном сайте муниципального органа исполнительной власти области «электронной приемной»;
  • наличие «горячих линий» по социально значимым вопросам;
  • размещение на официальном сайте информации о работе с обращениями граждан [43].

В качестве исходных данных для проведения оценки по показателям используются официальные сведения, представленные в отчетах, справках и результаты мониторинга официального сайта. Оценка показателей проводится следующим образом:

  • в случае выполнения показателя – «присваивается 1 балл («1»), за исключением показателя «Проведение выездных приемов граждан», который оценивается в 2 балла («2»);

— в случае невыполнения показателя — балл не присваивается («0»).

Итоговый результат определяет суммарное количество присвоенных баллов. В целях обеспечения объективной оценки результативности деятельности муниципальных органах исполнительной власти за полугодие, 9 месяцев и год оценка показателей проводится нарастающим итогом:

  • за выполнение показателя в следующем периоде добавляются баллы, за невыполнение — не добавляется. Полученное значение умножается на коэффициент, соответствующий временному периоду (коэффициент полугодия — 1/2, коэффициент 9 месяцев — 1/3, коэффициент года — 1/4).

    Данные коэффициенты используются для каждого показателя. Итоговый результат определяется суммарным количеством присвоенных баллов по всем показателям с использованием правила математического округления чисел (до целого числа).

    Максимально возможный результат работы муниципального органа исполнительной власти составляет 10 баллов. Оценка по показателю «Проведение выездных приемов граждан в городском округе» осуществляется с учетом количества проведенных в отчетном периоде выездных приемов каждым должностным лицом. При проведении оценки используются данные, содержащиеся в отчетах по итогам проведения выездных приемов. Оценочная шкала по данному показателю выглядит следующим образом: один выездной прием в квартал — 1 балл «1»;

  • два приема в квартал — 1,5 балла «1,5»;
  • три приема в квартал — 2 балла «2». Максимальное количество баллов по данному показателю 2 балла «2». Оценочная шкала в указанном случае выглядит следующим образом: в квартал максимум присваивается 2 балла «2», не проведен выездной прием — баллы не присваиваются «0» [43].

Видится, что на основе анализа мнений, имеющихся в литературе, для определения социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан, можно рассматривать следующие основные показатели:

  • уровень удовлетворенности граждан, обратившихся в муниципальный орган власти с обращением (высокий – более 90%;
  • средний – 70-90%;
  • низкий – менее 70%).

    В случае достижения высокого уровня удовлетворенности присваивается 2 балла, среднего – 1 балл, низкого – 0 баллов. — соблюдение установленного срока рассмотрения обращений;

  • отсутствие жалоб, поступающих от населения в муниципальный орган власти по поводу работы с обращениями граждан;
  • размещение на официальном сайте муниципального органа власти информации о работе с обращениями граждан;
  • проведение личных приемов граждан;
  • проведение выездных приемов граждан;

— наличие на официальном сайте муниципального органа власти «электронной приемной» в целях предоставления возможности подачи обращения в электронном виде. В случае выполнения показателя по п.п. 2-7 – «присваивается 1 балл («1»), в случае невыполнения показателя — балл не присваивается («0»).

Наглядно сущность предлагаемой методики по определению социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан представлена в таблице 1. Таблица 1 – Сущность методики по определению социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан,

в баллах № п/п Показатель социальной эффективности работы Оценка

муниципального органа исполнительной власти с социальной эффективности

обращениями граждан работы муниципального органа

власти с обращениями граждан 1 уровень удовлетворенности граждан, обратившихся высокий – более 90% — 2 балла

в муниципальный орган исполнительной власти с («2»);

обращением средний – 70-90% — 1 балл

(«1»);

низкий – менее 70% — балл не

присваивается («0»).

2 соблюдение установленного срока рассмотрения

обращений 3 отсутствие жалоб, поступающих от населения в

муниципальный орган исполнительной власти по в случае выполнения

поводу работы с обращениями граждан показателя по п.п. 2-7 – 4 размещение на официальном сайте «присваивается 1 балл («1»)

муниципального органа исполнительной власти

информации о работе с обращениями граждан в случае невыполнения 5 проведение личных приемов граждан показателя — балл не 6 проведение выездных приемов граждан присваивается («0») 7 наличие на официальном сайте муниципального

органа исполнительной власти «электронной

приемной» в целях предоставления возможности

подачи обращения в электронном виде Итого Максимальная оценка 8 баллов.

8- 6 баллов – высокий уровень социальной эффективности;

5-3 балла – средний уровень социальной эффективности;

2- 0 – низкий уровень социальной эффективности. Таким образом, максимальная оценка социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан составит 8 баллов. В случае достижения от 8 до 6 баллов следует говорить о высокой социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. При более низких показателях 5-3 балла – о среднем уровне социальной эффективности; при достижении показателя от 0 до 2 баллов – следует говорить о низкой социальной эффективности работы муниципального органа власти с обращениями граждан. Также видится необходимым перед проведением оценки социальной эффективности работы муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан предварительное проведение анализа структуры обращений граждан в муниципальные органы исполнительной власти по сферам жизнедеятельности (здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, образования и т.п.) в целях выявления приоритетности вопросов, поставленных в обращениях. Необходимо изучение динамики обращений граждан, поставленных на контроль, и повторных обращений. Итак, в данном параграфе рассмотрена методика оценки организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти и выделены ее основные показатели. На основе анализа методик оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах исполнительной власти, имеющихся в литературе, разработана авторская методика оценки результативности организации работы с обращениями граждан в муниципальных органах власти, которая будет применена на примере деятельности муниципального органа исполнительной власти Администрации г. Челябинска.

2 АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В

МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (НА

ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)

2.1 Анализ нормативно-правового и организационного обеспечения работы с

обращениями граждан в Администрации г. Челябинска

В соответствии с Уставом города Челябинска, Администрация города

Челябинска является исполнительно-распорядительным органом местного

самоуправления города Челябинска, наделенным полномочиями по решению вопросов местного значения и полномочиями для осуществления отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления города Челябинска федеральными законами и законами Челябинской области [7].

Администрация города осуществляет свою деятельность в соответствии с законами и нормативными актами органов государственной власти, Уставом, Регламентом администрации города, иными муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления, изданными в пределах компетенции указанных органов. Администрация города Челябинска обладает правами юридического лица. К приоритетным целям деятельности Администрации города Челябинска можно отнести: обеспечение устойчивого функционирования и развития города, создание благоприятных условий жизни горожан, развитие местного самоуправления в городе и становление местного сообщества. Организационная структура управления администрации является линейнофункциональной. Она приведена в Приложении А и, как показала практика, является оптимальной для Администрации города [54].

Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач. Структура Администрации города включает в себя: Главу города, Первого заместителя Главы города, заместителей Главы города, структурные подразделения аппарата, отраслевые (функциональные) и территориальные (районные) органы Администрации города. Возглавляет Администрацию города на принципах единоначалия и руководит деятельностью Администрации города Глава города Челябинска, который назначается Челябинской городской Думой. Глава города является должностным лицом местного самоуправления, наделяется исполнительно-распорядительными полномочиями по решению вопросов местного значения и организации деятельности Администрации города. В настоящее время данный пост занимает Тефтелев Евгений Николаевич [54].

Глава города разрабатывает и представляет в установленном порядке на утверждение городской Думы структуру Администрации города, формирует штат Администрации города, распределяет обязанности между своими заместителями. Первый заместитель Главы города решает вопросы: обеспечения разработки и реализации городской социальной, культурной, информационной, молодежной политики, жилищной политики, политики в сфере образования, здравоохранения, физической культуры, спорта и туризма, наружной рекламы; взаимодействия с органами государственной власти, правоохранительными органами и воинскими частями, расположенными на территории города, организациями политической и социальной направленности, общественными объединениями. Всего у Главы города шесть заместителей: Заместитель Главы города по социальному развитию, Заместитель Главы города, руководитель Аппарата Администрации, Заместитель Главы города по дорожному хозяйству, Заместитель Главы города по экономике и финансам, Заместитель Главы города по правовым и имущественным вопросам и Заместитель Главы города по вопросам градостроительства (Приложение А).

Организационное обеспечение деятельности Главы города, Первого заместителя Главы города, заместителей Главы города осуществляется соответствующими референтурами, которые являются структурными подразделениями аппарата Администрации города. Сфера их деятельности и компетенция определяются в положениях о референтурах, утверждаемых правовым актом Администрации города. Отраслевые (функциональные) органы Администрации города решают вопросы управления отраслями городского хозяйства и социальной сферы в пределах их компетенции, установленной муниципальными правовыми актами и осуществляют свою деятельность на основании положений об указанных органах, утверждаемых правовым актом Администрации города. Правовое, организационное, информационное, материально-техническое и иное обеспечение деятельности Администрации города осуществляют структурные подразделения аппарата Администрации города (управления, отделы) в соответствии с положениями об этих подразделениях, утверждаемыми правовыми актами Администрации города. Отдел по работе с обращениями граждан и организаций является структурным подразделением Управления делами Администрации города Челябинска, образованным в соответствии с утвержденной структурой Администрации города Челябинска в Решении Челябинской городской Думы от 29.09.2015г. № 13/14 «Об утверждении структуры Администрации города Челябинска» [9].

В своей деятельности отдел руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Уставом города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска (Приложение Б) и Положением об отделе (Приложение В).

Положение об отделе утверждается начальником Управления делами Администрации города. Отдел возглавляет начальник, назначаемый и освобождаемый от должности заместителем Главы города, руководителем аппарата Администрации по представлению начальника Управления делами Администрации города. Специалисты отдела назначаются и освобождаются от должности распоряжением заместителем Главы города, руководителем аппарата Администрации, в своей работе руководствуются должностными инструкциями (Приложение Г).

Контроль за деятельностью отдела осуществляет заместитель Главы города, руководитель аппарата Администрации. Основными задачами отдела являются: 1) обеспечение права граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, на беспрепятственное обращение к Главе города, его заместителям с предложениями, заявлениями, жалобами по публичным и частным вопросам, в том числе за защитой своих конституционных прав, свобод и охраняемых законом интересов, или прав и свобод других лиц, коллективно, индивидуально, лично, либо по информационным системам общего пользования; 2) обеспечение своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц. В целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения обращений отдел: 1) обеспечивает централизованный учет обращений; 2) обрабатывает персональные данные в соответствии с действующим законодательством; 3) формирует на базе обращений информационный фонд и представляет необходимые сведения должностным лицам и структурным подразделениям Администрации города; 4) участвует в подготовке приема граждан по личным вопросам Главой Администрации города, Первым заместителем Главы Администрации города; 5) организует прием граждан заместителями Главы Администрации города и начальниками управлений; 6) обеспечивает контроль за своевременным и полным выполнением поручений должностных лиц Администрации города, исполнением принятых по ним решений совместно с референтами должностных лиц Администрации города, специалистами управлений; извещает граждан о результатах рассмотрения обращений. В целях информационно-аналитического и методического обеспечения деятельности Администрации города по рассмотрению обращений отдел: 1) проводит изучение и анализ вопросов, которые ставят граждане в письменных обращениях и на личном приеме; 2) готовит оперативные и периодические информации Главе Администрации города, его заместителям о количестве и характере обращений, поступивших в Администрацию города, социальном составе заявителей, результатах рассмотрения вопросов, которые ставят граждане; 3) ежеквартально представляет утвержденные Главой Администрации города графики приема граждан по личным вопросам для размещения на официальном сайте Администрации города в сети Интернет и в официальной печати; 4) изучает опыт работы с обращениями граждан, оказывает методическую помощь специалистам, организующим работу с обращениями (Приложение Г).

Организационная структура управления отдела по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска представлена на рисунке 3.

НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И

ОРГАНИЗАЦИЙ

СЕКТОР ПО РАБОТЕ С СЕКТОР ОПЕРАТИВНОЙ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАНАМИ

1 ведущий специалист Заместитель начальника отдела

5 главных специалистов 1 главный специалист

Рисунок 3 – Организационная структура управления отдела по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска

Как видно из рисунка 3 у отдела линейно-функциональная структура управления. Функционально отдел разделен на два сектора: сектор по работе с письменными обращениями граждан (6 человек) и сектор по оперативной работе с гражданами (2 человека).

Специалисты сектора по оперативной работе с гражданами курируют работу Интернет-приемной Администрации города (прием, обработка, первичная регистрация обращений, размещение ответов на электронные обращения), принимают обращения от граждан, консультируют, оказывают помощь в составлении обращений. Специалисты сектора по работе с письменными обращениями граждан осуществляют регистрацию, контроль исполнения обращений, формирование дел, подготовку материалов для формирования отчетов и др. Для отдела эта структура оптимальна. Преимущества линейных организационных структур: четкая система взаимных связей, быстрота реакции в ответ на прямые приказания, согласованность действий исполнителей, оперативность в принятии решений и ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения. Кадровый состав отдела характеризуется следующим. В отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска количественный состав персонала составляет 9 человек, включая начальника отдела. Все сотрудники имеют высшее образование. Возрастной состав персонала составляет 25-45 лет. Текучесть кадров не характерна для данного отдела. В 2015 году, в связи с выходом на пенсию специалиста отдела, в отделе появился новый сотрудник. Заработная плата каждого отдельного служащего в Администрации города при применении тарифной системы оплаты труда зависит от установленного квалификационного уровня и коэффициента трудового участия. Проанализирован и представлен схематично порядок работы с обращениями граждан в отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска (рисунок 4).

Гражданин

Обращение

Интернет- Письменное Устное на личном

приемная приеме

Сектор оперативной Сектор с письменными работы с гражданами обращениями

Прием обращений, консультирование Регистрация обращений, контроль граждан, оказание помощи в соблюдения порядка и сроков составлении обращений, составление рассмотрения резолюций Проверка полноты, качества ответов, Работа с рубрикой «Интернет- оформление, передача обращения приемная» (прием, обработка, соответствующим органам или первичная регистрация обращений, должностным лицам, далее получение размещение ответов, формирование ответа на обращение, его регистрация, отчетов).

закрытие обращения, подшивка в дело

Хранение, передача дел в архив,

подготовка материалов для

формирования отчетов.

Отправка ответа

гражданину

Рисунок 4 – Порядок работы с обращениями граждан в отделе по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска

Обращения граждан рассматриваются в Администрации города Челябинска в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», Регламентом Администрации города, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска [11].

Все письменные обращения, поступающие в Администрацию города, передаются в отдел по работе с обращениями граждан и организаций Управления делами, где обрабатываются в установленном порядке и регистрируются в электронной базе данных в течение 3 дней с момента поступления в Администрацию города. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляются в течение 5 дней со дня регистрации в Управление Федеральной миграционной службы России по Челябинской области и Правительство Челябинской области с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению. При регистрации на каждое обращение в электронной базе данных формируется электронная регистрационная карточка установленной формы, в которой указываются регистрационный номер, присваиваемый обращению при поступлении, краткие сведения об обращении и движении обращений с момента поступления в Администрацию города до завершения исполнения и направления в дело. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя [11].

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе города, Первым заместителям, заместителям Главы города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении, иным уполномоченным лицам Администрации города. Ответственность за своевременное и правильное разрешение вопросов, поставленных в обращениях, несут руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации города в соответствии с поручениями Главы города, Первых заместителей, заместителей Главы города. Обращения граждан считаются исполненными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, разрешены, либо по ним даны подробные разъяснения. Документы по приему и рассмотрению обращений и заявлений граждан формируются в дела и хранятся в отделе по работе с обращениями граждан и организаций в соответствии с номенклатурой дел [11].

Отдел обращений регулярно оказывает практическую и методическую помощь всем организаторам работы с обращениями граждан, проводит семинары, обучение, индивидуальные консультации и т.д. Со вновь поступившими на муниципальную службу сотрудниками в обязательном порядке проводится обучение работе с письменными обращениями (в том числе в системе электронного документооборота), порядку организации личного приема граждан. Ежегодно в программу краткосрочного повышения квалификации по направлению «Государственное и муниципальное управление» включается раздел, посвященный работе с обращениями граждан. В Администрации города внедрена практика проведения общегородских совещаний по вопросам работы с обращениями граждан (в I и III квартале) по итогам полугодия, года, на которых подводятся итоги, обобщается положительный опыт, анализируются недостатки. Учет и анализ поступающих обращений производится в системе электронного документооборота (далее – СЭД) «Гольфстрим». В настоящее время в рамках СЭД внедрен программный комплекс «Обращения граждан», предназначенный для автоматизации деятельности всех подразделений Администрации города. Реализация СЭД способствует повышению оперативности работы, а также автоматизирует учет и контроль прохождения обращений, позволяет эффективно осуществлять контроль исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан. В настоящее время к СЭД подключены все структурные подразделения аппарата, отраслевые органы Администрации города. Работа по организации приема граждан по личным вопросам в Администрации города основывается на принципах обеспечения максимальной доступности к руководителям, разрешения устных обращений с положительными результатами. Прием граждан по личным вопросам ведется по графику, утвержденному Главой города. График ежеквартально публикуется в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте Администрации города в сети Интернет. С 2005 года в практику работы Администрации города внедрено ежегодное проведение выездных приемов граждан в администрациях семи районов города, что обеспечивает максимальную доступность обращения горожан к Главе города и его заместителям по месту жительства. Следует отметить, что работа с обращениями в Администрации города направлена на всестороннюю реализацию прав граждан. Ежегодно от 16 до 20% обращений рассматривается коллегиально, все доводы заявителей принимаются во внимание, количество отказов по обращениям составляет 0,2-0,3%. В целях улучшения информированности и просвещения населения по вопросам реализации права на обращение в октябре 2013 года создан раздел «Обращения граждан» на официальном сайте Администрации города Челябинска. В этом разделе можно ознакомиться с нормативной правовой базой работы с обращениями граждан и организаций; ознакомиться с требованиями, которые предъявляются существующим законодательством к письменному обращению гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления; получить информацию о порядке и сроках рассмотрения обращений; ознакомиться с различными способами направления обращений в Администрацию города Челябинска; получить информацию о графике приема по личным вопросам, ознакомиться с информацией об итогах работы с обращениями граждан. С 29 августа 2014 года в Интернет-приемной Администрации города подключена дополнительная услуга – СМС-оповещение. Если при обращении в Интернет-приемную гражданин указывает номер мобильного телефона и дает согласие на получение СМС со статусом обращения, то ему дважды направляются СМС: 1 – при регистрации с сообщением входящего номера и 2 – при размещении ответа. Данная услуга предоставляет гражданам дополнительную возможность быстрого уведомления о ходе рассмотрения обращения. Таким образом, по форме обращения, поступившие в Администрацию города Челябинска можно классифицировать как письменные, устные, поступившие в электронном виде. Итак, отдел по работе с обращениями граждан и организаций является структурным подразделением Управления делами Администрации города Челябинска. Его основная задача – обеспечение своевременного и качественного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц. В своей деятельности отдел руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, Уставом города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска и Положением об отделе, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска.

2.2 Анализ результативности и эффективности работы с обращениями граждан

в Администрации города Челябинска

Прежде всего, проведем количественный анализ поступивших обращений. Динамика количества обращений представлена на рисунке 5.

30000 28043

26904

25000 25084 количество обращений

20000

Письменные обращения

15000

Устные обращения на

личном приеме

10000

5000

1146 1482 1874

2015 2016 2017

Рисунок 5 – Динамика количества обращений, поступивших

в Администрацию города Челябинска, шт.

Как видно из рисунка 3 в течение анализируемого периода выросло количество обращений, в том числе устных на личном приеме. В 2017 году в Администрацию города Челябинска поступило 29917 (рост относительно 2016 года – 5,4%) обращений граждан, в том числе в письменной форме – 28043 (рост – 4,2%).

В 2017 году по сравнению с 2016 годом увеличилось количество проведенных приемов по личным вопросам на 392 или 26,4% . Динамика темпов прироста количества обращений, поступивших в Администрацию города Челябинска, отражена на рис. 6.

30 29,5 29,1

Количество обращений в % 26,4

20

Письменные обращения

Устные обращения на

7,9 личном приеме

7,3

5 4,2

2015 2016 2017

Рисунок 6 – Динамика темпов прироста количества обращений, поступивших

в Администрацию города Челябинска, в %

Прием граждан по личным вопросам в Администрации города проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации города. График ежеквартально публикуется в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте Администрации города в сети Интернет. В Администрации города Челябинска в 2017 году в соответствии с утвержденным графиком проведено 1874 личных приемов граждан, в том числе Главой Администрации города 75 приемов. Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей города обсудить свои проблемы непосредственно с руководством Администрации города и добиться их положительного решения. Рост количество проведенных приемов по личным вопросам указывает на то, что население недостаточно доверяет органам местного самоуправления, считая, что только вопрос, поставленный на личном приеме имеет шанс на внимательное рассмотрение. В 2017 году непосредственно в Администрацию города Челябинска поступило 28043 обращения граждан из различных источников, которые представлены на рисунке 7: – от граждан лично (при обращении в приемную отдела по работе с обращениями граждан и организаций, почтовым отправлением, по электронной почте) 13806 обращений или 63,5% от общего количества; – из Администрации Президента Российской Федерации – 1240 обращений или 5,7%; – из приемной Президента Российской Федерации в Челябинской области – 223 обращения или 1,02%; – от Правительства Челябинской области – 5119 обращений или 23,6%; – из иных органов исполнительной власти Челябинской области – 331 обращение или 1,52%; – из Государственной Думы (в т.ч. от депутатов) Российской Федерации – 39 обращений или 0,18%;

  • из Законодательного собрания (в т.ч. от депутатов) Челябинской области – 95 или 0,43%;
  • – из Челябинской городской Думы (в т.ч. от депутатов) – 178 обращений или 0,8%;
  • – из иных источников – 702 обращения или 3,2%.

0,65%

0,09% заявители лично

1,05%

19,67%

3,70% Администрация

Президента РФ 1,87% Приемная Президента РФ

в ЧО 1,11% органы исполнительной

власти ЧО

Правительство ЧО

Госдума РФ

11,84% ЗСО ЧО

60,01% ЧГД

Рисунок 7 – Распределение обращений по источникам поступления за 2017 год, в

% Все обращения направлены для работы по компетенции в отраслевые (функциональные), территориальные (районные) органы или структурные подразделения аппарата Администрации города, 281 обращение переадресовано в соответствии с ч. 3 ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в иные органы. Из общего количества обращений по 21538 вопросам даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации (2016 год – 22697), решено положительно 6146 вопросов, что составляет 20,5% от общего количества обращений сравнительно 5607 (19,75% от общего количества) в 2016 году. Таким образом, произошло сокращение количества ответов разъяснительного характера и увеличилось количество положительно решенных вопросов. Повысилось на 2,7% число коллективных обращений (2179 в 2017 г., 2122 в 2016 г.).

В коллективных обращениях поднимались вопросы, касающиеся не одного жителя города, а затрагивающие интересы группы граждан. К ним относятся вопросы: благоустройства; ремонта, эксплуатации жилья; работы управляющих организаций; предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества; уплотнения застройки дворовых территорий; необходимость возведения объектов социальной сферы; расселения из ветхоаварийного жилья. Такие обращения граждан рассматриваются коллегиально, с выездом на место, принимаются соответствующие меры, результаты доводятся до заявителя.

В Администрации города продолжает работу Интернет-приемная.

Ответы на обращения оперативно публикуются на сайте http://priemnaya.cheladmin.ru/. Также на сайте помещена информация об Администрации города, представлен телефонный справочник, график приема граждан по личным вопросам и другая информация. Наблюдается сокращение количества обращений в Интернет-приемную Администрации города (показано на рисунке 8).

Рисунок 8 – Динамика обращений в Интернет-приемную Администрации

города Челябинска, шт.

Динамика снижения количества обращений, поступивших в Интернетприемную Администрации города Челябинска, отражена на рис. 9.

  • 1
  • 2

обращений

количество

  • 2
  • 3 -3
  • 4
  • 5 Обращения в Интернет -6 приемную
  • 7
  • 8 -8

2015 2016 2017

год

Рисунок 9 – Динамика снижения количества обращений, поступивших в

Интернет-приемную, в%.

Уменьшение количества рассматриваемых обращений связано со стабильной работой Интернет-приемных на сайтах администраций всех районов города, что позволяет горожанам обращаться непосредственно к руководству районов, а главам администраций более оперативно реагировать на обращения граждан. В связи с внедрением в практику работы с обращениями граждан Типового общероссийского классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений, в 2017 году рассмотрено 41613 вопросов, что на 23% больше, чем в 2016 году. Классификатор применяется на всей территории России с 1 января 2014 года в соответствии с поручением Президента Российской Федерации от 23.07.2013 № Пр-1730 в целях обеспечения единообразного учета, систематизации, обобщения и анализа содержания обращений. Тематическая структура писем и устных обращений граждан в 2017 г. показана на рисунке 10.

труд и занятость

населения

0,75% соц. обеспечение и соц.

здравоохранение

защита населения градостроительство и

6,81%

культура 3,17% архитектура

0,45% 5,04%

образование сельское хозяйство

2,97% 1,15%

другие вопросы торговля 18,03% 2,61%

финансы

0,15%

безопасность и охрана

правопорядка коммунальное 1,43% хозяйство

22,30% строительство

2,63%

регистрация актов

жилищные вопросы гражданского

5,95% состояния

5,97%

0,30% населенных пунктов

охрана окружающей 5,33%

среды дорожное хозяйство

1,36% связь транспорт 5,61%

0,13% 5,33% права, свободы и

обязанности

использование и охрана

1,03%

земель

обращения граждан

0,42% физкультура и спорт

0,88%

0,44%

Рисунок 10 – Структура обращений граждан за 2017 год, в %

В общем количестве обращений, как и в течение последних трех лет, преобладали вопросы коммунального хозяйства, а именно вопросы содержания общего имущества, предоставлении жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества, борьбы с антисанитарией, что составило 22,3 % от общего числа обращений или 9280 обращений (9037 в 2016 г.), как показано на рисунке 11.

12900 13637

15000 9037 9280 Количество обращений

10000

5000

2014 2015 2016 2017

год

Рисунок 11 – Количество обращений по вопросам

коммунального хозяйства, шт.

Динамика темпов прироста количества обращений по вопросам коммунального хозяйства, поступивших в Администрацию города Челябинска, отражена на рис. 12.

5 3

обращений в

Количество

  • 10

%

  • 20
  • 30 -34
  • 40

2015 2016 2017

год Рисунок 12 – Динамика темпов прироста количества обращений по вопросам

коммунального хозяйства, в %

Как видно из рисунка 12, в 2015 году по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество обращений повысилось на 5%; в 2016 году по сравнению с аналогичным периодом прошлого года число обращений снизилось на 34 %. А в 2017 году вновь поднялось до 3%; в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. В целом в 2017 году от общего количества обращений по вопросам коммунального хозяйства решено положительно 17,2% вопросов, по 75,4% обращений даны разъяснения. На втором месте по количеству обращений, поступивших в администрацию города, находились обращения по теме «здравоохранение» — 6,81% от общего числа обращений или 2833 вопроса (3078 в 2016 г, 1135 в 2015 г.), как показано на рисунке 13.

3078

3500 2833

3000

1980

количество

обращений

2500

2000

1135

1500

1000

0

2014 2015 2016 2017

год

Рисунок 13 – Количество обращений по вопросам

здравоохранения, шт.

Динамика темпов прироста количества обращений по вопросам здравоохранения, поступивших в Администрацию города Челябинска показана на рис. 14.

200

количество

обращений

50

  • 8
  • 50

2015 2016 2017

год

Рисунок 14 – Динамика темпов прироста количества обращений по вопросам

здравоохранения, в %

Как видно из рисунков 13 и 14, в 2015 году количество обращений уменьшилось с аналогичным периодом прошлого года. Максимальное количество обращений наблюдалось в 2016 году, когда сократилось количество бригад скорой помощи, оказание первичной медицинской помощи было возложено на муниципальные медицинские организации, и произошел переход в негосударственную форму собственности большинства стоматологических поликлиник. Темп прироста составил 171 %. В 2017 году ситуация немного улучшилась и количество обращений уменьшилось на 8% от количества 2016 г. Темп прироста составил 92% от количества 2016 г. В 2017 году в своих обращениях граждане поднимают вопросы обеспечения потребности в медицинской помощи, объемов ее получения, а также качества оказания медицинской помощи. Граждане жалуются на длительные ожидания в очереди на прием к врачам, на ограничение приема по записи к «узким» специалистам, долгое время ожидания бесплатных обследований. На третьем месте по количеству обращений, поступивших в администрацию города, находились жилищные вопросы – 5,95% от общего числа обращений или 2477 обращений (3979 в 2016 г, 4593 в 2015 г.), как показано на рисунке 15.

8000

5344

4593 3979

количество

обращений

6000

4000 2477

2000

2014 2015 2016 2017

год

Рисунок 15 – Количество обращений по жилищным вопросам, шт.

Динамика темпов прироста количества обращений по жилищным вопросам, поступивших в Администрацию города Челябинска показана на рис. 16.

0

  • 7

количество

обращений

  • 10 -13
  • 20
  • 30
  • 38
  • 40

2015 2016 2017

год

Рисунок 16 – Динамика темпов прироста количества обращений по жилищным

вопросам, в %

Как видно из рисунков 15 и 16, за последние четыре года число обращений значительно сократилось, например, в 2017 году по сравнению с 2016 годом, количество обращений уменьшилось на 38%. Из основных вопросов, поднимаемых гражданами, можно отметить вопросы улучшения жилищных условий, предоставления жилых помещений по договору социального найма и обеспечению жильем детей-сирот . Среди льготных категорий граждан по количеству обращений в 2017 году выделяются многодетные семьи и инвалиды, как показано на рисунке 17.

матери-одиночки

18,28%

инвалиды различных категорий

многодетные семьи 21,43%

21,94%

дети-сироты

5,06%

участники Вов пострадавшие от репрессий

1,54% 0,55%

ветераны труда

инвалиды Вов 17,21%

2,06%

труженики тыла ветераны боевых действий

0,77% 4,73%

семьи, имеющие детей пострадавшие от радиации

инвалидов

1,25% 5,17%

Рисунок 17 – Обращения льготных категорий граждан, в % Большинство обращений поступило от граждан, относящихся к следующим категориям: рабочие, пенсионеры, многодетные семьи и безработные. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года в два раза увеличилось количество обращений от инвалидов Великой Отечественной войны, сократилось количество обращений от одиноких матерей (на 7%), семей, имеющих детейинвалидов (на 5%) и возросло количество обращений от многодетных семей (на 18%), ветеранов боевых действий (на 14%) и детей-сирот (на 25%).

В категории работающих граждан на 21% возросло количество обращений от государственных, муниципальных служащих и составило 8,63% от общего количества (6,95% в 2016 году).

Большинство обращений данной категории заявителей направлено в электронном виде через Интернет-приемную Администрации города. Среди незанятых граждан возросло количество обращений от граждан, относящихся к категории безработных мигрантов. Всего от мигрантов поступило 75 обращений, касающихся вопросов трудоустройства, выделения жилья, устройства детей в дошкольные образовательные учреждения. Отмечается тенденция к сокращению количества повторных обращений. В 2017 году поступило 461 повторное обращение, что составило 1,54% от общего количества (2016 год – 997 повторных обращений или 3,51%).

Случаи повторного обращения граждан связаны с выявлением новых фактов по данным обращениям, неудовлетворенностью ответом, а также с низким уровнем правовой грамотности населения. Личный прием граждан главой города и его заместителями ведется в установленные дни недели по графикам, ежеквартально утверждаемым главой города. Обращения граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращения) поступают в отдел по работе с обращениями граждан и организаций через официальный сайт Администрации путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты. Постоянно поддерживается в актуальном состоянии информация, размещенная в разделе «Обращения граждан» официального сайта Администрации города, хотя сам сайт для улучшения работы с обращениями граждан все же нуждается в некоторой доработке. В Администрации города продолжает применяться система учета обращений граждан в электронном виде в системе электронного документооборота. Таким образом, одним из главных направлений в деятельности Администрации города остается обеспечение оперативного и качественного решения вопросов местного значения, в том числе, и через работу с обращениями граждан. Анализ практики работы с обращениями граждан в Администрации города позволил выявить следующие тенденции: – во-первых, за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан, и соответственно растет нагрузка на сотрудников отдела; – во-вторых, наиболее волнуют население коммунальное хозяйство, здравоохранение, жилищные вопросы; – в-третьих, основную массу среди льготной категории граждан, обращающихся в Администрацию города составляют многодетные семьи и инвалиды различных категорий, среди незанятого населения – пенсионеры, среди работающих граждан – служащие и пенсионеры . В результате проведенного анализа работы с обращениями граждан в 2015 – 2017 годах выделим положительные стороны работы отдела по работе с обращениями граждан и организаций: 1) правовая регламентация: обращения граждан рассматриваются в Администрации города Челябинска в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации», Регламентом Администрации города, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Челябинска; 2) учет и анализ поступающих обращений производится в системе электронного документооборота «Гольфстрим», что способствует повышению оперативности работы, а также автоматизирует учет и контроль прохождения обращений, позволяет эффективно осуществлять контроль исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан; 3) работа по организации приема граждан по личным вопросам в Администрации города основывается на принципах обеспечения максимальной доступности к руководителям, разрешения устных обращений с положительными результатами. Прием граждан по личным вопросам ведется по графику, утвержденному Главой города; 4) в практику работы Администрации города внедрено ежегодное проведение выездных приемов граждан в администрациях семи районов города, что обеспечивает максимальную доступность обращения горожан к Главе города и его заместителям по месту жительства; 5) создан раздел «Обращения граждан» в Интернет-приемной на официальном сайте Администрации города Челябинска и подключена услуга – СМСоповещение. Можно сделать вывод, что отдел по работе с обращениями граждан и организаций справляется с возложенными на него задачами, но все же существуют и некоторые проблемы, и речь об этом пойдет в следующем параграфе.

2.3 Проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

Следует отметить, что в литературе отмечено, что недостатками организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления в России являются следующие. Во-первых, установлено отсутствие локальных документов, например, локального регламента, определяющего порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения, что способствует отсутствию системы, дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их подготовки и др. Во-вторых, выявлено отсутствие научно и профессионально выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела с обращениями граждан. В-третьих, не сформирована система контроля и анализа за подготовкой ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах на жалобы и др. В-четвертых, установленные действующим законодательством сроки рассмотрения обращения (в течение 30 дней со дня регистрации) слишком растянуты, что может пагубно отразиться на исходе дела [23, с. 50]. С целью выявления проблем организации работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска в период прохождения практики был проведен опрос граждан о качестве работы с обращениями в Администрации города. Было опрошено 70 человек, из которых 54 обратились с письменными и 16 человек с устными обращениями. Респондентам было задано два вопроса: 1) Каковы результаты рассмотрения Вашего обращения (варианты ответов: проблема решена, даны разъяснения, отказано)? 2) Удовлетворены ли вы результатами работы с Вашим обращением? На вопрос, касающийся полученных ответов по рассмотрению обращений, получен следующий результат: по 48 (69%) обращениям даны разъяснения, то есть по результатам рассмотрения (вопроса в виде) предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения. Проблема разрешена, то есть по результатам рассмотрения (вопроса в виде) предложение признано целесообразным, заявление или жалоба – обоснованными и подлежащими удовлетворению в 14 (20%) обращениях. Отказано, то есть по результатам рассмотрения (вопроса в виде) предложения признано нецелесообразным, заявление или жалоба – необоснованными и не подлежащими удовлетворению по 8 (11%) обращениям (рисунок 18).

60

50

30

20 14

10

проблема разрешена даны разъяснения отказано

Рисунок 18 – Результаты рассмотрения обращений граждан

(данные из опроса заявителей)

Результатами работы с обращениями удовлетворены 60% от общего числа опрошенных. Не удовлетворены работой остались 26%. Остальные (14%) затруднялись с ответом на вопрос (рисунок 19).

14%

60%

26%

Удовлетворены Не удовлетворены Затруднялись

Рисунок 19 – Результаты удовлетворенности граждан результатами работы с

обращениями (данные из опроса заявителей) При этом, 31% опрошенных, неудовлетворенных работой с их обращениями, отметили, что будут подавать жалобу в Администрацию города. Таким образом, методом опроса было установлено, что население не всегда удовлетворено работой Администрации города Челябинска при рассмотрении обращений, что негативно сказывается не только на репутации Администрации города Челябинска как конкретного муниципального органа, так и всей системы муниципального управления. Ярким показателем удовлетворенности граждан работой с их обращениями является количество жалоб, поступающих в Администрацию города Челябинска по данному вопросу. В таблице 2 отражено количество жалоб, поступивших в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан в 2016-2017 годах. Таблица 2 – Количество жалоб, поступивших в Администрацию города Челябинска по поводу работы с обращениями граждан в 2016 – 2017 годах

год Количество жалоб, шт. 2016 695 2017 556

Как видно из таблицы 2 по отношению к 2016 году в 2017 году уменьшилось количество жалоб на 20% и составило 556, но все же это очень значительный показатель. Из основных причин, порождающих жалобы можно выделить: 1) низкую правовую грамотность населения (составители обращения часто не имеют представления о порядке составления и подачи обращения, о сроках его исполнения, в связи с чем жалобы бывают бессмысленными и необоснованными законодательно. Причиной является недостаточность необходимой справочной информации); 2) ненадлежащее и формальное исполнение служебных обязанностей муниципальными служащими отдела по работе с обращениями граждан и организаций. Причиной этого является отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, что несомненно стало бы стимулом для муниципальных служащих, работающих с обращениями граждан, устранило бы формальность подхода к работе; 3) кроме того, отметим, что некоторые жалобы связаны с нарушением установленного срока рассмотрения обращения. Обратим внимание на увеличение обращений, рассмотренных с нарушением установленного срока, по сравнению с 2016 годом число таких обращений увеличилось на 35%. Динамика количества обращений, с нарушением поставленных сроков представлена на рисунке 21.

Рисунок 20 – Количество обращений, с нарушением сроков, шт.

Динамика темпов прироста количества обращений с нарушением срока представлена на рис. 21.

35

Количество обращений в %

20 9

0

  • 10
  • 21
  • 20
  • 30

2015 2016 2017

год

Рисунок 21 – Динамика темпов прироста количества обращений с нарушением

срока, в %

Остановимся подробнее на объективных причинах роста жалоб и роста количества обращений, с нарушением поставленных сроков. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе города, Первым заместителям, заместителям Главы города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении, иным уполномоченным лицам Администрации города. В результате анализа работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска автором было замечено, что новые сотрудники (имеющие опыт работы менее трех лет) не имеют достаточных знаний по работе с системой электронного документооборота. Конечно, начальник отдела всегда помогала и консультировала новых сотрудников по всем вопросам, но при этом терялось время и снижалась оперативность работы с обращениями. При анализе количества жалоб и количества обращений, с нарушением сроков с учетом стажа работы муниципальных служащих отдела по работе с обращениями граждан и организаций было установлено следующее (таблица 3): Таблица 3 – Анализ количества жалоб и количества обращений, с нарушением сроков с учетом стажа работы муниципальных служащих отдела по работе с обращениями граждан и организаций в 2017 году

Показатели Общее количество Сотрудники, имеющие Сотрудники, имеющие

стаж работы до трех лет стаж работы более трех

лет

количество % количество % количество % Сотрудники 8 100 2 25 6 75

Количество 556 100 250 45 306 55 жалоб Количество 77 100 31 40 46 60 обращений, с нарушением сроков

Как видно из проведенного анализа в таблице 3 количество новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) составляет 25% от общего числа сотрудников, но при этом, на них в 2017 году поступило 45% от всех жалоб на сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций, и ими пропущено 40% сроков обращений от общего количества таких обращений. Также автором были замечены периодические сбои в работе программы электронного документооборота «Гольфстрим», когда только что внесенное в базу данных обращение исчезало из компьютера. Данная проблема приводит к снижению оперативности работы с документами, когда один и тот же документ приходится заносить в базу данных по несколько раз. Также потеря документа может привести к довольно серьезным последствиям, в случае если муниципальный служащий не заметит исчезновения документа. Отсутствие документа в базе данных может привести к нарушению сроков рассмотрения обращения. Как уже было отмечено в данной работе, в 2017 году по сравнению с 2016 годом увеличилось количество проведенных приемов по личным вопросам на 392 или 26,5%. Прием граждан по личным вопросам в администрации города проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации города. График ежеквартально публикуется в средствах массовой информации и размещается на официальном сайте Администрации города в сети Интернет. Системная работа в данном направлении позволяет обеспечить возможность для жителей города обсудить свои проблемы непосредственно с руководством Администрации города и добиться их положительного решения. Но, к сожалению, не все граждане, например инвалиды, участники Великой Отечественной войны, смогли обратиться лично на прием из-за проблем со здоровьем, связанных с проблемами передвижения. То есть проблема с обращением через личный прием существует среди льготной категории граждан. В настоящее время, по данным Челябинской областной общественной организации Всероссийского общества инвалидов, в Челябинской области более 22 тысяч инвалидов, которые состоят на учете, и еще более половины от этого числа не состоят нигде. В городе Челябинске около 5 тысяч колясочников. В силу своих ограниченных возможностей данная категория граждан не имеет возможности попасть на личный прием со своей проблемой. То же самое можно сказать и о ветеранах и участниках Великой Отечественной войны — это люди пожилого возраста, которым уже сложно даже выходить на улицу, а также о ветеранах боевых действий, которые имеют проблемы со здоровьем. Все эти льготные категории граждан имеют право на личный прием, поэтому необходимо найти возможность осуществить их желание. На основе всего вышесказанного, к проблемам в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан можно отнести: 1) нарушения установленного срока рассмотрения обращений; 2) имеются жалобы, поступающие от населения в Администрацию города по поводу работы с обращениями граждан; 3) высокий процент граждан, неудовлетворенных работой с их обращениями (26% по результатам проведенного опроса); 4) невозможность для некоторых льготных категорий (инвалидов, участников Великой Отечественной войны) попасть на личный прием из-за проблем со здоровьем и ограниченностью в передвижении. К причинам, порождающим вышеназванные проблемы, относятся: – недостаточная информированность и низкая правовая грамотность населения в сфере реализации права на обращение, обусловленная отсутствием правовой и справочной информации ; – отсутствие механизма обратной связи и возможности оценить качество предоставляемой услуги населением, при этом недостаточно реализованы возможности интернет-страницы «Обращения граждан» в данной сфере; – недостаточные знания новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) при работе с СЭД «Гольфстрим». В заключение, с учетом выявленных достоинств и недостатков в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан проведем балльную оценку социальной эффективности работы данного муниципального органа исполнительной власти с обращениями граждан по методике, представленной в параграфе 1.3 (таблица 4) Таблица 4 – Анализ социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан,

в баллах № п/п Показатель социальной эффективности работы Оценка социальной

муниципального органа исполнительной власти с эффективности работы

обращениями граждан муниципального органа власти с

обращениями граждан

1 уровень удовлетворенности граждан, низкий – менее 70% — балл не

обратившихся в муниципальный орган присваивается («0»).

исполнительной власти с обращением

2 соблюдение установленного срока рассмотрения

обращений 0 3 отсутствие жалоб, поступающих от населения в

муниципальный орган исполнительной власти по

муниципального органа исполнительной власти 1

информации о работе с обращениями граждан 1 5 проведение личных приемов граждан 6 проведение выездных приемов граждан 7 наличие на официальном сайте муниципального

органа исполнительной власти «электронной 1

приемной» в целях предоставления возможности

подачи обращения в электронном виде

Итого При достижении показателя 4 балла, согласно разработанной нами методике, следует говорить о достижении среднего уровня социальной эффективности работы Администрации г. Челябинска с обращениями граждан. Таким образом, были выявлены проблемы в работе Администрации г. Челябинска с обращениями граждан, которые привели к снижению показателя социальной эффективности исследуемой в данной выпускной квалификационной работе деятельности.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В

МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНАХ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ (НА

ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ЧЕЛЯБИНСКА)

3.1 Основные направления и рекомендации по совершенствованию работы с

обращениями граждан в Администрации города Челябинска

Анализ работы Администрации города Челябинск с обращениями граждан выявил ряд вышеназванных недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы ее деятельности по конкретным направлениям. 1) Одним из перспективных направлений совершенствования работы Администрации города Челябинска с обращениями граждан является более активное и эффективное использование современных интернет-технологий. Прежде всего, это относится к сайту Администрации города, с помощью которого можно внедрить принцип открытости информации по рассмотрению обращений граждан и организаций. Например, публикации на сайте статуса обращения либо жалобы (рассмотрена по существу, перенаправлена в компетентные органы, не может быть рассмотрена по определенным причинам), с указанием конкретного ответственного исполнителя, занимающегося решением ситуации, и принятого решения. Публичность рассмотрения обращений позволит увеличить эффективность работы с обращениями граждан и поставит муниципальных служащих в рамки, которые минимизируют возможность безответственного отношения к своим обязанностям. Для совершенствования работы с обращениями граждан необходимо введение механизма обратной связи с населением, через организацию опросов населения и проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан, которые позволят определить уровень удовлетворенности граждан, обратившихся с обращением в администрацию города. В разделе интернет-приемной не работает функция «Обратной связи с гражданами». Это делает взаимодействие власти и населения односторонним. Введение механизма обратной связи дало бы гражданам возможность оценить качество предоставляемой услуги, что может быть сделано в виде анкетирования, онлайн-отзыва или выставления оценки в соответствии со специально разработанной шкалой. Автором была разработана специальная форма анкеты, которая представлена в Приложении Д. Введение механизма обратной связи с населением, через организацию опросов населения и проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан позволят определить уровень удовлетворенности граждан, обратившихся с обращением в Администрацию города. Опрос будет выступать методом сбора социологической информации посредствам письменного и интерактивного обращения к жителям города с вопросами, для выявления мнения населения о качестве работы с обращениями граждан и статистической обработки полученных ответов. Другой важной формой взаимодействия органов с гражданами является организация «горячей (прямой) линии». В условиях глобализации экономики и общества использование информационных технологий является удобным каналом связи между государством и его гражданами. Услуга «горячей линии» значительно упрощает процесс обработки запросов населения, способствует борьбе с коррупцией, позволяет предоставлять широкий спектр государственных услуг населению, в целом, стимулирует экономический рост и социальное благополучие. Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав на доступ к информации о деятельности муниципальных органов власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности того или иного органа власти. При организации работы «горячей линии» необходимо учитывать то обстоятельство, что сведения и информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Важным моментом является своевременное информирование граждан о начале работы «горячей линии» через средства массовой информации и обеспечение бесплатного обращения граждан по «горячей линии». Таким образом, «горячая линия» позволяет сделать взаимоотношения между муниципальными органами и гражданами более прозрачными, повысить уровень доверия населения и эффективность разрешения проблемных ситуаций. 2) Повышение эффективности взаимодействия органов власти и граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия посредством использования сети Интернет, например, организации видео-приемов для льготных категорий граждан, таких как инвалиды, участники Великой Отечественной войны и участников боевых действий, а возможно и для других категорий граждан, которые захотят воспользоваться данной услугой. Видео-прием позволит гражданам непосредственно обратиться к любому должностному лицу со своей проблемой, а возможно и с предложением. Данная мера будет способствовать повышению эффективности взаимодействия органов власти с населением. 3) В связи с внедрением в работу Администрации города Челябинска системы электронного документооборота и для устранения пробелов в знаниях новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет) в данной области, необходимо провести обучающие видео-курсы. Наличие таких видео-курсов позволит молодым сотрудникам самостоятельно пройти обучение для работы в системе электронного документооборота и не отнимать время на свое обучение у начальника отдела по работе с обращениями граждан и организаций и других главных специалистов. Данная мера позволит увеличить производительность труда всего отдела по работе с обращениями граждан и организаций. 4) Как было выявлено, одной из причин появления жалоб и обращений с нарушением сроков является недостаточная информированность и низкая правовая грамотность населения. В связи с этим, для совершенствования работы Администрации города предлагается создать на сайте Администрации блок Главы Города, увеличить количество информационных материалов в местных СМИ о работе Администрации, а также увеличить число регулярных выступлений Главы Города на сайте. Необходимо также увеличить число выездных мероприятий с участием жителей города и непосредственным общением с руководством города. При проведении мероприятий с участием Главы Администрации города граждане напрямую обращаются с проблемами, предложениями и замечаниями, по которым даются своевременные и оперативные поручения, принимаются конкретные меры. Все вышеперечисленные мероприятия позволят оперативно донести до населения важную информацию, тем самым понизится социальная напряженность в округе и повысится доверие к власти со стороны населения. Для повышения юридической грамотности населения необходимо усилить работу по ознакомлению населения с содержанием нормативных правовых актов о местном самоуправлении, распространять текст устава муниципального образования в различных общественных местах (в библиотеках, в школах, на почте и т.п.).

Можно также разработать специальные видео-курсы по нормативноправовым актам и по обращениям граждан и разместить их на сайте Администрации города Челябинска. В качестве наиважнейших направлений совершенствования организации работы с обращениями граждан, выбраны введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД «Гольфстрим» для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет).

Далее, разработаем план мероприятий для внесенных предложений: – введение механизма обратной связи с населением, через проведение интерактивных опросов по оценке работы с обращениями граждан»; – разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД «Гольфстрим» для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет).

Интерактивный опрос будет выступать методом сбора социологической информации посредствам письменного и интерактивного обращения к жителям города с вопросами, для выявления мнения населения о качестве работы с обращениями граждан и статистической обработки полученных ответов. Как уже упоминалось, анкета, которая будет размещена на интернет-странице «Обращения граждан» в информационном ресурсе «Личный кабинет» представлена в Приложении Д. В связи с внедрением в работу Администрации города Челябинска системы электронного документооборота и для устранения пробелов в знаниях новых сотрудников (имеющих опыт работы менее трех лет), необходимо провести обучающие видео-курсы по работе с СЭД «Гольфстрим». Данные видео-курсы могут быть разработаны и проведены Управлением информационных технологий Администрации г. Челябинска. Цель курсов: изучение возможностей и отработка практических навыков работы в СЭД «Гольфстрим». В результате освоения программы молодые сотрудники: узнают возможности систем электронного документооборота; отработают умения и навыки практической работы в СЭД «Гольфстрим». Рассмотрим примерное содержание программы курсов. Модуль 1. Система электронного документооборота. Темы: Необходимость. Определения и понятия. Решаемые задачи. Оценка эффективности. Правила внедрения. Модуль 2. СЭД «Гольфстрим». Темы: Установка системы и основные настройки для СЭД. Создание документа. Регистрация нового документа. Постановка документа на контроль. Задание маршрута прохождения документа. Исполнение документа. Контроль исполнения документа. Поиск документов. Операции по согласованию документов. Выполнение согласования документа. Работа с Дизайнером маршрутов. Практические задания для освоения сетевой работы в системе «Гольфстрим». Освоение системы «Гольфстрим – Архивариус».

Введение опросов по оценке качества работы с обращениями граждан и разработка и проведение видео-курсов по работе СЭД «Гольфстрим» для новых сотрудников отдела по работе с обращениями граждан и организаций (имеющих опыт работы менее трех лет) будут осуществляться на основании следующего плана мероприятий, который представлен в таблице 5.

В данной таблице кроме мероприятий указаны ответственные лица, сроки исполнения и результат. Таблица 5 – План мероприятий по совершенствованию работы с обращениями граждан и организаций в Администрации города Челябинска № Ответственное Срок п/п Мероприятие лицо исполнения Результат 1 Правовое обеспечение Глава 3 кв. 2018 г. Распоряжение

результатов рассмотрения организации

заявителей в по работе с формы оценки

информационном ресурсе обращениями результатов

«Личный кабинет» на сайте граждан и рассмотрения

администрации организаций обращений

граждан для

заявителей в

информационном

ресурсе «Личный

кабинет» на сайте

администрации и

поэтапного

проведения

мониторинга

данной оценки на

информационного

ресурса «Личный

кабинет»

официального

сайта

администрации

(Приложение Ж)

Продолжение таблицы 5 № Ответственное Срок п/п Мероприятие лицо исполнения Результат 2 Правовое обеспечение Глава 3 кв. 2018 г. Распоряжение

разработки и проведения Администрации администрации о

видео-курсов по работе СЭД разработка и

«Гольфстрим» для молодых Начальник отдела проведение видео сотрудников отдела по по работе с курсов по работе

работе с обращениями обращениями СЭД «Гольфстрим»

граждан и организаций. граждан и для молодых

организаций сотрудников отдела

по работе с

обращениями

граждан и

организаций

(Приложение К) 3 Создание в информационном

ресурсе «Личный кабинет» Начальник

на сайте администрации Управления 4 кв. 2018 г. Акт ввода в

автоматически информационных эксплуатацию

открывающейся для технологий

заполнения формы оценки

результатов рассмотрения

обращений граждан для

заявителей 4 Обеспечение

технологического Начальник

взаимодействия Управления 4 кв. 2018 г.. Акт ввода в

информационных ресурсов информационных эксплуатацию

«Личный кабинет» технологий

официального сайта

администрации с

информационным ресурсом

«Личный кабинет» раздела

«Обращения» официального

сайта Президента РФ 5 Обеспечение реализации Справка о

технических мероприятий Начальник результатах

для внедрения системы Управления 4 кв. 2018 г.. реализации

информационного обмена в информационных технических

реальном режиме времени технологий мероприятий

электронными данными по