Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом. Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов. Каждое предприятие стремится улучшить качество обслуживания и сократить число неудовлетворенных оказанной помощью пользователей.
В современном мире на высоко конкурентных рынках услуг, на привлечение нового потребителя необходимо потратить в 3-4 раза больше средств, нежели на удержание уже существующего. Поэтому, критическое значение приобретает вопрос, каким образом предоставить потребителям удовлетворённость, чтобы они и в последствии приобретали продукцию выбранной компании. Международная организация по стандартизации (International Standardisation Organisation — ISO) определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу, в случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение». Следовательно, система управления жалобами — это совокупность взаимосвязанных элементов, используемых компании для проведения политики, в отношении жалоб и претензий потребителей и для достижения поставленных целей.
Одни организации относятся к жалобам потребителей отрицательно. Воспринимая их как неоправданную критику прошлых продаж и проделанной работы. Хотя, они и могут быть в состоянии решать возникшие проблемы, связанные с недовольствами, но они не видят их полезность и не стремятся извлечь из этого уроки для дальнейшей более высококлассной работы.
Существуют и другие организации, ценящие отрицательные отзывы потребителей и которые признают важность управления ими. Рассматривая поступающие жалобы, как ценный источник информации, исходящий от пользователя, и возможности найти способы улучшения показателей обслуживания. Для них претензии являются чем-то, вроде индикатора, который указывает туда, где работа протекает неудовлетворительно.
Несомненно, что и в жилищно-коммунальном хозяйстве достаточно отзывов потребителей услуг, как положительных, так и отрицательных. Такая система отзывов должна наталкивать сотрудников на повышение качества работы. Игнорирование приходящих откликов не даёт развития в дальнейшем, не представляет возможности роста качества в предоставлении обслуживания клиентов.
Профессиональные риски в трудовой деятельности организации (на ...
... управления профессиональными рисками. профессиональный риск трудовой сотрудник Раздел 2. Профессиональные риски в трудовой деятельности организации на примере компании «Русим Точка Ру» 2.1 Краткая характеристика компании Компания «Русим Точка ... и широкий доступ к службам медицинского обслуживания. Концепция устойчивого развития, подготовленная в рамках системы ООН, оперирует такими понятиями, ...
Для качественного решения выдвинутой жалобы или претензии нужно качественное обоснование причины неудовлетворительного поведения или действия. А так же изложение потребителю сформулированного плана по устранению всех отрицательных сторон и решению сложившейся ситуации, в целом. В прочем, не стоит забывать и о манере общения и нормах делового общения с людьми. Потому что, даже самый хорошо отлаженный сервис услуг, в котором отсутствует вежливый и внимательный персонал, обречен на недовольство потребителей.
Объектом исследования, Предмет исследования -, Цель исследования
исследовательские задачи
1. Определить типы, сущность и проблемы работы с претензиями и жалобами.
2. Понять отличающие факторы претензии от жалобы.
3. Рассмотреть план предпринимаемых ответных действий
Степень ее разработанности в российской и зарубежной литературе
- Джон Шоул — спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute
- Нечаев Александр
- Кира Канаян
- Рубен Канаян
- Елена Дрягина
Методы исследования., Методологической основой, Структура курсовой работы
1. Сущность претензий и жалоб потребителей
1.1 Понятие жалобы и претензии, их характеристика и основные причины
Потребителем можно считать физическое лицо, которому предлагаются или который приобретает либо использует товары или услуги в целях, не связанных с его хозяйственной или профессиональной деятельностью.
Каждый из нас является потребителем. Практически каждый день мы совершаем покупки товаров, пользуемся различными услугами — избежать этого взаимодействия невозможно. Потребители услуг не должны молча принимать всё как должное, так как у него есть определённые права. Куда же необходимо обращаться, когда предоставленное качество услуг не удовлетворило? Для этой цели действуют несколько организаций, которые помогут защитить ваши права, заменить товар или потребовать компенсации за некачественную услугу.
В соответствии с законом о защите прав потребителей, потребитель вправе:
1) требовать и получать товары и услуги, которые соответствуют установленным требованиям, являются безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителя, а владение и пользование которыми не запрещены;
2) получать необходимую и достоверную информацию о предлагаемых к продаже товарах и услугах для того, чтобы сделать осознанный выбор, а также своевременную информацию о связанных с товарами или услугами рисках;
3) получать информацию о правах потребителя и о сфере потребления;
4) получать консультации и помощь в случае нарушения его прав;
5) требовать возмещения, причиненного ему имущественного и неимущественного ущерба;
6) добиваться учета своих интересов и быть представленным через свои объединения и союзы при принятии решений, формирующих потребительскую политику.
Совершенствование предоставления государственных и муниципальных услуг
... сфере предоставления публичных услуг в современных российских муниципалитетах. Изучить нормативно-правовые основы предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах. Теоретическую и методологическую основу В качестве методологической базы использовался деятельностный подход. ...
Отправной точкой в поиске новых идей наиболее логично считать нужды и желания потребителей. Множество полезных идей исходило от самих потребителей предоставляемых услуг. Компании могут очень многому научиться у своих ведущих пользователей — т. е. потребителей, которые наиболее профессионально используют продукцию компании и отмечают необходимость ее усовершенствования ранее других клиентов. За нуждами и потребностями клиентов можно следить с помощью опросов, проективных тестов, групповых обсуждений и рассмотрения поступающих предложений и жалоб потребителей. Многие гениальные идеи родились после того, как потребителей попросили описать свои проблемы, которые возникают при использовании товара.
Услуга — приносящее пользу действие, которое предлагает или оказывает торговец;
— Понятие «жалоба» можно трактовать, как просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц путем обращения в государственный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения. В жалобе присутствует нарушение права.
Местные самоуправления организуют на своей административной территории консультации для потребителей по всевозможным вопросам защиты прав потребителей. Они обязаны консультировать потребителей и оказывать им помощь по вопросам, связанным с услугами, которые организуют местные самоуправления на основании закона.
Подача жалобы:
Потребитель может подать жалобу, обусловленную нарушением договора, в любой форме. Потребитель может подать жалобу лично или через представителя.
Спор между потребителем и представителем услуг разрешается по возможности соглашением между ними.
Если разрешение спора на основании поданной в устной форме жалобы представляется невозможным, то потребитель подает жалобу в письменной или воспроизводимой письменной форме и указывает в ней:
- свое имя и контактные данные;
- дату подачи жалобы;
- недостаток в товаре или услуге;
- требование к представителю услуг.
В письменной жалобе приводится ссылка на документ, подтверждающий совершение сделки либо наличие гарантии продавца или подрядчика, либо к жалобе прилагается соответствующий документ или его копия.
Если жалоба потребителя подана в письменной или воспроизводимой письменной форме, то представитель услуг должен в той же форме подтвердить принятие жалобы.
Представитель услуг обязан рассмотреть жалобу потребителя, поданную в письменной или воспроизводимой письменной форме, в течение 15 дней со дня ее получения и уведомить потребителя о возможном решении по жалобе. Если жалоба не может быть разрешена в течение указанного срока, то торговец обязан мотивировать задержку и в письменной форме уведомить об этом потребителя с указанием нового разумного срока.
Если представитель услуг считает жалобу потребителя безосновательной или необоснованной и соглашение с потребителем не может быть достигнуто либо достигается только в определенной части, то потребителю высылается соответствующее письменное сообщение в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока. Представитель услуг обязан мотивировать отказ в удовлетворении требования потребителя или его частичное удовлетворение.
В случае невыполнения представителем услуг в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока своего обещания относительно разрешения жалобы считается, что представитель услуг отказал в разрешении жалобы.
Формы реализации права на обжалование действий и решений органов ...
... работы являются связи с общественностью в контексте реализации права на обжалование актов и решений исполнительной власти. Предметом работы являются судебные и внесудебные формы ... власти; представить субъектов, уполномоченных на рассмотрение жалоб граждан по поводу обжалования действий и ... об организации предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, порядок обжалования действий и ...
Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю), в основном, не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей» — потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но в ряде некоторых услуг досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в таких случаях, как спор при перевозке пассажира, багажа или груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.
Претензия — это предъявление требований, которое выражено недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества товара или услуги. В более простом понимании, претензию можно определить, как жалобу, обоснованную на фактах, которая нарушает права ее автора.
Следовательно, как бы не звучал заголовок документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» — во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма претензии.
Составление претензии на некачественный товар или некачественно оказанную услугу является началом решения вопроса по обмену дефектного товара или возврата за него потраченных денег.
Сроки подачи претензии на некачественно оказанные услуги:
Недостатки приобретённой услуги могут выявиться не сразу. Согласно закону «О защите прав потребителей» для подачи претензии не указываются чётко ограниченные сроки.
Однако потребитель имеет право на возврат товара в течение 14 дней, заполнив при этом форму возврата, которая обычно имеется в любой законной торговой точке.
Также предусмотрен возврат дефектного предмета в течение его гарантийного срока, который может иметь различные временные рамки (в зависимости от категории товара и производителя).
В течение этого срока можно написать претензию на некачественный товар.
В случае если продавец отказывается принять претензию от потребителя в устной или письменной форме, к тому же отказывает в предоставлении бланка претензии на некачественный товар, который обязан иметься у каждого легитимного предпринимателя, то существует необходимость отправить претензию почтовой службой. При этом оформляется заказное письмо (обязательно с уведомлением), не забывая приложить все документы.
1.2 Главные правила работы с жалобами и претензиями
В последнее время множество потребителей объединилось в отдельные организации, ассоциации и различные общества. Поэтому фирмы не могут себе позволить игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При том наиболее верно из них поступают фирмы, создающие специальные отделы по связям с общественностью или те, которые поручают осуществлять данные связи отдельным работникам фирмы. Такие фирмы, организовывая специальные встречи, проводя конференции или других мероприятия, находятся в постоянном взаимодействии с заинтересованными группами населения, постоянно всесторонне изучают их интересы и детально объясняют им поставленные цели и задачи деятельности фирмы.
Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан ...
1.1 Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления: история вопроса обращение гражданин местный самоуправление Конституция Российской Федерации (ст. 33) наряду с другими правами и свободами закрепила право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Право на обращение является важным конституционно-правовым ...
Существуют некоторый разработанный алгоритм работы претензиями и жалобами, а так же сами правила при работе с ними. Несомненно, что жалобы и претензии не появляются из неоткуда. Они возникают, когда не оправдали ожидания клиента, когда не удовлетворили его потребности, если отнеслись к нему с недостаточным вниманием. Заполучить преданного клиента непросто, а вот потерять его, напротив, можно из-за единой не рассмотренной жалобы. Свыше половины клиентов, жалуясь или высказывая претензию, уверены в том, что её выслушают и непременно исправят ситуацию, а так же надеются, на то, что такого больше не повторится.
Существует различная подача жалоб и претензий клиентами. Разумеется, при чересчур агрессивном настрое потребителя, в момент высказывания причин недовольства, существует вероятность испортить отношения.
Перейдём же к самим правилам во время работы с поступившими жалобами и претензиями:
1. Не принимать оскорбления и критику непосредственно на себя лично.
Взаимно сказанная грубость лишь усугубит ситуацию. При том, неприятный осадок от такого инцидента останется надолго. Ввиду того, что после потока встречных оскорблений, клиент скорее всего будет потерян для компании, в чем вас в первую очередь и обвинят. К тому же, сотрудники сделают вывод о вашей не компетентности.
Важно понять, что при переходе на оскорбления и крики, клиент находится за пределом терпения. В этот момент вы — представитель компании и претензии должны восприниматься на лицо всей компании, а не лично вас. Сохраняйте спокойствие и проявите внимательность слушания, не добавляя масло в очаг. После удачного решения жалобы или претензии непременно почувствуется удовлетворение, а возможно и чувство гордости, что вы удачно справились с задачей и оказали клиенту помощь.
2. Не опаздывать перед клиентом.
Услышав кучу перечисленных вами оправданий и объяснений, потребитель лишь еще раз убедится, в том, что он прав. И вдобавок они погубят возможность на решение выдвинутой проблемы. Держите себя спокойно, но достойно. По стечению ситуации, могут понадобиться извинения, которые будет нужно принести. Клиенту необходимо чувствовать, что его проблема привлекла достаточное внимание, кто же займется ею, уже не так принципиально.
3. Выполнение обещаний в срок.
Если вы нацелены на том, чтобы клиент и оставался вашим клиентом, то выполните данные вами обещания. Если был установлен срок, то придерживайтесь его. Предоставление клиенту еще одного разочарования в вашей компании не должно быть допущено.
Алгоритм при работе с жалобой и претензией:
Шаг 1. Установление контакта с клиентом
- Внимательно выслушать клиента;
- Поблагодарить за жалобу/претензию;
- Извиниться за доставленные неудобства и выразить сожаление.
Шаг 2. Выяснение необходимой информации
- Задать уточняющие вопросы;
- Резюмировать суть жалобы;
- Включить клиента в процесс решения проблемы
Шаг 3. Поиск решений
- Предложить варианты решений проблемы;
- Согласовать решение с клиентом
Совместный рабочий процесс работы должен идти полным ходом. Минимум эмоций, максимум логики.
Если же, в итоге, жалобы или претензия решена вашими силами, то не забудьте спросить у клиента, насколько он доволен вашими действиями.
Контрольная работа: Работа органов прокуратуры с обращениями граждан
... коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Реализуя право на обращение, граждане добиваются восстановления нарушенных прав и свобод. 2. Организация работы в органах прокуратуры с жалобами и заявлениями граждан Работа органов прокуратуры с жалобами и заявлениями граждан представляет ...
Если проблема была решена с помощью других специалистов, поинтересуйтесь на сколько он удовлетворен результатами.
Случается, что жалоба/претензия не может быть решена. В этом случае, корректно поблагодарите клиента, принесите свои извинения от лица компании и расскажите клиенту о ваших действиях ради предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем.
1.3 Особенности рассмотрения жалоб и претензий потребителей в жилищно-коммунальной сфере
Рассмотрение жалоб и претензий потребителей в данной сфере происходит согласно установленному федеральному закону от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Право граждан на обращение (ст.2):
1. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.
2. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан (ст. 3):
1. Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.
2. Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.
Рассмотрим права гражданина при рассмотрении обращения (согласно ст.5):
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
Право граждан на обращение в государственные органы и органы ...
... для обращений в государственные органы и органы местного самоуправления со стороны неграждан, их представителей. Задачи работы: раскрыть содержание права граждан на обращение в государственные органы государственной власти; рассмотреть формы, в которых реализуется право на обращение граждан в органы государственной власти; определить ...
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Существует гарантия безопасности гражданина в связи с его обращением, где прописано о том, что:
1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Согласно статье 4, все предложения, заявления или жалобы, направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной или электронной форме документа, а так же устное обращение считаются обращением.
Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
- Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
— Должностным лицом называется — лицо, которое постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляет функции представителя власти либо выполняет организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
Предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, существуют следующие права гражданина:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
Государственный контроль над местным самоуправлением
... несут МСУ, и формы контроля и надзора за их деятельностью, ¾произвести оценку современного контроля в системе местного самоуправления, ¾рассмотреть перечисленные выше вопросы на примере Курской области. Объектом исследования данной курсовой работы является осуществление государственного контроля за деятельность органов МСУ. ...
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Статья 6 трактует о гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением, то есть:
1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Направление и регистрация поступившего письменного обращения:
1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.
4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
Совершенствование деятельности органов местного самоуправления ...
... списка использованной литературы. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 1.1. Обращения граждан как форма взаимодействия власти и населения Обращение граждан являются одним из наиболее важных средств осуществления и ...
Существует обязательность принятия обращений к рассмотрению (ст. 9):
1. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
2. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.
Рассмотрение обращения (ст. 10):
1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.
4. Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Порядок рассмотрения отдельных обращений (ст. 11):
1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.
Существуют установленные сроки рассмотрения письменного обращения:
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений:
Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений (ст. 16):
1. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.
2. В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.
2. Работа с претензиями и жалобами потребителей в сфере ЖКХ
2.1 Характеристики поступающих жалоб и претензий по ЖКХ в Тюменской области
Общее количество вопросов в сфере коммунального хозяйства, поднятых в письменных обращениях организаций, составило 6654. (данные за 2014 год).
Актуальными можно назвать вопросы содержания и эксплуатации жилищного фонда; нормализации холодного и горячего водоснабжения, необходимости проведения капитального ремонта инженерных сетей, жилищного фонда.
Более конкретные проблемы, выделенные жильцами:
(информация взята из городского портала Тюмени — 4geo.ru)
1. Отсутствие уважения по отношению к жильцам;
2. Грубость по отношению к жильцам;
3. Отсутствие конкретных ответов на заданные вопросы;
4. Необоснованный рост цен на коммунальные расходы;
5. Перебои и отсутствие водоснабжения
6. Температура горячей воды не соответствует нормам;
7. Низкое качество обслуживания и общения работников ЖКХ с гражданами;
8. Вывоз мусора несвоевременен;
9. Освещение во дворе и на лестничных площадках;
10. Частые проблемы с работой лифта;
11. Затопление подвалов жилых домов водой;
12. Автопарковка не контролируется;
13. Плохое состояние детской площадки;
14. Долгое отсутствие проведения капитального ремонта;
15. Грубость аварийных служб лифтового обслуживания;
16. Отключение горячей воды на весь летний период;
17. Невозможность получить четкие ответы на поставленные вопросы.
Проанализировав жалобы и претензии потребителей жилищно-коммунальных услуг в Тюменской области, можно сказать, что граждан, которых бы полностью удовлетворяла работа их управляющей компании, практически не существует.
Из перечисленных проблем, наиболее важной жильцы считают недолжное общение с гражданами. Жители настаивают на более обходительном и вежливом отношении по отношению к ним.
Существенное количество потребителей жилищных услуг жалуется на завышенные цены квартплаты. Сравнивая одни жилищно-коммунальные службы с другими, жильцы домов выделяют сильное варьирование цен, несмотря на должное оказание обслуживания. Обосновать причину роста цен многие управляющие компании должным образом не могут.
У многих жильцов проживают дети младшей возрастной категории, которые нуждаются в игровой детской площадке. Предоставляя возможность безопасного и комфортного пребывания детей в игровой зоне, многие управляющие компании лишились бы столь многочисленных претензий по отношению данного пункта. Жалобы направлены на запущенность или полное отсутствие детской площадке на территории двора многоквартирного дома. персонал жалоба тюменский коммунальный
Частые перебои и отсутствие горячей воды также существенно сказывается на отношении жильцов многоквартирных домов к их управляющей компании. Данная проблема причиняет неудобства, порой даже продолжаясь довольно длительный временной промежуток. Так как, страдает бытовая деятельность граждан — затруднения с приготовлением пищи, личной гигиены и уборкой в квартире.
Лифтовое оборудование нередко не удовлетворяет своей работой жильцов. Данная проблема особо актуальна для граждан с ограниченными способностями передвижения (пожилые люди, лица с детскими колясками, инвалиды).
Способ поднимания и спускания по лестнице, когда существует неисправность лифта, крайне затруднителен для вышеперечисленных категорий жильцов. Особенно, если гражданин проживает на достаточно высоком этаже здания.
Несвоевременный вывоз накопившегося мусора доставляет неудобство жильцам тем, что приходится искать утилизационные места вне своего двора. Это занимает лишнее время, тем более, эта графа так же стабильно оплачивается проживающими гражданами.
Своевременное и должное предоставление оказанных услуг жилищно-коммунальными службами должно, в целом, ещё развиваться и совершенствоваться. Многие существующие проблемы требуют не затруднительного решения, однако они так и продолжают существовать.
2.2 Разработка плана конкретных действий по работе с жалобами и претензиями в сфере ЖКХ в Тюменской области
Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов — для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем. Определение степени удовлетворенности клиента — насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы. В данном процессе главное правило — не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.
А именно, на поступившие от жильцов жалобы и претензии нужно непременно реагировать. Не откладывать обращения граждан в «долгий ящик», а стараться максимально быстро и продуктивно начать вникать в суть проблемы и преступать к планированию задач по её полному устранению, либо максимальному сведению её к минимуму для того, чтобы она причиняла гораздо меньшие неудобства жильцам. (Если это касается, например, освещения дворовой территории многоквартирного жилого дома).
Бывает, что проблема носит более серьёзный характер и требует наибольшей трудности в её решении. Для того чтобы продуктивно подойти к её устранению, необходимо максимально изучить её характер, причины, последствия, возможно, сопутствующие проблемы, которые из неё вытекают. Имеет смысл провести личную встречу с жильцами дома, написавшими обращение. Это поможет понять их сторону виденья и раскроет вид проблемы с их точки зрения.
Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов. Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов).
Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.
Для решения большинства поступивших проблем нужны материальные вложения. Следовательно, они должны иметься с неким запасом для непредвиденных обстоятельств. Иначе, даже имея желание побороть суть жалобы или претензии, работники ЖКХ не смогут осуществить своих намерений. Не исключены варианты, когда сотрудники жилищно-коммунальных служб просто-напросто закрывают глаза на, якобы, не существенные поступившие жалобы и претензии. При таком рассмотрении и фильтровании обращений, складывается мнение, что сотрудники не проявляют должного уважения к своим же клиентам, зависящим от предоставляемых им услуг. Граждане, проживающие в многоквартирных домах, акцентируя внимание на своей проблеме, непременно, считают её важной и достойной положительного рассмотрения. Поэтому любое обращение жильцов в жилищную компанию должно тщательно рассматриваться и решаться в максимально короткие временные сроки.
Обслуживание клиента начинается с самого принятия написанной жалобы или претензии. При этом персонал, работающий в управляющей компании, должен быть настроен на доброжелательность и приветливость. Отношения между жильцами многоквартирных домов и сотрудниками их управляющей компании должны быть налажены. Будет выгодно, если и сотрудники ЖКХ, и сами жильцы будут настроены на взаимопонимание, а не просто на отстаивание своей собственной позиции, тем более на повышенных тонах. Когда тон голоса всё-таки начинает повышаться (это ни в коем случае не должно исходить от работников компании, предоставляющей услуги), это необходимо мягко пресечь и успокоить клиента. При этом, желательно, показать неравнодушие к его проблеме, проявить некоторое сожаление за доставленные неудобства. Если клиент будет спокоен и начнёт излагать свою претензию чётко, ясно и правдиво, управляющая компания имеет больше шансов на верное восприятие обращения, а следовательно поймёт положение, в которое попали жильцы многоквартирного дома. Правильное обоснование проблемы ведёт к более продуктивному её решению. Нужно отметить и, просто, сам человеческий фактор. Так как работу в компании ЖКХ выполняет не робот, то и логично мыслить, что уравновешенное общение между сотрудником и потребителем услуги, даёт большее желание оказать помощь, нежели озлобленная интонация и оскорбления всех и вся. Но опять-таки, контроль за психологической окраской беседы должен вести сотрудник. В первую очередь, показывая правильную интонацию самому, собеседник будет подстраиваться под выбранный тон.
После обсуждения проблемы желательно сразу обозначить примерный срок, который понадобиться для устранения проблемы жильцов. И, разумеется, необходимо следовать поставленному плану, закончить работу в установленную дату. Такой подход к решению поступившей жалобы приведет к уверенности потребителей предоставляемых услуг в том, что жилищная компания понимает их и готова помочь в любой ситуации. Мирно решённая проблема, при этом качественно и своевременно даёт компании хорошую репутацию в обслуживаемом многоквартирном доме. При этом, когда у жильцов дома появится какое-либо новое обращение, они будут уверенны в помощи и будут более доброжелательны в общении. Приятно осознавать, что уважение потребителей услуг компании ставится не на последнее место.
После успешно решённой проблемы, жилищная компания может опросить жильцов о том, насколько они оценивают проделанную работу, о качестве ведения диалога между ними и компанией, и в целом, насколько они ею удовлетворены. Возможно, потребители даже подскажут какие-то полезные советы и идеи по улучшению предоставления услуг, которые помогут компании улучшить свою репутацию. Ещё более приятно получение положительных отзывов от довольных клиентов. Не нужно недооценивать оценку качества обслуживания, так как людям свойственно давать отклик о различных купленных товарах или приобретенных и оказанных им услугах. Потребитель делится своими положительными или же, наоборот, отрицательными впечатлениями относительно чего-либо (в данном случае жилищной компании).
Таким образом, появляется возможность рекламы и привлечения новых потребителей, либо антирекламы и советов избегать данного поставщика оказываемых услуг.
Заключение
Индустрия жилищно-коммунального обслуживания относится к социальной сфере и её служащие составляют важную часть предоставляемой услуги. Анализ работы жилищно-коммунальных компаний, оказывающих услуги жильцам многоквартирных домов показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентно способности управляющей компании, авторы отзывов особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.
Оказывать кому-либо услуги — это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников жилищных компаний различные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всей компании.
Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как работники жилищной компании умеют наладить контакт с потребителем их услуг.
Современные исследования ожиданий общества и требований к персоналу сферы сервиса ЖКХ показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия между жильцами и компанией. Требования к профессиональной компетентности работников по жилищному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.
Высокий спрос потребителей на качество общения с ними, побуждает жилищные компании более внимательно относиться не только к отбору персонала, но и специальному обучению навыкам нейтрализации конфликтного взаимодействия должно уделяться достаточное внимание.
Анализируя работу с поступающими жалобами и претензиями от жильцов, мы приходим к выводу о том, что не всё в данной сфере доведено до высоких показателей и есть множество звеньев, над которыми стоит произвести усовершенствование работы. Процент людей, которые полностью довольны их обслуживающей жилищной компанией весьма мал, что ещё раз показывает на необходимость повышения качества оказываемых услуг. Разобрав существующие поступающие обращения и способы устранения жалоб, мы заметили, что важнейшая роль предоставляется персоналу, работающему в жилищной компании. Если разработать план по устранению недостатков в качестве предоставляемых услуг, то, непременно, есть возможность поднять выше оценку компаний данного профиля. Удовлетворение запросов потребителя должно занимать главенствующую цель и при этом, на всём уровне должно сопутствовать доброжелательное и понимающее отношение со стороны работником жилищной компании.
Жалобы клиентов выражают мнения и потребности клиентов управляющих компаний, выявляют слабые места стандартов обслуживания в жилищно-коммунальном хозяйстве. Кроме того, — это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии жильцов на оказанные услуги могут быть использованы при оценке работы персонала и его управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии к работе оперативно устранены, а их обращение рассмотрено и успешно выполнено, токлиенты будут довольны, а значит, и отношения между потребителями и жилищной компанией будут более налажены.
Не смотря на то, что не всегда существует возможно подготовить сотрудников компании к правильной работе с потребителями, они четко должны представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж управляющей компании в целом.
При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса компании и повышения лояльности потребителей услуг. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.
Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов. Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов).
Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://pravsob.ru/kursovaya/osobennosti-rabotyi-s-pretenziyami/
1. Козырева С.Н. Коммунальные услуги в учёте управляющей организации // Жилищно-коммунальное хозяйство. — 2011 г. — №10. С.-7.
2. Лапидус В.А. Всеобщее качество в Российских компаниях. М. ОАО «Типография Новости» 2012. С.-432.
3. Мазур И.И. Управление качеством. — М. Высшая школа. — 2011 г. С. — 334.
4. Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений. — 2016 г. С. — 128.
5. Ильичева М.Ю. Юридический справочник собственников жилья. — 2014 г. С. — 79.
6. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.: Питер Ком, 2008. — 768с.
7. Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 400с.
8. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. — Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. — 188с.
9. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли// Маркетинг 2008.
10. Жилищная энциклопедия. — М.: Гарант. Л. Ю. Грудцына. 2008.
11. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
12. Закон о защите прав потребителей от 11 февраля 2004 г.
13. Дрягина Е. Работа с жалобами клиентов. — 2013 г.
14. Десслер Г. Управление персоналом. — М.: Бином, 2010. — 451 с.
