Управление качеством в салоне красоты

метки: Качество, Услуга, Парикмахерская, Экспертиза, Требование, Предприятие, Салон, Клиент

Сфера услуг — обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

Важной задачей является маркетинговое исследование предприятия и его конкурентной и потребительской среды. В условиях рыночных отношений эта проблема становится все более актуальной.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

В соответствии с ИСО 9004-2-91 услуга — результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Информационное обеспечение контрактной системы в сфере закупок

... муниципальные информационные системы в сфере закупок; информационная система ФАС России, обеспечивающая ведение реестра недобросовестных поставщиков (подрядчиков исполнителей), информационные системы контрольных органов в сфере закупок, информационные системы органов внутреннего государственного (муниципального) финансового контроля; портал государственных программ. Функционал ЕИС для обеспечения ...

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

• постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
• эффективность при предоставлении услуги.

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

• определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;
• анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
• введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. И результаты исследований, и здравый смысл подтверждают, что привлечение нового клиента обходится существенно дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение для компаний, работающих в сфере услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все больший интерес вызывают различные инструменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения с покупателем. Для выбора конкретного инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых услуг, которые можно разделить на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. Качество предоставляемых услуг рассмотрим на примере салона — парикмахерская «Delia».

Еще лет двадцать лет назад понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых случаях, например, накануне свадьбы. А те отдельные личности, которые позволяли себе посещать их чаще, вызывали откровенную неприязнь — мол, у нормального честного человека таких денег быть не может. Уделом большинства были скромные парикмахерские с минимумом услуг (стрижка и окрашивание волос, маникюр и педикюр), и составлявшие предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.

Дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации: ...

... финансовых продуктов и услуг можно получить, не посещая банк, а используя домашний компьютер, телефон или терминал около дома. 2 Нормативно-правовое регулирование дистанционного банковского обслуживания Дистанционное банковское обслуживание в настоящее время ...

Времена изменились. Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается. Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий — ежемесячно. Но удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты 51,3% над представительницами прекрасного пола 48,7%. [35, с. 19]

Услуги в салонах красоты должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными требованиями являются: высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания — такова задача работников салона красоты.

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться.

Актуальность работы:

В современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг).

Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.

Предмет исследования — салон красоты «Delia»

Цель работы — применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне — парикмахерская «Delia» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа предприятия.

Задачи работы:

• анкетный опрос;
• выявление и уточнение требований потребителя;
• ранжирование потребительских требований;
• разработка инженерных характеристик;
• анализ учёт влияния конкурентов;

1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты

1.1 Понятие управления качеством услуг в салоне красоты

Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания — удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения. [35, с. 8]

Перспективы и проблемы развития бытового обслуживания населения

... моего реферата – стабилизация и развитие деятельности предприятий бытового обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли, обеспечение насыщения рынка разнообразными видами бытовых услуг, ... по технологии оказания услуг, оборудованию, профессиональной подготовке, организации обслуживания, культуре, качеству и безопасности. Складывающаяся система регулирования рынка бытовых услуг не ...

Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами.

Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, — повышения эффективности производства услуг.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.

Как и любой другой трудовой деятельности, обслуживанию в салоне красоты присущи определенные принципы организации:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Процесс облуживания — последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.

Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания — это способ доведения услуги до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. Предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.

Преимуществами прогрессивных форм обслуживания являются:

• экономия времени заказчика на получение услуги;
• удобство и комфорт при пользовании услугами;
• увеличение прибыли от предоставления услуг. [41, с. 98]

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как клиенту, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами — салоны красоты.

Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

... основании чего выявить проблемы в сфере защиты прав потребителей. Исследовать механизмы защиты прав и интересов потребителей в торговом обслуживании. Изучить особенности защиты потребителей в торговле и бытовом обслуживании; право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг), на качество товаров ; право на обмен товара надлежащего ...

Показателями качества оказания услуги могут служить следующие критерии:

• удобство расположения салона красоты;
• удобство времени работы и системы записи;
• чистота и уют в салоне;
• обходительность, вежливость персонала;
• качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов;
• использование фирменных, сертифицированных материалов;
• объем предоставляемых услуг;
• опрятность и профессиональный вид персонала;
• наличие высококвалифицированного персонала;
• положительные отзывы клиентов;
• наличие постоянных клиентов. [30, с. 56]

В салонах красоты должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.

При оказании услуг салонами красоты соблюдаются следующие требования безопасности:

• срок используемых материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем;
• при использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуги необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента;
• перед началом технологических процессов оказания услуги необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией;
• нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией;
• используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию;
• белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается;
• температура воды, используемой при оказании услуги должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. Температура воды должна быть не менее (38°C), но не более (50°C);

— при использовании химических красителей необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией с учетом индивидуальной структуры волос клиента. Массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от (0,2 до 18,0 %).

[41, с. 19]

Проверку соблюдения требований при оказании услуг салонов красоты осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля. Функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.

Проверку соблюдения требований безопасности и экологических требований следует осуществлять непосредственно в организации. Указанные требования должны соответствовать нормативно — технической документации.

Проверка соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг салонами красоты.

Проверку температуры воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

Защита прав потребителей (3)

... явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы. 1. Правовое регулирование защиты прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг 1.1 Понятие потребителя по Российскому законодательству Определение понятия потребителя является ключевым как для толкования норм самого ...

При окраске волос химическими красителями в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. После оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы.

Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опыта работы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость, психологический подход).

Удовлетворенность клиентов определяется наличием положительных отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянных клиентов.

Для построения дерева качества используются следующие нормативные документы:

• ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования»;
• ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению.

Номенклатура показателей качества». [25, с. 67]

Комплексное и эффективное управление качеством в дополнение к сертификации продукции, работ и услуг предусматривает также сертификацию систем качества.

Под сертификацией систем качества понимается действие третьей (независимой) стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная система качества соответствует выбранной модели или иным нормативным документам, определенным заявителем.

В современных условиях рыночных отношений необходимым условием успешной работы предприятий и организаций становится наличие сертифицированных систем менеджмента качества. Доказательством стабильного получения качественного продукта может служить сертификат на систему менеджмента качества.

Сертификация систем менеджмента качества — это высокоэффективный рыночный инструмент, так как сертификат, выданный авторитетной организацией, признается как осязаемое свидетельство качества, которого вправе ожидать потребитель.

1.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг

Требования к качеству услуг — совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика (рисунок 1).

[11, с. 28]

Услуга может иметь функциональное и социальное назначение.

Функциональное назначение услуги — способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей — по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике. Социальное назначение услуги — способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг общения и т.д.

Рисунок 1 — Составляющие качества услуг

Назначение услуги — способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика. [23, с. 47]

Курсовая работа социальное обслуживание граждан

... органом власти с федеральными органами власти Рассмотреть виды социального обслуживания и порядок оплаты социальных услуг курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и ... качество обслуживания в них, создание соответствующих условий для проживания и т.д. С одной стороны сохраняется очередь пожилых граждан, желающих поступить в стационарные учреждения социального обслуживания, ...

Эргономические свойства услуги — способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

Антропометрические свойства — способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата — прически, сделанной по индивидуальному заказу.

Психофизиологические свойства — способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно нравиться клиенту и т.д.

Рациональное сочетание антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или результатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства.

Для создания и восприятия эргономических свойств могут применяться различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями.

Эстетические свойства услуги — способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружающих (примером могут служить услуги салона красоты).

[23, с. 60]

Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги.

• первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом;

— второй — «плавающий», т.е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота обслуживания, отсутствие очереди и т.д.).

[30, с. 63]

Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т.е. определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить.

Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

Социальное обслуживание инвалидов и престарелых граждан (2)

... 1.2 Права инвалидов и лиц пожилого возраста в сфере социального обслуживания При получении социальных услуг граждане пожилого возраста и инвалиды имеют право на Федеральный Закон “О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов” от 2.08.1995 ...

При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Первый интервал — между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

Второй интервал — между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

Третий интервал — между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т.е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

Четвертый интервал — между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием.

Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и воспринятая предоставленного обслуживания.

Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определенная градация качества.

Градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству. [35, с. 28]

Градации или категории качества для различных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг.

Так, категории качества гостиничных услуг обозначаются звездочками (чем больше звездочек, тем выше категория качества услуг).

Категории качества услуг общественного питания отражаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная).

Градации качества услуг отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для определенных категорий. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются и средствами предоставления услуги. Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим.Качество продукции, используемой для предоставления услуги, оказывает существенное влияние на качество услуги. При оказании услуги салонов красоты применяются самые разные виды продукции: косметические, парфюмерные товары и препараты. Следует отметить, что формирующие факторы товаров и услуг имеют много общего. Однако наряду с этим есть и определенные отличия (рисунок 2.).

[24, с. 73]

Рисунок 2 — Факторы, формирующие качество товаров и услуг

Качество производственных процессов. Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной продукции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отличие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы. Производственные процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат — продукцию собственного производства или изменение потребительских и иных свойств объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебели и других вещей имеют материальный результат — собственную продукцию.

Социальное обслуживание инвалидов и престарелых граждан (3)

... данного региона. Деятельность в сфере социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов принципах: 1) Адресность. Предоставление персонифицированно конкретному лицу. Работа по выявлению и созданию ... и частично платного получения социальных услуг, которые включены в федеральный и территориальные перечни гарантированных государством социальных услуг. Их качество, объем, порядок и условия ...

Услуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги парикмахерских, прачечных, бань и т.п. предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т.п.).

Так, при ремонте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид вещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потребителя.

Качество производственных процессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного персонала. Существенное влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает также качество обслуживания. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.

Салоны красоты используют следующие нормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качества на услуги:

• ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия» (в ред. Изменения № 1, утв. Постановлением Госстандарта РФ от 22.07.2003 № 249-ст;
• СанПиН 2.1.2.1199-03«Парикмахерские.

Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию», утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 12 марта 2003 г. № 15;

• СанПиН 2.1.2.2196-07«Изменение № 1 к санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Парикмахерские. Санитарно -эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию.
• СанПиН 2.1.2.1199-03», утв.

Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 25 апреля 2007 г. № 18;

• Письмо Главного государственного санитарного врача РФ от 11марта 2004 г. № 2510/2161-04-32 По СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

При производстве же услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а также высказывает свои требования, к их качеству исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить.

Качество труда обслуживающего персонала. К обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями качества труда обслуживающего персонала являются время обслуживания заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги. Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг (например, предоставление клиенту парикмахерских услуг неразрывно связано с дополнительными услугами: мытье и сушка головы).

Широта и рациональность перечня дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие потребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель.

1.3 Организация управления качеством услуг, как способ совершенствования предпринимательской деятельности

Проблема конкуренции становится все более острой не только в США и европейских странах, но и в России. А острием этой конкурентной борьбы являются разработки и вывод на рынок новых товаров и услуг. Эти товары призваны удовлетворить существующие потребности клиентов в большей степени и/или удовлетворить новые потребности клиентов. Компании ищут возможности использования последних достижений конкурентов и мировые научные достижения в целях собственного выживания и развития бизнеса. На вооружении компаний имеются методики сравнения конкурирующих продуктов: бенчмаркинг продуктов и инженерный анализ, или как его ещё называют, «обратный инжиниринг» (reversed engineering), метод структурирования функции качества QFD (Quality Function Deployment) или метод «домов качества», позволяющий связать технические характеристики продукта с требованиями потребителей и процессом производства, который уже стал стандартом менеджмента качества.

Бенчмаркинг можно рассматривать как инструмент всеобщего управления качеством. Этот инструмент с успехом используется в ряде корпораций. Бенчмаркингу помогает ориентация на стандарты управления качеством и прежде всего, стандарты ISO серии 9000. Эти стандарты дают всемирно признанный ориентир для управления качеством. Это дает возможность при применении бенчмаркинга делать выводы относительно того, как и в каком направлении развивать управление и одновременно дает точку отсчета для оценки системы управления. Выполнение стандартов ISO 9000 не только в коммерческих, но и в государственных организациях, в том числе в органах регионального и муниципального управления, — важный шаг к повышению эффективности их работы. В настоящее время система Всеобщего управления качеством достаточно широко применяется в деятельности коммерческих организаций всех стран мира. Качество предоставляемых услуг становится центральным моментом в работе многих органов местного управления и местных органов власти. Учитывая практику управления качеством в коммерческих организациях, достижение качества должно опираться на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита. Внедрение в практику государственного управления подходов и технологий всеобщего управления качеством, бенчмаркинга и многих других подходов, концепций и технологий управления должно быть признано весьма продуктивным.[24, с. 64]

На сегодняшний день наиболее распространен Метод Структурирования Функции Качества или Технология развертывания функции качества (QFD) — это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта ( услуги).

Движущим элементом в применении Метод Структурирования Функции Качества является понимание огромной разницы между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательные показатели качества).

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не существенны для потребителя. Поэтому предприятие стремиться приблизить вспомогательные показатели качества и фактическим путем применения метода. Этот метод — экспертный, использующий табличную форму представления данных, так называемый «домик качества» (Quality House).

В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Учет взаимосвязи требований потребителей с параметрами сравниваемых продуктов, инженерными характеристиками компонентов и параметрами производства реализован в методе структурирования функции качества QFD (quality function deployment), или как его ещё называют, «метод домов качества» или метод синхронного инжиниринга. В основе QFD лежит использование серии матриц, так называемых «домов качества» (houses of quality) (рисунок 3), позволяющих увязывать требования потребителей к уровню качества с параметрами продукта, параметры продукта с инженерными характеристиками компонентов, характеристики компонентов с производственными операциями, а производственные операции с требованиями производства. [49]

Рисунок 3 — «Домик качества» [41, с. 119]

Одно из преимуществ Метода Структурирования Функции Качества заключается в создании базы данных для будущих разработок или усовершенствований процессов, которую можно регулярно использовать для обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корреляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя.

Перечисленные выше методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все они пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ, как самого процесса обслуживания, так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ обеспечивает не только совершенствование, модификацию или реорганизацию качества процесса обслуживания, но и стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.

Современное предприятие независимо от его размеров и видов деятельности должно уделять серьезное внимание управлению качеством, создавая системы качества соответствующие целям и задачам экономического развития.

2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК) для салона — парикмахерской «Delia»

2.1 История создания и организационная структура

Салон — парикмахерская «Delia» был открыт 1 июля 2014 года. Организационно-правовая форма предприятия — частное предприятие, владельцем является частный предприниматель. Выбор данной организационно — правовой формы обусловлен небольшими масштабами деятельности предприятия, в том числе относительно небольшой численностью персонала.

Для организации салона — парикмахерской было приобретено жилое помещение площадью 48,2 кв. м на цокольном этаже жилого дома по ул. Ленина, в наиболее населенном районе г. Петровска-Забайкальского, в дальнейшем переоформив ее в нежилое помещение для оказания соответствующих услуг, получив на это разрешение администрации города после проведения всех необходимых процедур. К ним относятся разрешение на открытие салона-парикмахерской жильцов дома, разрешение архитектора города на реконструкцию и перепланировку квартиры для более удобного расположения рабочих комнат.

Салон — парикмахерская «Delia» работает с 9-00 до 19-00 (без обеда), выходной понедельник. В салоне работают 4 мастера парикмахера-универсала, 2 мастера ногтевого сервиса, 1 администратор (менеджер), директор.

Основной задачей салона — парикмахерской «Delia» является предоставление услуг потребителю на профессиональном уровне, используя профессиональные качественные материалы, оборудование и высококвалифицированный персонал.

Максимизировать прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей — вот цели, которые ставит перед собой салон — парикмахерская «Delia».

Деятельность салона ориентирована на жителей города Петровск-Забайкальский и на жителей района со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона услуги.

Миссия салона — парикмахерской «Delia» — используя арсенал передовых достижений парикмахерского искусства, ногтевого сервиса, косметологии и эстетики, уникальные профессиональные возможности и человеческие качества наших специалистов, через совершенствование тела и облика дать возможность нашим клиентам обрести гармонию души и тела с окружающим миром.

Для более эффективной организации сбыта салон предоставляет обширную рекламу своих услуг в средствах массовой информации (газета и телевидение местного уровня), объявления расположенные на информационных стендах города и района. Создана страничка салона в социальных сетях. Для привлечения большего количества клиентов, для удобства их обслуживания выпущены визитные карточки. Для клиентов, которые записываются на дальние сроки (2 недели, месяц и более, по их желанию, пишется стикер с указанием даты посещения. Возможен вариант SMS — информирования, звонок — напоминание.

Еще один способ стимулирования сбыта — это предварительная запись по телефону. В салоне имеются номера сотового и городского телефонов.

Салон — парикмахерская «Delia» оказывает следующие виды услуг:

Парикмахерский кабинет:

• женская стрижка (модельная, сложная модельная);
• мужская стрижка (простая, модельная, сложная модельная);
• детская стрижка;
• химическая завивка волос;
• долговременная укладка волос;
• окрашивание волос различными способами: мелирование;
• тон в тон;
• колорирование, интенсивное и пастельное тонирования, окрашивание с добавлением в краситель 3D — геля и кератина, а также хромэнергитического комплекса (ХЭК) и т.д ;

• ламинирование волос;
• кератиновое восстановление волос (бразильское выпрямление);
• сушка феном;
• мытьё головы;
• укладка волос (повседневная, вечерняя);
• причёски вечерние, свадебные, на выпускной бал;
• художественное плетение волос;
• коррекция и покраска бровей, покраска ресниц;

SPA- процедуры:

• лечение волос профессиональными средствами;
• пилинг кожи головы;
• экранирование волос;
• массаж головы.

Кабинет маникюра и педикюра:

• маникюр обрезной;
• европейский маникюр (смешанный тип);
• парафинотерапия;
• сухой маникюр;
• маникюр;
• мужской маникюр;
• SPA маникюр;
• массаж кистей рук;
• лечение ногтей профессиональными средствами (перманентное глянцевание ногтей по японской технологии PE — SHINE);
• покрытие ногтей лаком;
• покрытие SHELLAС (гель-лаком);
• наращивание ногтей на типсах;
• наращивание ногтей на формах;
• различные виды дизайна ногтей;
• педикюр классический (ручной и смешанный);
• массаж ступней ног;
• покрытие ногтевых пластин на ногах лаком и гель — лаком;
• парафинотерапия стоп;
• SPA — процедуры для ног.

На работу мастер приходит со своим личным комплектом инструментов. Необходимый набор включает ножницы прямые (3 штуки с полотнами разной длины, с насечками и без), филировочные ножницы (2 шт. с полотнами разной длины и формы), набор расчесок для стрижки волос, расчёски для укладки волос , кисточку и емкость для смешивания смесей для окрашивания волос, профессиональный фен (жаропрочный, с длинным соплом, 2-3 скорости, 2 температурных режима, мощность от 1200 Вт), машинку для стрижки волос, электрощипцы (круглые и плоские), фартуки для стрижки, для химических процедур, пеньюары (для клиентов) для стрижки, укладки и одноразовые для химических процедур, пульверизатор для воды, набор стайлеров для химической завивки долговременной укладки волос, зажимы для волос.

Также приобретаются расходные материалы. К расходным материалам относятся все средства, которые мастер использует в своей работе: шампуни и бальзамы, красители, растворы для завивки и укладки, а также лечения и восстановления волос. Все это приобретается у специализированных компаний — поставщиков.

В салоне — парикмахерская «Delia» представлены профессиональные линии для ухода и окрашивания волос — Shwarckopf, Estel, Londa, Concept, Ollin, Barex, Indola а также материалы для ногтевого сервиса следующих фирм — Irisk professional, Planet nail, Alabella, Orly, CND.

Косметику и расходные материалы для работы мастера приобретают самостоятельно, на собственные средства, либо по заявке у поставщика, либо в магазине, который находится, непосредственно в салоне — парикмахерская «Delia». Оптовые профессиональные магазины находятся в г. Чита, Забайкальский край; г. Улан-Удэ, р. Бурятия, а также недавно открылась точка профессиональной косметики для волос в г. Петровск — Забайкальский.

Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится. Организационная структура салона — парикмахерской линейная (рисунок 4).

Рисунок 4 — Структура управления салоном красоты

Во главе салона — парикмахерской «Delia» стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договоры, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками Салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

2.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг

При проведении анализа качества услуг предоставляемых салоном «Delia» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.

Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.

При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность Салона были выбраны следующие критерии качества услуг:

• качество материалов;
• качество оборудования;
• качество труда мастеров;
• качество обслуживания.

Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.

Как указывалось выше качество услуги — это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.

Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне красоты относится именно к категории облуживания.

Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:

• шампуни;
• краска для волос;
• бальзамы;
• питательные маски;
• средства, предназначенные для педикюра и маникюра.

Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.

Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются профессиональные инструменты, спецодежда, расходные материалы.

Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.

Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; рециркулятор; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.

Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.