Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.
Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.
Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.
Наиболее распространенным видом переговоров является ведение переговоров в условиях конфронтации, чему и посвящена данная работа.
1. Невербальные техники в переговорах
На ход переговоров может повлиять размещение участников за столом. Марк Кнапп в книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» анализирует следующие размещения:
Лицо В может занять 4 основных положения относительно лица А:
- В1 — угловое расположение;
- В2 — позиция делового взаимодействия;
- ВЗ — конкурирующе-оборонительная позиция;
- В4 — независимая позиция.
В1 — угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами друг друга, отсутствует территориальное разделение стола).
Шансы на успех переговоров возрастают при угловом расположении собеседников.
В2 — деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих решений успешнее осуществляется при этом расположении собеседников.
В3 — вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех переговоров.
Другая сторона в позиции ВЗ упорнее может противостоять стороне А, проводящей переговоры. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные части, и им не нравится, если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале переговоров лучше документ (схему, образец) положить на центральную линию стола. Собеседник может отреагировать:
1) либо наклонится вперед и будет рассматривать документ;
2) либо заберет его на свою территорию;
3) либо передвинет его на вашу территорию.
Только если собеседник забирает документ на свою территорию, то это дает вам возможность попросить разрешения пройти к нему и занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества. Во всех других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор со стороны собеседника.
Виды, типы и функции переговоров. Виды переговоров. Виды, типы ...
... к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через ...
В4 — независимая позиция, — отсутствие заинтересованности, нет желания взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно перемещается в позицию В4, то он потерял к вам интерес или даже перешел во враждебную позицию. Шансы на успех переговоров в этом случае минимальны.
2. Тактики ведения переговоров в условиях конфронтации
Могут применяться различные тактики ведения переговоров, из которых далеко не все эффективны и полезны.
Тактика ведения переговоров такова:
- а) определение предельного срока, по истечении которого прекращается всякая связь;
- б) поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном предложении или условиях;
в) привлечение посредника, который:
- идет лишь на ограниченные уступки в связи с недостатком полномочий;
- знает еще до начала переговоров, как далеко он может пойти на уступки;
- должен выяснить, насколько твердую позицию занимает противоположная сторона;
- г) привлечение агента — профессионального негоцианта, который владеет всеми тонкостями тактических приемов (его вознаграждение зависит от размера выторгованной им продажной цены);
- д) публичные заявления. При наличии открытого блефа партнеру по переговорам трудно что-либо противопоставить.
е) строгое придерживание принципа или курса. Принципы довольно легко создаются, но оппоненту очень трудно ними бороться;
- ж) ссылка на прецедент;
- з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны;
- и) упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппонента;
- к) ссылка на наличие другой, альтернативной возможности, на наличие других предложений;
л) затяжка времени:
- откладывание переговоров;
- ссылка на якобы имеющиеся неясности;
- необходимость предварительной консультации со специалистами;
- переход к другой теме;
- пускать пыль в глаза, рассказывать длинные истории;
- м) угроза или имитация угрозы, также являющейся формой блефа;
н) ссылка на отсутствие твердых гарантий:
- нет возможности для контроля выполнить принятые договоренности;
- нет возможности использовать какие-либо санкции в случае нарушения договора;
- нельзя исключить возможность надувательства;
- нет возможности принимать ответные меры.
В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:
1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;
2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.
Дипломатические способы решения международных конфликтов
... состоят в том, чтобы: дать определение международного конфликта; раскрыть причины возникновения международных конфликтов и споров; определить типы международных конфликтов; рассмотреть дипломатические способы решения международных конфликтов; проанализировать Вьетнамо-Китайский конфликт. В основу работы положены, во ...
Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверия партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам.
Возможны следующие исходы:
- Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция;
- Ж + М = выигрыш Ж;
- М + М = компромиссное решение.
Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица», и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
принципиальные переговоры
1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема».
2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.
3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
6. Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело от одной воли или каприза каждой стороны.
Главное — пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
Тактики борьбы прямо направлены на подчинение оппонента себе. Вот несколько из них:
- абсолютное игнорирование фактов и аргументов, приводимых второй стороной;
- симулирование таких эмоций как гнев и нетерпение;
- не слушать оппонента, либо обращать внимание только на «слабые стороны»;
- постоянно заявлять, что ваша позиция пользуется абсолютным преимуществом,
- не оставлять оппоненту возможности выбрать;
- сеять раздор в рядах второй стороны.
Эти тактики обычно приводят в эскалации вторая сторона вскоре начнет ответную борьбу. Лучше, конечно, использовать их в малых дозах, если вообще не отказаться от них. Не следует так же использовать их для того, чтобы добиться господства в переговорах. И, уж если вы решили использовать их, то они хороши как средство для получения информации о степени стойкости второй стороны при отстаивании своих интересов. Можно использовать их еще для того, чтобы проявить здоровое сопротивление тактике борьбы, используемой второй стороной. Идея состоит в том, что давление, оказываемое на вторую сторону, должно носить временный характер, чтобы не породить процесс все возрастающей враждебности, проявляемой обеими сторонами. Кратковременная, открытая и жесткая конфронтация предпочтительнее нескольким стычкам.
переговоры тактика конфронтация стратегия
3. Манипулирование стороной в переговорах
Иногда возможно добиться авторитета в переговорах посредством использования определенных манипуляций. Эту стратегию можно отнести к тонким и искусным, которая очень сильно зависит от индивидуальности переговорника. Она предполагает специфический вид давления — специфичен он тем, что основывается на нормах и ценностях человека, его отношениях с окружающими, на таких присущих ему чертах, как интеллект, честность, стиль поведения за столом переговоров.
Риск при использовании этой стратегии немал. Абсолютно очевидно, что, для того, чтобы преуспеть в чем-то, мы должны прибегнуть к помощи манипуляций, махинаций (в лучшем смысле этого слова), либо подчинить себе оппонента таким образом, что он не поймет этого. Но это возможно лишь тогда, когда мы имеем дело с неопытным переговорником. И даже в этом случае есть немалый шанс негодования со стороны оппонента, что может повлиять негативно на последующий ход переговоров. Причина, по которой я здесь уделяю этому факту внимание, состоит в том, что такая тактика часто используется, несмотря на присущей ей риск. Этот ход может быть настолько искусным и завуалированным, что «жертва» не в состоянии будет объяснить причину своей возмущенности и гнева. Быстрое распознание того, что на самом деле происходит, может вызвать ответную реакцию и таким образом поставить переговоры на здоровую основу. В Таблице 1 даны 6 примеров эмоциональных манипуляций, ожидаемый от них эффект и способ защиты. Приведенные в ней эмоциональные манипуляции предназначаются для того, чтобы умалить возможности оппонента, третировать его, более утонченными манипуляциями, которым очень сложно противостоять, принято считать те, которые воздействуют на так называемые общественные нормы и обычаи. Если последние из перечисленных используются весьма убедительно, то оппонент вряд ли сможет вывернуться. Абсолютно против воли он чувствует себя виноватым, пристыженным и даже плохим. Его неуверенность в себе, своих силах растет. Он колеблется и начинает совершать ошибки. На самом деле такие манипуляции не что иное как «техника борьбы». Используя их, переговорник наносит удар оппоненту, чем укрепляет свою позицию в переговорах и получает временное преимущество. Это, безусловно, увеличивает шанс эскалации, т.к. вторая сторона в этом случае раздражена своим бессилием.
Таблица 1. Манипуляции, направленные на унижение оппонента
|
Способ поведения при манипуляциях |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
|
|
Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов либо общественности. |
Пробудить чувство надвигающейся опасности, чувство неуверенности. |
Выразить негодование, возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до использования таких методов. |
|
|
Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность. |
Заставить оппонента быть просителем, т.к. он видит, что все его методы безуспешны. |
Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности. |
|
|
Постоянно словесно подчеркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики. |
Пробудить чувство бессилия, т.к. весь подтекст в том, что другие, приводимые в переговорах аргументы тоже будут проколами. |
Очень вежливо заявить, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла. |
|
|
Задавать риторические вопросы относительно поведения либо аргументации оппонента. |
Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия. |
Не отвечать на вопросы, надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно. |
|
|
Быть «милым и подлым», по-другому, быть дружественным и вместе с тем постоянно возмущаться. |
Порождав неуверенность, дезориентирует и пугает оппонента. |
С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента. |
|
Таблица 2. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
|
Способ поведения при манипул яциях |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
|
|
Быть «дружелюбным», показать, что цените оппонента. |
В силу норм этикета ответное дружелюбие (даже почтение).
|
Либо быть действительно дружелюбным, (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход. |
|
|
«Патетическая» просьба войти в ваше положение. |
Склонность наградить вас «великодушной» и бескорыстной благосклонностью. |
Отказ от обязательств. |
|
|
Создать видимость того, что вы некомпетентны понять слишком «сложную» позицию оппонента. |
Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведет к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации. |
Намеренный вопрос о том, что именно непонятно. |
|
|
Изображать из себя делового партнера, представлять действительные проблемы в виде несущественных, побочных вопросов. |
Пробуждает чувство. |
Жестко указать. |
|
|
Поза «благоразумности и серьезности» авторитетные заявления, основанные на» очевидных» и «конструктивных» идеях. |
Боязнь показаться глупым, несерьезным и неконструктивным. |
Заявить, что некоторые из очень важных аспектов, не были еще приняты во внимание. |
|
Заключение
В условиях конфронтации можно предложить следующий алгоритм: использовать манипуляцию для создания благоприятного отношения к себе, акцентирование внимания на общих положениях, по которым позиции совпадают, после того, как другая сторона успокоилась, можно переходить к проведению принципиальных переговоров по следующим процедурам:
1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема».
2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.
3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
6. Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело от одной воли или каприза каждой стороны. Главное — пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
Кроме того, можно использовать манипулятивные приемы, направленные на создание дружелюбного отношения к вам и снятия конфронтации на различных этапах. Применение подобных техник позволит успешно провести переговоры в условиях конфронтации.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://pravsob.ru/referat/opredelenie-razumnogo-soglasheniya/
1. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга, 1993.
2. Шеретов Г. Ведение переговоров. — Алматы, 2004
