Работа с возражениями клиента

Каждый человек, который некоторое время работал в сфере продаж, знает, что каким бы идеальным и неповторимым не был предлагаемый продукт, и какая бы идеальная презентация не была проведена, клиент так или иначе будет сопротивляться принятию решения о покупке. Да, конечно, бывает категория клиентов, которым Ваш продукт (услуга) был нужен еще вчера, поэтому его ничто другое не интересует, кроме как вопрос: «Куда переводить деньги?». Однако, в подавляющем большинстве случаев в продажах возражения клиентов — неизбежная действительность. Иногда это проявляется просто в виде уточняющих вопросов, а порой выливается в серьезное сопротивление. И именно это становится непреодолимым препятствием для большинства продавцов.

90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5 возражений. Возражение клиента не означает прямого «НЕТ», а является основанием для предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара или услуги. предложение реклама переформулирование

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

5 стр., 2068 слов

Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей ...

... до него. У клиента это вызывает неприятие и раздражение. Именно поэтому для работы с любым возражением в аптеке лучше использовать четыре шага работы с возражениями. Четвертый шаг Проверьте, ... в том что…?» «Теперь вам проще будет…?» Четырехшаговая технология работы с возражением: 1_й шаг ?--?Уточните причины недовольства клиента. 2_й шаг ?--?Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение. ...

Возражения бывают четырех основных типов

Истинные.

Высказанные.

Ложные.

Скрытые.

узнать все о них и их истинных причинах

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

добраться до настоящих критериев оценки

Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

  • Клиент . У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.

Продавец . Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

  • Клиент . Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец . То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

  • Клиент . У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец . А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент . Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

4 стр., 1572 слов

Рассмотрение жалобы клиента

... возможно воздействие человеческого фактора. И появляется клиент с жалобой. Если клиент обратился в сервис с претензией, мастер-приемщик обязан рассмотреть эту жалобу немедленно, принять все возможные меры ... Диагност приемки Техник склада Мастер кузовного цеха Оператор сервис-бюро: Выясняет информацию о клиенте. Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ. Записывает ...

Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

  • Продавец . У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент . Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец . А еще что-то есть?
  • Клиент . Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец . Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

  • Клиент . У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец . Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент . Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец . Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

8 стр., 3904 слов

Техника безопасности в парикмахерской

... за их нарушение. Для работы мастера на рабочем месте необходимо иметь дез.растворы, стерилизаторы и весь необходимый инструмент. Инстументы и приспособления Парикмахеру надо иметь: Ножницы ... места Дезинфицирующих растворов Подготовка белья Заключительные работы выполняются после каждого клиента Убрать белье после клиента в стирку Дезинфекция инструмента Наведение порядка на рабочем месте Помещение ...

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

  • Клиент . Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

Продавец . Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

  • Продавец . Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент . Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец . Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент . Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

2 стр., 855 слов

Значение оценки кредитоспособности клиентов для управления кредитными ...

... универсальным методом оценки кредитоспособности является метод оценки финансового положения клиента. Методы и методики оценки кредитоспособности юридических лиц Российские банки в процессе кредитования заёмщиков используют разные методы для определения кредитоспособности потенциального и реального заёмщика. Последние годы ...

  • Клиент . Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.

Продавец . Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.

  • Клиент . Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

проявлять искренность

Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: » Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

  • Клиент . А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец . Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент . Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец . А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент . Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец . А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

не стоит увлекаться

Знание современного состояния проблемы

В современном мире клиенты избалованы многочисленными предложениями и рекламой и у них воспитывается определенный иммунитет к любой попытке залезть к ним в карман и забрать у них деньги. Говоря свое возражение, клиент изначально пытается вывести продавца на спор и если это получается, то покупатель всегда в выигрыше, т.к. в споре выиграть невозможно, любые доводы соперника воспринимаются как доказательство своего «ничтожества» и как следствие отказ от покупки или какого-либо действия, например, пропустить к руководству и т.д.

Литература по технике ответов на возражения клиентов является самой раскупаемой из всех книг по технологии продаж. Это не удивительно. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе продажи

9 стр., 4370 слов

Контрактные цены

... дохода и соответствующего увеличения объема продаж. Стратегия «роста проникающей цены» - повышение цен после реализации стратегии цены проникновения Маркетинговая цель - использование ... покупатель - постоянный и солидный, несколько консервативный клиент, для которого важно постоянство цен; товар - престижный, дорогостоящий; фирма - ... Структура реферата представляет собой введение, четыре главы, ...

Литература

[Электронный ресурс]//URL: https://pravsob.ru/referat/vozrajeniya-klientov/

1.

2. Книга Мурата Тургунова “Партизанские продажи. Как увести клиентов у конкурента.