Письмо — это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями).
В соответствии с одним из определений представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки. Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма.
Классификация писем
Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это обстоятельство способствует классификации деловых писем в зависимости от их содержания.
Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 32 видов деловых писем:
Письма-просьбы
Одним из самых распостранненых разновидностей писем является письмо-просьба. Текст письм, содержащего просьбу, строится по следующей схеме.
В начале письма излагается повод или причина, побудившая автора письма обратиться к адресату с просьбой. Во второй части эта просьба формулируется; для обоснования необходимости ее выполнения используются различные аргументы; автор письма может также описать результат, ожидаемый в случае удовлетворения просьбы, или последствия ее невыполнения. В заключительной части письма, содержащего просьбу, рекомендуют в нескольких теплых словах выразить готовность к сотрудничеству и доверие.
Письма-сообщения
также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя).
По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Письмо,сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»).
Письма-запросы
В большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно,деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркну, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом. Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить…», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. Ответное письмо, в данном случае, выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу).
Роль делового этикета в разрешении профессиональных конфликтов
... так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, ... отношения под определённый тип, регулируем их, и помогают нам в этом средства этикета. В деловом общении важную роль играют конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении ...
В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.
Письма-заявления
Письма-заявления имеют своей целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации,отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения).
Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Письмо,заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.).
Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о…» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для…»
Письма-подтверждения
Отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт — например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить…»), выраженную автору (организации-отправителю) письма. Практически всегда письма,подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)…» Отличаются краткостью, немногословностью.
Письма заказы
В многих случаях представляют собой ответ на письма,предложения (оферты, см. ниже).
Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации материалы переписки, информационное письмо или директ-мейл, рекламную информацию и т.д.).
Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей, четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).
Письма-оферты
Письмо, содержащее предложение заключить договор. По содержанию этот тип письма очень близок к рекламным письмам. Отличие лишь в том, что в оферте обязательно указываются конкретные условия заключения договора. Например, «ООО «Все для офиса» предлагает широкий ассротимент канцелярских принадлежностей, а также мебели и оргтехники для офиса. Каталог и прайс-лист прилагается. Для оформления заказа свяжитесь с нашим менеджером по телефону 444-55-66.» Ответом на такое письмо является письмо — акцепт письмо , выражающее согласие заключить договор. В акцепте должно быть определено, какие товары и услуги и на каких условиях организация хочет получить.
Преступления в сфере компьютерной информации
... Новоселова, И.Я. Казаченко. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии. 1. Понятие и общая характеристика преступлений в сфере компьютерной информации 1.1 Понятие преступлений в сфере компьютерной информации Глава 28 УК о преступлениях в сфере компьютерной информации впервые ввела ...
Письма-дополнения
Выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму , и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить — что называется, вдогонку — письмо, дополнение. Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма — его дату, номер и т.п.).
Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к…»
Письма-рекламации (претензионные письма)
Относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Замечу, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание — единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации. Текст письма, рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности).
Отправка претензионного письма обычно предшествует подаче искового заявления в суд.
Информационные письма
Информационные письма сообщают заинтересованным лицам о свершившихся фактах или намечаемых мероприятиях. При составлении информационных писем используются обороты: «Сообщаем Вам, что…», «Ставим Вас в известность о том, что…», «Информируем о проведении…».
Гарантиийные письма
Предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации,отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок — поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую…».
Презентационные письма
Письма имеют целью презентовать (буквально — представить в выгодном свете) какую,либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы) — например, политического деятеля, или общественно значимое событие — к примеру, городской праздник. Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, то есть обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято. Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую,либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на…». При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию — допустим, к получению дополнительной информации или к непосредственному участию в чем-либо.Обычно презентационное письмо имеет приложение — в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т.п.
Структура претензионного письма
... форм Информационное письмо – служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера. Информационные письма нередко носят ... определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он ... форме. При написании доверенности обязательно указывать следующие реквизиты: наименование документа (Доверенность); Четких требований ...
Письма прямой почтовой рассылки
В отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять,таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях — и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях — и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти письма не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, это письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором — для этого, помимо бланков заказа, используются купоны, талоны, приглашения и т.п.
Сопроводительные письма
Этот вид писем используется в случаях, когда адресату отправляются какие-либо документы или материальные ценности. Назначение сопроводительных писем — подтвердить факт отправки перечисленных в письме документов в определенный срок. В тексте сопроводительных писем обычно используются глаголы «высылаем» или «направляем».
Письма-поздравления
По-прежнему весьма распространены в служебно,деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого,либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова: «Поздравляю…» («Поздравляем…»).
Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.
Письма-приглашения
Имеют целью пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии. Следует иметь в виду, что Приглашение в связи с выдающимся (заметным) событием в личной жизни адресата (как то — помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция — окончание учебного заведения, защита диссертации, «круглая» годовщина свадьбы и т.п.) допустимо направлять в случае, если отправителя связывают с адресатом не только тесные служебно-деловые, но и личные отношения. Письма-приглашения не принято направлять по пустяковым поводам. Исключение составляют случаи, когда по каким-то причинам адресата нельзя проинформировать иначе (если, к примеру, последний временно отсутствует).
Обычно текст приглашения начинается со слова: «Приглашаем (приглашаю)…». Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму).
Приглашение всегда носит персональный характер. Из содержания приглашения адресат должен уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, а в некоторых случаях — и то, какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия (например, выступления на ту или иную тему).
Правовое обеспечение связей с общественностью
... между целью и этичностью способов ее достижения. Процесс PR-деятельности должен вестись с учетом правовых норм, но главенствующее место занимают этические аспекты. Многогранность PR мешает принятию ... технологиях и о защите информации» Федеральным законом «О рекламе» Федеральным законом «О связи» Федеральным законом «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях» Законом РФ «О ...
Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить свое участие в мероприятии.
Письма-извинения
Встречаются в служебно,деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее, во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений (неформальные извинения все же предполагают прямое (вербальное) обращение) и нормализации взаимоотношений, особенно, если принести извинения иным образом не представляется возможным. Стандартная формулировка для начала писем, извинений: «Прошу Вас принять извинения в связи с (за)…». Обращаем внимание читателей на то, что в данном случае важнее, прежде всего, извиниться, и лишь после этого пояснить мотивы своего обращения. В то же время извиняться по ходу письма дважды не следует (это не принято).
Письма по случаю представления
Являются незаменимыми при заочном знакомстве с адресатом. По сути, это — эффективное средство для установления личных контактов с человеком, о котором автор письма располагает минимальной информацией, побуждающей его, тем не менее, к личному знакомству с адресатом.
Письмо для поддержания контактов
Или имиджевые письма служат для укрепления деловых и личных связей между автором и адресатом. Иногда говорят, что эти письма служат лишь для заполнения вынужденных пауз в переписке и, по сути, являются «письмами ни о чем». Однако на самом деле значение имиджевых писем трудно переоценить — ведь именно с их помощью вы можете засвидетельствовать адресату свое внимание без формального на то повода (делового или торжественного характера).
Благодарственные письма
Пишутся с единственной целью — выразить адресату благодарность в связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом которых стало получение автором (организацией,отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и пр.).
Другим случаем для формальной благодарности является выражение последней за поступившие ранее в адрес автора поздравления, соболезнования и т.п. Благодарственные письма следует начинать именно с выражения благодарности адресату (организации, получателю), например, так: «Выражаю свою искреннюю благодарность…» или «Сердечно благодарю за…». Мотивация излагается после слов благодарности: «… в связи с…», «… по случаю…» и т.п. Следует подчеркнуть, что замена в благодарственном письме слова «благодарность» на «признательность» или «удовлетворение» не является равноценной.
