Организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях

метки: Обращение, Делопроизводство, Гражданин, Орган, Организация, Ведение, Государственный, Самоуправление

обращение гражданин делопроизводство

Наряду с общим делопроизводством, объектом деятельности которого являются официальные документы, поступающие из организаций и направляемые в них, документы, создаваемые внутри организации, существует делопроизводство по обращениям граждан.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории Российской Федерации, вправе лично или через своих представителей обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления, к их должностным лицам, к руководителям предприятий, учреждений и общественных объединений, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращениях вопросов.

Особое внимание уделяется работе с обращениями граждан в государственные учреждения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Государственные учреждения Российской Федерации с каждым годом совершенствуют деятельность, касающуюся работы с обращениями граждан. Будущее работы с обращениями граждан и организаций сегодня видится в новом контексте развития демократии на основе телекоммуникаций, инноваций в сфере предоставления электронных услуг, создания системы «электронного правительства».

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года №59-Ф3, который регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного право на обращение в государственные органы и органы самоуправления, а также устанавливает порядок обращения граждан в государственные органы, органы самоуправления и к должностным лицам.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных день, государственных и общественных органов.

Органы государственной власти и их взаимодействие

... систему органов государственной власти субъекта РФ, осуществление федеральными судами и федеральными органами исполнительной власти своих полномочий на территории субъекта Российской Федерации. 2. Законодательная власть в субъектах РФ. Законодательную власть в субъекте РФ осуществляет законодательный (представительный) орган государственной власти, наименование ...

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители должны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Объектом курсового исследования является работа с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Предметом данного исследования является организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях в условиях информатизации общества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить сущностные особенности термина обращение граждан;
• проанализировать становление и развитие отечественного делопроизводства по работе с обращениями граждан;
• проанализировать нормативно-методические документы, регламентирующие делопроизводство с обращениями граждан в Российской Федерации;
• изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях России.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Обращения граждан в государственных учреждениях: общая характеристика

Функционирование и развитие любого демократического государства должно основываться на принципе верховенства закона, строгого его соблюдения всеми государственными органами, должностными лицами и гражданами, а также дальнейшего укрепления гарантий прав личности и их охраны. Конституция Российской Федерации закрепила обязанность государства в лице его органов создавать необходимые юридические и организационные условия для реализации прав, свобод и законных интересов граждан.

Одной из форм взаимодействия граждан с публичными структурами является их обращение в органы государственной власти, органы местного самоуправления и к должностным лицам. Граждане обращаются в публичные органы по различным вопросам как личного, так и общественного характера. Обращения могут быть вызваны неудовлетворенностью граждан процессами государственного управления, необходимостью в получении определенного государственного содействия, а также в защите и восстановлении нарушенных прав и свобод.

От того, насколько четко будет регламентирована, с токи зрения права, работа с обращениями граждан и насколько профессионально будет она осуществляться, во многом зависит решение проблемы реализации прав человека, а так же их защиты, своевременность принятых новых или корректировка уже действующих законодательных актов в нашей стране.

Обращения граждан являются важным средством реализации и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенным источником информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов развития современного государства.

Гарантии осуществления основных прав и свобод личности

... назначению. В-четвертых, правам человека обязательно корреспондируют обязанности. Соответствие прав и свобод человека юридическим обязанностям является одним из важных условий их успешной реализации [14, 195]. Глава 2. Гарантии осуществления прав и сво

Последовательное развитие и углубление демократических начал в жизни страны тесно связано и с расширением возможности граждан участвовать в управлении делами государства и общества, в том числе путем подачи письменного или устного обращения.

Являясь одной из форм участия граждан в управлении государством, обращения способствуют усилению контроля граждан за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом, коррупцией и другими недостатками в их работе.

1 Обращение граждан: понятие и классификация

ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в п. 1. ст. 4 дает обобщенное понятие обращения гражданина.

Обращение гражданина — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления и к должностному лицу.

В законе закреплены три вида обращений: предложение, заявление и жалоба и даны им определения.

Предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, по совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Особое место занимают предложения, направленные на изменение законодательства. Такие предложения изучаются, обобщаются, рассматриваются соответствующими структурными подразделениями и должны учитываться в процессе нормотворческой деятельности.

Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, сообщение о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, критика деятельности этих органов и должностных лиц.

С заявлением, к примеру, в государственный орган может обратиться гражданин, нуждающийся в финансовой поддержке на дорогостоящее лечение ребенка. Граждане могут просить изменить или добавить маршрут автобуса, заняться благоустройством придомовой территории и т.п.

Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов прав, свобод или законных интересов других лиц.

Например: жалоба жильцов об отсутствии водоснабжения многоквартирного жилого дома.

При рассмотрении жалобы в административном порядке должностное лицо, принимая решение по жалобе на акты управления, проверяет их не только на соответствие требованиям законности, но и целесообразности. При рассмотрении жалобы в судебном порядке судья проверяет их только на соответствие требованиям законности.

В специальных нормативно-правовых актах, законодательстве субъектов и на практике предусмотрены следующие виды обращений:

Ходатайство — письменное обращение граждан с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, свобод, гарантий, льгот с представлением документов их подтверждающих.

Петиция — вид коллективного обращения граждан к органам государственной или муниципальной власти с целью принятия по ним решения по вопросу, имеющему значение для всего или части населения муниципального образования или региона.

Организация лекарственного обеспечения граждан, имеющих право ...

... Право выписки льготных рецептов имеют 5148 врачей и 813 фельдшеров. Схема взаимодействия Обращение Рецепт Рецепт Лекарственное средство Категории граждан, имеющих право ... лекарственное обеспечение и закрепить гарантии доступности качественной медицинской помощи для граждан Российской Федерации; совершенствование контрольно-надзорных мероприятий. Лекарственное обеспечение отдельных категорий граждан ...

В Российской Федерации разрабатывался Проект Федерального закона «О петициях в Российской Федерации», расценивающий петицию именно как народную правотворческую инициативу, как требующее ответа органа государственной власти коллективное обращение, направленное на их понуждение совершить определенное действие в интересах широкого или неограниченного круга лиц, либо воздержаться от совершения определенного действия для предотвращения нарушения прав широкого или неограниченного круга лиц. Однако до настоящего времени такой закон не принят. Только законодательство субъектов РФ содержит такой вид обращений как петиция и закрепляет особый порядок работы с таким обращением.

По форме подачи обращения бывают:

— Устные , в том числе, когда гражданин обращается на личном приеме, по телефону, on-line или на публичных мероприятиях. Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не регулирует порядок рассмотрения обращений по телефонам горячей линии и Интернет конференциям с участием Президента РФ, Председателя Правительства и других высших должностных лиц Российской Федерации и ее субъектов.

Письменные, По числу лиц, направивших обращение

единоличные;

коллективные.

В базовом федеральном законе понятие коллективного обращения не дается, но закреплена возможность подачи обращения группой лиц. В инструкциях различных органов государственной власти, определяющих порядок работы с обращениями граждан, даны различные определения коллективных обращений.

Коллективное обращение, Коллективное обращение

В ведомственных инструкциях закреплены виды обращений, встречающиеся на практике. Отнесение таких обращений к тому или иному виду меняет порядок работы с таким обращением. К таким видам обращений относятся: первичное, повторное, аналогичное, анонимное, многократное, некорректное по содержанию или изложению, заведомо ложное обращение и др.

По причинам, послужившим основанием для подачи обращения

гражданская инициатива, направленная на улучшение государственного управления, восполнения пробелов правового регулирования,

выявленные недостатки в качестве и порядке осуществления государственной власти,

получение необходимой информации,

получение государственных услуг,

реализация прав и свобод,

признание за гражданином определенного статуса,

нарушение прав и свобод граждан,

препятствия к реализации прав и свобод,

незаконное привлечение к ответственности,

необходимость проведения общественных реформ или изменения нормативного регулирования,

обозначение своего мнения и др.

Одной из интересных, но нормативно не закрепленных видов обращений является открытое письмо.

Законодательство Российской Федерации о единой государственной ...

... власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций в составе сил единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций; население, ... и средств по предупреждению и ликвидации ЧС, обучение работников организаций способам защиты и действиям в ЧС в составе невоенизированных формирований. Статья 19. Обязанности граждан ...

Открытое письмо

Открытые письма пользуются популярностью среди населения. Они позволяют гражданам свободно в масштабах всей страны говорить о проблемах, не обращаясь непосредственно к властным структурам. Однако в большинстве случаев откликаются на открытые письма обычные граждане. Так как данный вид обращений не получил законодательного закрепления, нет никаких гарантий, что гражданин получит ответ по существу поставленных вопросов, законодательством не закреплена ответственность за бездействие со стороны адресата открытого письма. На наш взгляд необходимо включить открытое письмо в обязательный общефедеральный список видов обращений граждан.

В настоящее время существует специальный сайт в интернете, на который граждане могут отправлять свои открытые письма15.

Круг вопросов, по которым граждане пишут открытые достаточно широкий. Большой общественный резонанс вызвали реформы, проводимые в сфере российского образования. К министру образования, Председателю Правительства и Президенту РФ обращались педагоги как общего среднего образования, так и высшего образования, родители, высказывая несогласие с введением и проведением ЕГЭ и по другим актуальным для них вопросам в сфере образования.

В статье 33 Конституции Российской Федерации установлено: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители, другие должностные лица обязаны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, совершенствования работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

Основным нормативным актом, регулирующим работу с обращениями граждан, является в настоящее время Федеральный закон от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Организация работы с обращениями граждан является важнейшей государственной функцией.

Основанием для начала оказания государственной услуги является личное обращение гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

Организация работы прокуратуры по рассмотрению и разрешению обращений ...

... учреждениях прокуратуры Российской Федерации заявлений, обращений и жалоб граждан, обращений (запросов) депутатов, органов законодательной и исполнительной власти, а также приема граждан. Вся работа по рассмотрению и разрешению жалоб и заявлений граждан, обращений (запросов) депутатов, органов ...

В учреждениях создаются специальные отделы по работе с обращениями граждан, делопроизводство по устным и письменным обращением ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации не позднее трех дней со дня их поступления с записью в журнале регистрации обращений граждан.

В последнее время активно используются электронные обращения, которые граждане могут оставлять на официальных сайтах государственных учреждений Российской Федерации. Электронное обращение так же, как и письменное, должно содержать все необходимые реквизиты. На анонимные обращения не будет дан ответ. Электронные сообщения распечатываются и передаются в отдел по работе с обращениями граждан для дальнейшей работы.

В целях оперативного и эффективного рассмотрения обращений граждан проводится их личный прием руководителями государственных органов и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также установленных для приема днях доводится до сведения граждан обычно путем размещения информационной витрины возле приемной или на официальном сайте государственного учреждения. Возможна предварительная запись на прием. Преимущественным правом внеочередного приема пользуются беременные женщины, граждане с малолетними детьми, льготники, ветераны.

Важное значение для укрепления партнерства государства и общества получила такая востребованная форма рассмотрения обращений населения, как прямая линия в телеэфире с руководителем страны.

В настоящее время в стране сложилась целостная, институционально оформленная система рассмотрения обращений граждан в федеральных и региональных органах власти и управления.

Специальные структурные подразделения по работе с обращениями граждан имеются в Администрации Президента Российской Федерации, в Правительстве Российской Федерации, в Государственной Думе и в Совете Федерации, в федеральных министерствах и ведомствах и в их территориальных подразделениях. Аналогичная ситуация в региональных органах власти и управления и в органах муниципального самоуправления.

В целях совершенствования организации обращений граждан предлагается повысить, где это необходимо, статус подразделений, занимающихся организаций обращений, поднять престиж этих подразделений путем должного материального и морального стимулирования работников, обеспечения современной оргтехникой, средствами связи и другим оборудованием. Важно также обеспечить в необходимых случаях проверку фактов, изложенных в обращениях, с участием авторов. Особое внимание обращается на повышение доступности для населения органов, к которым направляются обращения.

Большое внимание уделяется повышению эффективности и прозрачности диалога органов власти и населения на основе укрепления взаимодействия с общественными палатами, общественными советами, отраслевыми, региональными общественными организациями, объединяющими граждан по профессиональному, социальному или иному статусу.

В последнее десятилетие в России активно формируется новое правовое государство, и в этих условиях работа с обращениями граждан в органах государственной власти должна быть направлена на достижении «информационной открытости» деятельности государственных структур и совершенствование диалога гражданина и государства. Вопросы организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти в настоящее время приобретают в связи с этим особую актуальность по причине все более широкого распространения новейших информационных и коммуникационных технологий, когда в перспективе «предусматривается обеспечить возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти… и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей…».

Избирательское право граждан Российской Федерации

... после Октябрьской революции 1917 г., провозгласила совершенно иные принципы избирательного права. Активным и пассивным избирательным правом были наделены граждане РСФСР обоего пола, достигшие ко дню выборов 18 лет, ... РФ. В Российской Федерации на федеральном уровне осуществляется регулирование выборов Президента РФ и депутатов Федерального Собрания РФ. 1993-1995 гг. работы Федерального Собрания - ...

Коренные изменения в отношения «гражданин — государство» внесло формирование «электронного правительства», которое способно оказать квалифицированную помощь гражданам через систему информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с государственными органами и предоставления государственных услуг на основе многофункциональных центров.

1.3 История развития отечественного делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях

Работа с обращениями граждан и её законодательное регулирование прошли эволюционный путь становления и развития, соответствующий этапам отечественного делопроизводства.

В истории делопроизводства России выделяются 2 периода:

история дореволюционного делопроизводства и делопроизводство в советскую эпоху.

Делопроизводство дореволюционной России включает 3 этапа развития, каждый из которых получил своё название по центральным органам управления соответствующего периода:

приказное делопроизводство (XVI-XVII вв.)

коллежское делопроизводство (XVIII в.)

министерское делопроизводство (XIX — нач. XX в.)

Государственное делопроизводство советской эпохи начинается в октябре 1917 г. и заканчивается в декабре 1991 г.

В приказном делопроизводстве частные лица посылали в государственные учреждения челобитные.

В коллежском делопроизводстве челобитные стали называть прошениями.

Официально-деловой стиль формировался на протяжении нескольких веков, и большое значение в его развитии имел период 17-18 вв., связанный с формированием приказного делопроизводства и с деятельностью Петра I.

Среди многочисленных и разнообразных по своей социальной значимости, по сфере использования и по своим формальным особенностям деловых документов 17 века особо привлекают внимание челобитные . Так назывались в 16-17 вв. всякого рода прошения, заявления, жалобы на имя царя, членов его семьи, патриарха, феодала.

Организация работы по обращениям граждан

... 2 Порядок рассмотрения письменных обращений 1 Требования по рассмотрению письменного обращения граждан Письменные обращения, направленные в ... обращения законодатель установил определенные требования к обращениям граждан. 2 Прием, направление и регистрация писем граждан При приеме письменных обращений ... заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа. При ...

Как показывают памятники письменности 14-16 вв., слово «челобитная» появляется в московской деловой письменности в последней четверти 15 в., заменяя употреблявшийся до этого термин «жалобница», имевший более узкое значение (акт, содержащий жалобу).

Челобитные Московской Руси представляют собой интерес, так как с одной стороны, отражают традиционную приказную стихию, а с другой — отличаются широтой охвата действительности, тематическим разнообразием и включением в свою сферу элементов живой разговорной речи. Если говорить о содержании челобитных, то, по-видимому, нет такой стороны русской жизни 17 в., которой бы не касался этот документ. Просили о приеме на службу, об освобождении от нее по старости или увечью, о служебном перемещении, писали челобитные с просьбой о суде по кражам и грабежам, нарушениям договоров, невыплате долгов. Широкий охват русской действительности 17 в., богатство бытовыми подробностями обеспечивают разнообразие лексического фонда челобитных.

Челобитная в 17 в. — многофункциональный документ. Термин «челобитная» являлся в 17 в. Родовым наименованием определенной группы актов (прошений, официальных заявлений, жалоб, доносов) по «государеву слову и делу».

Официально-деловой характер челобитных обусловлен прежде всего тем, что по законам того времени всякое обращение в правительственные органы адресовалось на имя царя-самодержца; известную роль играло и то, что челобитные на имя царя составлялись в земских избах, где сосредоточивалось управление «посадской общиной», т.е. в органах, стоящих на грани правительственных и частных учреждений.

Челобитные являются частно-деловыми актами, так как они в подавляющем своем большинстве связаны с интересами определенного лица, касаются взаимоотношений между отдельными членами общества: это исковые челобитные, просьбы о суде, пересуде, перенесении судебного дела в другой орган, о предоставлении льгот, откупов, о приеме на службу или освобождении от нее, о пожалованиях за службу, о разрешении обмена поместьями и т.д.

Все указанные выше разновидности челобитных — обычные документы частно-управленческой переписки между феодалом — землевладельцем (царем, вотчинником или помещиком, представителями белого и черного духовенства), предпринимателем-промышленником или купцом и их «людьми» (крестьянами, ремесленниками, работниками, старостами, приказчиками и др.

В период коллежского делопроизводства наименование вида документа — «челобитная» — не изменилось. Значительным изменениям подверглась форма их написания. В 1723 г. Петр I издал указ «О форме суда», который во многом изменил правила составления челобитных. Указ предписывал, чтобы титул царя указывался только один раз в начале челобитной, а сама просьба излагалась по пунктам. Это облегчало изучение содержания челобитных и формулирование решений об их исполнении, которые проставлялись на полях против каждого пункта.

В период министерского делопроизводства письменные обращения частных лиц в государственные учреждения были названы «просительские дела и бумаги». В их состав входили прошения, жалобы и отзывы. В прошениях излагались просьбы. Их было несколько видов:

Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

... о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию приема посетителей. Объектом данной курсовой работы является организация работы с обращениями граждан в государственных ...

тяжебные (о праве собственности и владения);

исковые (о договорах, вознаграждениях за убытки, обиды);

встречные (с предъявлением обратного иска по взаимному соглашению);

доносы (о преступлениях, злоупотреблениях или проступках) и т.п.

Жалобами назывались обращения, подаваемые тяжущимися сторонами в высшие учреждения на решения или действия низших учреждений.

Отзывы подавались высшему в уголовном судопроизводстве учреждению с жалобой на приговоры низшей судебной инстанции.

В учреждениях XIX в. сложился определенный порядок составления документов. Во многом он регламентировался законодательством. Законами устанавливались определенные правила составления прошений, жалоб и отзывов. В документе выделялись следующие части: заглавие, содержание, подпись, скрепа, «особенные пометки», бланковые и «конвертные надписи». Каждая часть должна была быть соответствующим образом оформлена. В прошениях, жалобах, отзывах обозначался адресат. Наименование разновидностей документов — «прошение», «жалоба», «донос», подаваемых должностным лицам, обозначалось вместе с указанием автора.

Изложение содержания прошений, жалоб, отзывов предоставлялось по пунктам, в первом из которых указывалась причина написания документа, а в последующих излагалось само дело. В конце формулировалась просьба.

Каждое прошение подписывалось особо. Подпись на прошениях, жалобах и отзывах, подаваемых в присутственное место, разбивалась по одному слову или по несколько слов под каждым пунктом. Подпись на прошениях и жалобах, подаваемых на имя императора и составляемых без разделения текста на пункты, ставилась в конце документа.

Просительские документы писались на гербовой бумаге. Срок исполнения документов колебался от двух до шести недель, но иногда достигал и шести месяцев.

На всем протяжении дореволюционного периода процессу составления и оформления прошений уделялось постоянное внимание, о чем свидетельствует увеличивающееся количество законодательных актов, распоряжений, инструкций, определяющих как форму просительских документов, так и порядок работы с ними. Например, в «Положении о письмоводстве и делопроизводстве в военном ведомстве», утвержденном в 1911 г., для ускорения исполнения документов предписывалось все жалобы направлять тем лицам, от которых зависело решение вопроса.

Работа с гражданами всегда была одним из действенных средств надзора государства за деятельностью государственного аппарата и должностных лиц. Известно, что руководитель Советского государства В.И. Ленин уделял работе органов государственной власти с заявлениями и жалобами большое внимание. По его инициативе было принято постановление VI Всероссийским съездом советов, состоявшимся 6-9 ноября 1918 г. «О точном соблюдении законов», провозгласившее право каждого гражданина обжаловать действие любого должностного лица, волокиту или иные ущемления их законных требований.

В мае 1919 г. Наркоматом Государственного контроля были изданы два постановления, определившие порядок приема и работы с устными и письменными заявлениями и жалобами трудящихся. В постановлениях установлен формуляр жалобы: фамилия, имя, отчество, адрес, точное наименование лиц или учреждения, на действия которых подается жалоба, обстоятельства, послужившие основанием для жалобы, перечень доказательств и свидетелей, подтверждающих ее.

Специальный декрет правительства установил инстанционный порядок подачи и рассмотрения жалоб. В соответствии с этим порядком с жалобой на действие учреждения или должностного лица следовало обращаться в вышестоящую организацию.

Данные нормативные документы впервые на территории всей страны законодательно закрепили организацию работы с жалобами и заявлениями граждан, которая предусматривала обязательное рассмотрение всех обращений, необходимость обобщения, а также проведения анализа по поступившим вопросам.

В начале 1930-х гг. порядок работы с жалобами и заявлениями трудящихся был закреплен в постановлениях ВЦИК СССР и РСФСР. Были закреплены сроки рассмотрения жалоб: в краевых органах в срок не свыше месяца со дня подачи жалобы, а жалобы красноармейцев — не свыше 15 дней, в районных и городских органах соответственно не позже — 20 и 7 дней.

В 1968 г. вышел Указ высшего законодательного органа Президиума Верховного Совета СССР. В Указе дается определение обращения граждан в государственные и общественные органы как важного средства осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенного источника информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально-культурного строительства.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, а также их руководители и другие должностные лица обязывались принимать в соответствии со своими полномочиями в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры. В случае подачи документа не по назначению его следовало в пятидневный срок направить в соответствующее учреждение, а заявителя известить, что его обращение направлено по назначению.

Руководители всех учреждений обязывались проводить личный прием граждан. Дни и часы приема устанавливались в удобное для населения время.

Указ устанавливал конкретные сроки рассмотрения данной категории документов: заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки — безотлагательно, но не позднее 15 календарных дней.

В развитие Указа 1968 г. Верховный Совет РСФСР принял постановление «О порядке рассмотрения писем депутатов Верховного Совета РСФСР», которое возложила личную ответственность за своевременное рассмотрение и правильное разрешение вопросов, поставленных в письмах депутатов Верховного Совета РСФСР, на руководителей государственных и общественных органов, предприятий и учреждений.

В связи с принятием Конституции 1977 г. Президиум Верховного Совета СССР 4 марта 1980 г. утвердил новую редакцию Указа «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан».

В соответствии с п. 19 этого Указа Совет Министров СССР 13 октября 1981 г. принял постановление «О порядке ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». Данное постановление явилось основанием для разработки «Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях», утвержденного 30 ноября 1981 г. Положение устанавливало правила ведения делопроизводства по обращениям граждан. Оно обязывало министерства, ведомства СССР и Советы Министров союзных республик обеспечить на его основе разработку и утверждение положений о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в соответствующих государственных органах и организациях с учетом особенностей их деятельности. Это «Типовое положение» с изменениями действует и сейчас.

В период перестройки был принят закон14, который предусматривал возможность обжалования в суд любых действий должностного лица, за исключением тех, которые специально регламентированы уголовным, гражданским, административным и другим законодательством, а также действий, связанных с обеспечением обороноспособности страны и государственной безопасности. С выходом этого закона в суд могли быть обжалованы действия, единолично осуществленные должностными лицами от своего имени или от имени представляемого органа.

Решение не рассматривать анонимные письма было принято постановлением Президиума Верховного Совета СССР в феврале 1988 г. в дополнение ст. 1 Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12.04.1968 «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина, не имеющее подписи автора с указанием фамилии, имени, отчества и данных о его местожительстве, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, рассмотрению не подлежит.

Таким образом, в первые годы Советской власти были приняты правовые акты, заложившие принципы работы с обращениями граждан. Огромное значение для этого периода играет Указ 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», который подвел итог более чем 30 — летнему опыту работы с данной категорией документов. Он отменил все изданные ранее постановления, вобрал в себя уже разработанные и провозглашенные принципы работы государственных учреждений с этой категорией документов, а также расширил некоторые из них и дополнил рядом новых норм. Указ был отредактирован в 1980 году и действовал до принятия Федерального Закона от 02.05.2006 №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Это еще раз подчеркивает его значимость.

Краткий обзор государственного регулирования работы с обращениями граждан в государственные организации свидетельствует о том, что государство прилагает значительные усилия для ее нормализации.

Это направление законодательного регулирования нашло свое развитие в Российской Федерации. Каждый гражданин, живущий в РФ, может обратиться в государственные органы власти и управления, организацию любой формы собственности, партии и общественные организации, письменно или устно для того, чтобы выразить свое мнение о каких-либо сторонах жизнедеятельности государства и общества. Это могут быть критические замечания или предложения об их совершенствовании. Гражданин может также направить обращения по поводу своих личных проблем. Это право провозглашено принятой 22 ноября 1991 г. Верховным Советом РСФСР Декларацией прав и свобод человека и гражданина, где сказано: «Граждане РСФСР имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный законом срок»15, а затем закреплено в Основном законе Российской Федерации — Конституции, принятой 12 декабря 1993 г.

В статье 33 Конституции говориться: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Статья 46 гласит: «решения или действия (или бездействие) органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд», а ст. 59 указано на то, что «каждый имеет право на возмещение государственного вреда, причиненного законными действиями (или бездействием) органов государственной власти или должностных лиц»16.

Дума РФ несколько раз обращалась к проектам нового закона о рассмотрении обращений граждан, но то закон не получал одобрение в самой Думе, то не утверждался Советом Федерации или не проходил регистрацию и не подписывался президентом. В связи с этим все организации страны по сегодняшний день свою работу с обращениями населения строили на основании Указа Президиума Верховного Совета СССР 1968 г. В связи с длительностью подготовки общероссийского закона практически все субъекты Федерации издали свои законы о работе с обращениями населения. Так, в частности, Московская городская дума 18 июня 1997 г. приняла закон г. Москвы «Об обращениях граждан».

Лишь 21 апреля 2006 г. Государственная дума приняла Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который был одобрен Советом Федерации 26 апреля 2006 г., подписан Президентом РФ 2 мая 2006 г. и вступил в силу со 2 ноября 2006 г.

Закон устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами и распространяется на иностранных граждан и лиц без гражданства. В нем прописана вся технология работы с обращениями граждан (Приложение 1).

В отличие от Указа Президиума Верховного Совета СССР в новом законе выделены ст. «Права гражданина при рассмотрении обращения» и «Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением». На основании этого закона субъекты РФ приняли свои нормативные акты17.

С выходом Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» Указ Президиума Верховного Совета СССР 1968 г. и все указы о внесении в него изменений и дополнений признаются недействующими.

В заключение данной главы хотелось бы отметить следующее — институт обращений граждан в России имеет богатейшую историческую традицию. Впервые он был законодательно закреплён ещё в XV в. Разумеется, большую часть своей истории российское государство было авторитарным, поэтому и институт обращений носит оттенок «челобитья» — мольбы низшего к высшему «снизойти к убожеству». В современном Российском демократическом государстве необходим принципиально иной — партнерский — подход к регулированию вопросов, связанных с обращениями граждан. Тот огромный опыт работы с обращениями и законодательно — нормативный материал, который был накоплен в предшествующие годы, может оказаться чрезвычайно полезным при совершенствовании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной России.

2. Организация делопроизводства с обращениями граждан в государственных учреждениях как предметная область исследования

Результаты юридических действий на каждой стадии производства по обращениям порождают новые правовые последствия, влекущее дальнейшее процессуальное движение материалов.

Производство по обращениям граждан характеризуется «эстафетой субъектов, работающих с обращениями» при смене стадий. Одни работники осуществляют первичный прием и регистрацию обращений граждан, другие их рассматривают, третьи осуществляют контроль над производством по обращениям граждан.

В производстве по обращениям граждан можно выделить следующие стадии:

. Стадия подачи, приема, регистрации обращения и направления обращения на рассмотрение.

. Стадия рассмотрения обращения.

. Стадия принятия и исполнения решения.

. Стадия контроля и проверки исполнения принятых решений, анализа и обобщения обращений граждан.

. Стадия обжалования решения, принятого по обращению (факультативная).

2.1 Прием и регистрация обращений граждан

Основанием для начала первой стадии является:

Поступление письменного обращения гражданина (граждан) в орган государственной власти или местного самоуправления или к должностному лицу (включая обращения в форме электронного документа).

Передача обращений граждан осуществляется различными способами:

доставлено непосредственно гражданином; через почтовое отделение; с использованием телеграфной связи; с использованием факсимильной связи; с использованием Интернет-узла соответствующего органа; электронной почтой; фельдъегерской службой; донесенное гражданином устно при личном приеме; переданное на публичном мероприятии; переданное через СМИ и др.

Ст. 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закрепляет ряд обязательных требований к письменному обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

. Адресата обращения:

 наименование государственного органа

 органа местного самоуправления,

 фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица,

 либо должность соответствующего лица.

. Фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии).

. Почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

. Излагает суть предложения, заявления или жалобы,

. Ставит личную подпись и дата.

. В некоторых законах субъектов предусмотрено указать контактный телефон гражданина.

Обращение излагается гражданином в произвольной форме (оно может быть написано как от руки, так и распечатано на принтере).

Единственным требованием здесь выступает, тот факт, что суть обращения должна быть понятна адресату.

Гражданин может приложить к своему обращению документы и материалы либо их копии, например: материалы фото- и киносъемки, звуко- и видеозаписи, информационных баз и банков данных, квитанции, документы, подтверждающие статус гражданина или его родных и близких.

Направление обращения через информационные системы общего пользования.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

Для приема обращений граждан в форме электронного документа применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Основание для отказа в рассмотрении Интернет-обращения:

а) указание автором недействительных сведений о себе и / или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения19.

Гражданин (как правило), направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или к тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Законодательно не закреплена обязанность для гражданина направлять обращение строго по компетенции. Все поступившие в соответствующие органы публичной власти письменные обращения, невзирая на их подведомственность, способ их доставки, передачи или создания подлежат обязательному приему, регистрации с последующей проверкой и при необходимости переадресацией по подведомственности.

Если обращение и адресуется на имя руководителя государственного органа, органа местного самоуправления или конкретного должностного лица, сам руководитель не всегда будет непосредственно заниматься разрешением обращения, удовлетворением указанных в обращении требований, устранением указанных в нем нарушений и т.д. Для этого создаются специальные структурные подразделения по работе с обращениями граждан. Такое положение дел не является нарушением прав граждан на обращение, что подтвердил и Конституционный Суд Российской Федерации в своем решении.

Получив обращение гражданина, сотрудник подразделения публичного органа, ответственный за прием таких обращений:

. Проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

. Проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

. Получив обращение, вызывающее подозрение не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю;

. Вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

. Отделяет от письма, вложенное в него подлинные документы (при

необходимости с них снимает копии);

. Документы прилагаются к обращению, об этом делается отметка в учетной карточке обращения;

. При приеме письменного обращения непосредственно от гражданина, по его просьбе ставит на копии обращения штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления, занимаемой должности, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

. Принимает меры по сохранности конверта поступившего обращения. Данный конверт хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения, потом уничтожается. Причем конверты обращений, ответ по которым не дается (не имеющие информации об адресе и некорректные по содержанию) не уничтожаются, а хранятся вместе с обращениями в накопительном деле. Это позволяет установить адреса отправителя, дату и временя отправления и получения обращения и в других необходимых случаях.

На данной стадии могут быть составлены следующие акты:

 Акт «о подозрительном предмете в конверте».

 Акт «об отсутствии в конверте упоминаемых автором документов, неполного

перечня документов, если есть опись приложенных документов»,

 Акт «если сам текст обращения и вложенные документы испорчены» и др.

При обнаружении отсутствия документов или других нарушений, если невозможно их оперативное устранение (мятые, подмоченные, рваные), составляется акт, один экземпляр которого направляется отправителю, другой — приобщается к поступившему документу.

В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством.

Следующим этапом работы с обращением на первой стадии является его регистрация.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

При подаче обращения лично, обращение регистрируется в присутствии гражданина, о чем выдается талон установленного образца, а по просьбе гражданина ставится отметка на копии обращения.

Письменные обращения граждан, полученные во время личного приема должностными лицами публичного органа, должны быть переданы в соответствующий отдел не позднее следующего рабочего дня.

В законе не указано, имеются в виду календарные дни или рабочие при назначении сроков для совершения должностными лицами определенных действий. В некоторых инструкциях, регламентирующих порядок рассмотрения обращений, данные вопросы урегулированы.

Например: В случае поступления обращений граждан в выходные или праздничные дни регистрация производится в первый рабочий день после выходных или праздничных дней.

При дальнейшей работе сотрудник изучает текст обращения и заносит в особую учетную форму — регистрационную карточку перечень необходимых данных, определенных в инструкциях и регламентах органов, работающих с обращениями. Все дальнейшие «перемещения» обращения и информация о его рассмотрении фиксируются в учетной форме, что позволяет отслеживать его движение и в любой момент дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения.

На данной стадии предусмотрена подготовка проекта резолюции, который может содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя органа исполнительной власти с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Законом не регулируется ситуация, когда обращение поступает на иностранном языке.

Инструкции органов государственной власти и законодательство субъектов устанавливают правила работы с такими обращениями.

·Обращения на иностранном языке незамедлительно передаются для перевода соответствующим структурам.

·Обращение на иностранном языке регистрируется после его перевода на русский язык; входящий номер и дата проставляются на день окончания перевода и поступления ее в отдел обработки документов. Дальнейшая работа с документом происходит в соответствии с порядком прохождения входящей корреспонденции.

·В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

Направлять гражданину уведомление о приеме и регистрации обращения в ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрено. В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа).

Зарегистрированные обращения предаются для дальнейшего анализа, содержащейся в них информации на рассмотрение компетентным лицам на этом заканчивается первая стадия и начинается вторая стадия производства по обращениям граждан.

Рассмотрение обращения по существу — действия уполномоченных на то должностных или иных лиц, направленные на проверку фактов, изложенных в обращении, установление обоснованности содержащихся в них просьб, требований и соображений и принятие решения по обращению.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения

На данной стадии собирается и обобщается полученная информация, необходимая для объективного рассмотрения обращения, причем исследовано должно быть полностью все обращение, вне зависимости от его объема. Недопустимо исследование государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом лишь выдержек из документа.

Граждане на этой стадии имеют право предоставлять дополнительные документы и материалы; знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращений, если это не затрагивает права, свободы и интересы других лиц или если в этих документах не содержаться сведения, составляющие государственную тайну или иную, охраняемую законом тайну.

При рассмотрении обращения в случае необходимости должностное лицо вправе привлечь к рассмотрению обращения его автора. При этом должно быть проявлено вежливое и уважительное отношение к автору обращения. При личном присутствии гражданин, может внести определенные пояснения, объяснить какие-либо факты или указать на определенные обстоятельства. Федеральным законом не урегулированы последствия неявки гражданина, если при рассмотрении обращения личное присутствие данного лица будет признано необходимым.

Для объективности и полноты рассмотрения обращений граждан публичные органы и должностные лица могут:

·Принимать решение о проведении проверок;

·Привлекать к исследованию данных, содержащихся в обращениях тех или иных специалистов;

·Запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

·Если представленных гражданином документов недостаточно могут предложить заявителю представить дополнительные сведения.

В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо должны обеспечить его рассмотрение с выездом на место.

Закон не называет конкретных обстоятельств, при наличии которых возникают подобные ситуации. Решение данного вопроса отдано на усмотрение того должностного лица, которому будет поручено дать ответ на обращение. Такая необходимость может появиться в том случае, когда изложенные в обращении факты следует изучить на месте.

Например, орган местного самоуправления, в который обратился гражданин с жалобой на некачественно проведенный ремонт отопительных систем и вследствие которого произошел прорыв трубы и была залита квартира, может организовать комиссию для осмотра места происшествия.

Проведения внеплановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей регламентируется статьей 10. Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Основанием для проведения внеплановой проверки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей является:

. поступление в органы государственного контроля (надзора), органы муниципального контроля обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, из средств массовой информации о следующих фактах:

. возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

. причинение вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

. нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены.

В случае необходимости рассматривающее обращение граждан должностное лицо может направлять запросы для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия. Если подобный запрос может быть реализован в течение довольно длительного времени, необходимо обязательно поставить в известность заинтересованного гражданина о направлении подобного запроса.

Публичный орган или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу лица, рассматривающего обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять необходимые документы и материалы, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Сроки рассмотрения

Письменное обращение, поступившее в публичный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.

В исключительных случаях и в случае направления запроса для получения

дополнительных сведений и информации в другие органы, руководитель публичного органа, должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В течение семи дней с момента регистрации обращения принимается решение о их переадресации обращения по подведомственности или дается ответ гражданину о том, что в случае обжалования судебного решения, гражданин должен обращаться в судебные инстанции.

Закон не учитывает случаев сокращения сроков рассмотрения обращений (в законах субъектов, инструкциях и административных регламентах такие ситуации предусмотрены).

Например, обращения граждан, направленные Администрацией Президента РФ, Аппаратом Правительства РФ, членами Совета Федерации, депутатами Государственной

Думы, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующие сообщения результатов рассмотрения в их адрес — в срок, указанный в поручении.

Для обращения в суд с жалобой ФЗ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» 26 в ст. 5. установил следующие сроки:

·три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права;

·один месяц со дня получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.

Сроки, закрепленные в данном законе более короткие, чем в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», по общему порядку нужно время на регистрацию, перенаправление по компетенции и реальный срок рассмотрения обращения увеличивается как минимум на 3 дня, а как максимум до месяца, налицо коллизия норм двух федеральных законов.

В связи с обращениями, направленными на обеспечение прав граждан в сфере здравоохранения, экологии, социальной защиты, образования и т.д., когда месячный срок рассмотрения может создать опасность для неустранимых или необратимых нарушений прав, свобод и законных интересов заявителей необходимо в законе было закрепить следующие нормы:

Если заявление носит срочный характер, то есть его рассмотрение в указанные общие сроки способно причинить существенный и необратимый ущерб правам, свободам и законным интересам граждан, то такое обращение рассматривается незамедлительно, а при невозможности такого рассмотрения — не позднее, чем в закрепленный законодательно срок, например 5 — дневный срок.

Если в производстве по обращениям граждан часть работы осуществляют соисполнители, то сроки рассмотрения обращения соисполнителями составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения обращения.

Например, в административном регламенте Министерства Финансов в п 20. закреплено, что обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве.

Исчисляются сроки рассмотрения обращений в календарных днях. Если окончания срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

Сроки рассмотрения обращений

Письменное обращение, поступившее в публичный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях и в случае направления запроса для получения дополнительных сведений и информации в другие органы, руководитель публичного органа, должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В течение семи дней с момента регистрации обращения принимается решение о их переадресации обращения по подведомственности или дается ответ гражданину о том, что в случае обжалования судебного решения, гражданин должен обращаться в судебные инстанции.

Закон не учитывает случаев сокращения сроков рассмотрения обращений (в законах субъектов, инструкциях и административных регламентах такие ситуации предусмотрены).

Например, обращения граждан, направленные Администрацией Президента РФ, Аппаратом Правительства РФ, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующие сообщения результатов рассмотрения в их адрес — в срок, указанный в поручении.

Для обращения в суд с жалобой ФЗ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» 26 в ст. 5. установил следующие сроки:

три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права;

один месяц со дня получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.

Сроки, закрепленные в данном законе более короткие, чем в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», по общему порядку нужно время на регистрацию, перенаправление по компетенции и реальный срок рассмотрения обращения увеличивается как минимум на 3 дня, а как максимум до месяца, налицо коллизия норм двух федеральных законов.

В связи с обращениями, направленными на обеспечение прав граждан в сфере здравоохранения, экологии, социальной защиты, образования и т.д., когда месячный срок рассмотрения может создать опасность для неустранимых или необратимых нарушений прав, свобод и законных интересов заявителей необходимо в законе было закрепить следующие нормы:

Если заявление носит срочный характер, то есть его рассмотрение в указанные общие сроки способно причинить существенный и необратимый ущерб правам, свободам и законным интересам граждан, то такое обращение рассматривается незамедлительно, а при невозможности такого рассмотрения — не позднее, чем в закрепленный законодательно срок, например 5 — дневный срок.

Если в производстве по обращениям граждан часть работы осуществляют соисполнители, то сроки рассмотрения обращения соисполнителями составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения обращения.

Например, в административном регламенте Министерства Финансов в п 20. закреплено, что обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве.

Исчисляются сроки рассмотрения обращений в календарных днях. Если окончания срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

2 Рассмотрение обращений граждан руководством и подготовка проекта ответа

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

В результате рассмотрения обращения должностное лицо принимает одно из следующих решений:

) О полном или частичном удовлетворении обращения.

При этом должностное лицо осуществляет для этого соответствующие меры:

меры по исполнению такого решения;

решение вопроса о привлечении к дисциплинарной или иной установленной законодательством ответственности должностного лица, принявшего заведомо незаконное решение или допустившего незаконное действие (бездействие), ставшее предметом обжалования;

в необходимых случаях обеспечивает принесение гражданину извинения в письменном виде в связи с допущенным нарушением его прав.

) Об отказе в удовлетворении обращения.

В этом случае должностное лицо сообщает гражданину в письменном ответе о порядке обжалования этого решения либо об ином порядке восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина.

) Об уведомлении гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ответ на обращения граждан дается на фирменном бланке органа государственной власти, местного самоуправления или должностного лица. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, с ссылкой на нормы законодательства РФ, с разъяснением всех затронутых в них вопросов.

При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе следует указывать, какие приняты меры.

На мой взгляд, было бы целесообразно в законе закрепить требования, предъявляемые к форме и содержанию ответа и решения любого органа публичной власти или должностного лица, принимаемых в связи с обращением. Если в удовлетворении обращения заявителю отказано — содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом, оформляются с указанием должности лица, подписавшего ответ, имени, отчества, фамилии исполнителя и номера его телефона, регистрируются и отправляется адресату.

Законе не закреплена форма и требование к содержанию ответа на поставленные в обращении вопросы. Отсутствие на сегодняшний день в законодательстве четкой правовой регламентации формы, реквизитов, а также содержания решения во многом влияет на совершенствование всей процедуры рассмотрения обращений, позволяя формально подходить к ответам на обращения. Часто ответ состоит из ссылок на нормы законодательства, которые уже известны гражданину и не проясняют суть решения его проблемы.

В связи, с чем необходимо упорядочение правового регулирования этого вопроса. Что, несомненно, усилило бы гарантии законности разрешения обращений граждан.

Субъект, рассматривающий обращение, обязан при обнаружении фактов, свидетельствующих о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

Если восстановление или защита прав, свобод или законных интересов граждан выходит за пределы его компетенции, то он должен проинформировать компетентный орган или должностное лицо и предложить ему принять необходимые меры.

В законе не закреплено, с какого момента решение, принятое по обращению вступает в законную силу, какой срок дается на исполнение принятого решения, не установлен момент завершения всего производства по обращениям граждан.

3 Контроль за исполнением обращений граждан

Данная стадия важна для устранения причин и условий, порождающих обращения граждан, а так же для обеспечения законности и государственной дисциплины.

Контроль — важнейший вид обратной связи, при помощи которого субъекты власти получают информацию о фактическом состоянии дел, выполнении принятых решений.

Контроль используется для повышения исполнительской дисциплины, оценки работы, предотвращения негативных процессов. Контрольная функция реализуется на всех стадиях производства по обращениям граждан. При осуществлении контроля обращается внимание:

на сроки рассмотрения обращений,

подведомственность рассмотрения обращений,

полноту рассмотрения обращения,

объективность и всесторонность проверки фактов, изложенных в обращении,

законность принятого решения и др.

Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие рассмотрения. Контроль за рассмотрением поступившего обращения гражданина начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации и отправлении окончательного ответа его автору. Начальники управлений (департаментов, отделов), работающих с обращениями еженедельно рассматривают на оперативных совещаниях состояние исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан. Обращения граждан снимаются с контроля после рассмотрения их по существу, когда по ним приняты все необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству РФ.

Обращения граждан, на которые даны промежуточные ответы, не снимаются с контроля до направления по результатам их рассмотрения окончательного ответа заявителю.

На «особый контроль» ставятся обращения граждан, направленные:

.Администрацией Президента РФ,

.Аппаратом Правительства РФ,

.членами Совета Федерации Федерального Собрания РФ,

.депутатами Государственной Думы Федерального Собрания РФ

.федеральными органами исполнительной власти,

.другими государственными органами и требующие сообщить результаты

.рассмотрения обращений граждан в их адрес.

Снятие с контроля поручения по рассмотрению обращений граждан осуществляется:

·при представлении исполнителем копии ответа заявителю по существу обращения;

·при представлении исполнителем письменной информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;

Основаниями для постановки на «особый контроль» письменных обращений могут служить:

Содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан;

Содержащиеся в обращении обоснованные просьбы об оказании помощи или поддержки гражданам из социально незащищенных групп населения либо гражданам, пострадавшим по вине других лиц, а также пострадавшим в результате стихийных бедствий;

Поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы (в случаях, если автором обращения является объединение граждан или обращение подписано большим количеством граждан).

В случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

Одной из форм контроля является, установленная в законе возможность: если письменное обращение направляется на рассмотрение по компетенции в другие органы, в случае необходимости запрашивать в этих органах документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

4 Информационно — справочная работа по обращениям граждан

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы . Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку, другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения, с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения, либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирование обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В ДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредотачиваются в отдельном деле. Причем, предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители.

5 Подготовка и передача обращений граждан в архив организации

Подготовка и передача обращений граждан в архив организации осуществляется в основном так же, как и в общем делопроизводстве: дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному или частичному оформлению, проходят экспертизу научной и практической ценности документов, на них составляют опись и передают на хранение в архив.

В настоящее время в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, установлены сроки хранения обращений граждан в зависимости от их значимости:

предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях — постоянно;

предложения, заявления, жалобы личного характера — 5 лет ЭПК;

второстепенного, оперативного характера — 5 лет;

Отметка ЭПК означает, что часть таких документов может иметь научно — историческое значение и в установленном порядке передается в государственные, муниципальные архивы или хранится в организации, поэтому в процессе экспертизы необходимо еще раз внимательно рассмотреть срок хранения каждого обращения с точки зрения его значимости для общества, государства.

Порядок передачи дел в архив, их уничтожение не отличается от технологии, используемой в общем делопроизводстве.

Итак, Положение и Закон регламентирует основные операции, которые осуществляются при работе с обращениями граждан, начиная от приема обращений и заканчивая сдачей их в архив. Здесь прописаны все особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан, в отличие от остального делопроизводства.

Заключение

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют).

Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения — не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

• создание и ведение реестра обратившихся граждан;

• рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

• фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

• рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

• автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

• автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

• подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

• поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

• подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

• накопление истории по принятию решения;

• ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

• наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решении.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Список использованной литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://pravsob.ru/kursovaya/organizatsiya-deloproizvodstva-po-obrascheniyam-grajdan/

1.Быкова Т.А., Вялова Л.М., Санкина Л.В. Делопроизводство. — 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. Т.В. Кузнецовой. — М.: ИНФРА-М., 2012. — 364 с.

2.Гайдученко Т.Н., Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «Босс-Референт» для создания информационно-поисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. — 2010. — №4. — с. 38 — 112.

.Делопроизводство в государственных учреждениях. — www.roman.by

.Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан. — student.km.ru

.Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «БОССРеферент» для создания информационнопоисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. — 2010. — №4.

.Кузнецова Т.В. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Делопроизводство. — 2006. — №3. — с. 3 — 128.

.Об обращениях граждан. — www.forest.ru

.Обращения граждан и порядок их рассмотрения. — www.intertrust.ru

.Половнёва Л.С., Георгадзе М.М. Организация работы с обращениями граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения в Белгородской области // Делопроизводство. — 2011. — №1.

.Порядок и контроль исполнения документов и обращений граждан. — mvs.mosreg.ru

.Работа с письменными обращениями граждан. — www.bibliotekar.ru

.Совершенствование работы с обращениями граждан и организаций в органы государственной власти. — www.budgetrf.ru

.Устина Л.Н., Плошкина Е.С. Ведение делопроизводства по обращениям граждан (на примере деятельности Администрации губернатора и правительства Самарской области) // Делопроизводство. — 2005. — №3. — с. 34 — 112.

.Фионова Л.Р. Современная организация работы с обращениями граждан на примере Пензенской области // Делопроизводство. — 2010. — №3. — с. 24 — 112.

.Якимова Д. Организация работы с обращениями граждан в Администрации Президента Республики Марий Эл // Делопроизводство. — 2010. — №4. — с. 58-65 — 112.