фармацевт возражение недовольный поведение
Большинство продаж в аптеке сопровождается преодолением возражений клиента, и большинству работников первого стола это не нравится. На самом же деле, возражения в аптеке — огромное поле для работы и несомненная польза для фармацевта! Почему? В них содержится масса информации о потребностях клиента.
Причин возникновения возражений множество — от желания получить больше информации по предлагаемому товару до осознанных (или неосознанных) манипуляций, нацеленных на получение каких-либо выгод. Каждый «возражающий» в аптеке формирует претензии, исходя из собственного опыта. В основе этого опыта — личные убеждения и психологические установки, и любое возражение в основе своей содержит какую-то нужду или потребность. Поэтому главная задача в продаже состоит в том, чтобы внимательно услышать и понять эту основу. Возражения дают для этого множество возможностей.
В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для аптеки имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.
1. Виды возражений
Рациональные
Это логические возражения. Клиент в аптеке объясняет, что именно его не устраивает и почему ему нужно только то или только это. Логика предполагает постановку целей, при этом цели всегда осознанны. Людям логики нужны цифры и конкретика.
Пример возражения, Чем полезно:, Иррациональные
Это эмоциональные возражения. В них нет никакой логики. Как правило, они являются или следствием ошибки сотрудника первого стола, который сам спровоцировал конфликт, или манипуляцией (часто неосознанной) со стороны покупателя. Если человек находится в эмоции, ему сложно услышать рациональные доводы и аргументы, какими бы убедительными они ни были. Эмоции блокируют или сильно затрудняют логическое мышление.
Пример возражения:, Вариант ответа:, Чем полезно:, Осознанные или явные
В основе этих возражений лежит какая-то «поверхностная» потребность, ограничивающая принятие решения. Такие возражения в действительности скрывают в себе потребности более глубокого уровня. Например, возражение «дорого!» может скрывать в себе глубинную потребность в подтверждении или признании социального статуса и требовать особого отношения: «Я особенный, значит, ко мне нужен особый подход».
Работа с возражениями клиента
... затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни ... предыдущих этапах. Возражения -- это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а ...
Чем полезно: фармацевт может составить более полный портрет такого покупателя, научиться различать поверхностную просьбу и мотив, который за ней стоит, и в следующий раз с этим или похожим клиентом быть во всеоружии.
Скрытые или неосознанные
Это истинные мотивы, которые формируют человеческое поведение. Скрытые они потому, что не все готовы их озвучивать вслух. Те немногие люди, которые знают свои истинные мотивы, часто опасаются признаться в них даже себе. Человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.
Явное возражение:, Пояснение:
неосознаваемая потребность
Вариант ответа на скрытую потребность:, Вариант ответа на неосознаваемую потребность:, Чем полезно:, Профессиональные
Это возражения, обусловленные профессиональной деятельностью покупателя. В аптеках встречаются таинственные покупатели или сотрудники компаний, проводящих маркетинговые исследования или занимающихся продвижением конкретного препарата.
Пример:
Посетитель: «Порекомендуйте мне что-нибудь от боли в локтевом суставе».
Первый стол: «При таких болях чаще всего врачи назначают препарат «Х».
Посетитель говорит возражение: «Почему это? Я знаю исследование, в котором препарат «У» показал себя значительно эффективнее, чем «Х». Могу и вам рассказать».
Первый стол: «Спасибо, мы всегда рады новым знаниям. Сейчас у нас в аптеке много посетителей, а организацией фармкружков занимается заведующая. Пройдите лучше к ней».
Чем полезно:
Личные
Это возражения, никак не связанные с профессиональной деятельностью. Чаще они вызваны каким-то личным опытом или опытом членов семьи, знакомых. Например, возражения, продиктованные желанием получить гарантии эффективности лечения, качества и безопасности препаратов и т. п.
Пример:
Посетитель: «Моя подруга пила эти таблетки от головы и ей совсем не помогло. Я даже пробовать не буду!».
Первый стол: «То есть вы его не пробовали? В целом я согласна — у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим МНН препарат «Х» наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность».
Чем полезно:
Сам факт наличия возражения свидетельствует о том, что клиенту небезразлично ваше предложение. Хорошо, что такие несогласные клиенты есть. Ведь именно эти люди помогают нам развиваться.
2. Работа с возражениями
Первый шаг
Уточнить причины недовольства клиента
Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточнить это с помощью открытых и закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение «Я купил у вас препарат N, он не помогает…» можно спросить:
- Вы покупали препарат для себя?
- Какого эффекта вы ожидали от применения препарата?
- Как именно вы принимали препарат?
- Сколько времени вы принимаете этот препарат?
Иногда ситуацию можно исправить всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам несуществующие действия и ждут волшебного результата.
Организация фармацевтической деятельности в аптеке готовых лекарственных ...
... о работе в ночное время, с указанием часов работы, звонок для вызова фармацевта. аптека требование фармацевт соответствие 1.2.2 Требования к внутреннему оформлению аптеки Большинство населения ... Ладушка». Задачи: изучить особенности организации фармацевтической деятельности в аптеке готовых лекарственных препаратов «Ладушка» на базе ресурсного центра ГБОУ СПО НО «НМБК»; 2. изучить особенности ...
Второй шаг
Согласиться и принять возражение
Здесь есть секрет?—?соглашаться только с тем, с чем можно согласиться, и никогда не соглашаться с возражением полностью, это ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.
Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».
1_й шаг?—?пропущен уточняющий вопрос.
2_й шаг?—?ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен» (прямое согласие с возражением).
Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку.
А вот удачный вариант:
Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».
1_й шаг?—?«Дорогие по сравнению с чем?».
2_й шаг?—?«Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными…».
Это частичное согласие, согласились с тем, с чем могли согласиться.
Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это бывает редко).
Например, в аптеке низкие цены и поэтому постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует продажам.
Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу сложившейся ситуации.
Третий шаг
Аргументируйте
Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами. Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу:
- характеристика ->
- преимущество ->
- выгода
Одного-двух аргументов будет достаточно.
Пример 1:
Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».
1_й шаг?—?«А вы всегда приходите в это время?»
2_й шаг?—?«Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»
3_й шаг?—?«…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика).
Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени).
Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что хотел,?—?быстрое обслуживание).
Пример 2:
Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».
1 шаг?—?«А в какое время вы обычно к нам заходите?»
2 шаг?—?«Действительно, у нас бывают очереди…»
3 шаг?—?«…это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в аптеке» (выгода).
Охрана труда в аптеке и фармацевтической компании
... производствах лучше всего организовать кабинет охраны труда, а в аптеках, аптечных киосках и т.п. достаточно уголка. Кроме обязательного создания службы охраны труда в организации или введения должности специалиста, ... РФ). Руководитель организации может возложить обязанности по охране труда на другого специалиста или иное лицо (с его согласия), которое после соответствующего обучения и проверки ...
Обратите внимание, что в первом примере использовано условное согласие с возражением клиента, а во втором?—?прямое согласие, так как в нем кроется преимущество аптеки?—?низкие цены.
Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…».
Например, «Да, этот препарат не поможет вам при мигрени, но мы не сможем принять его обратно…».
Этот способ аргументации весьма популярен, но малоэффективен.
Союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного до него.
У клиента это вызывает неприятие и раздражение.
Именно поэтому для работы с любым возражением в аптеке лучше использовать четыре шага работы с возражениями.
Четвертый шаг
Проверьте, как вас поняли
Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение. Делается это с помощью уточняющих вопросов:
«Вы со мной согласны?»
«Я вас убедила, в том что…?»
«Теперь вам проще будет…?»
Четырехшаговая технология работы с возражением:
1_й шаг ?—?Уточните причины недовольства клиента.
2_й шаг ?—?Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.
3_й шаг ?—?Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:
И вместе с тем…
И при этом…
К тому же…
То есть…
4_й шаг ?—?Проверьте, как вас понял клиент.
Примеры часто встречающихся возражений.
Пример 1
«Витамины, которые вы мне продали, не помогают»
1_й шаг?—?Уточнение
Фармацевт: «Подскажите, а какого эффекта вы ожидали от приема витаминов?»
Покупатель: «Я бы хотела, чтобы моя кожа помолодела, а ногти стали крепче».
2_й шаг?—?Условное согласие (согласиться с тем, с чем можно)
Фармацевт: «Действительно, для любой женщины красота всегда на первом месте».
3_й шаг?—?Аргументация
Фармацевт: «При этом улучшение качества кожи и укрепление ногтей происходит постепенно, клетки вашего организма должны обновиться, а это занимает от 30 до 90 дней. Именно поэтому я порекомендовала вам витамины № 100, чтобы вам хватило на полный курс применения. Поэтому эффекта ждите через 2,5 месяца».
4_й шаг?—?Проверка того, как вас понял клиент
Фармацевт: «Теперь вы понимаете, почему эффект еще не заметен?»
Покупатель: «Да, спасибо вам».
Пример 2
«В вашей аптеке всё очень дорого!»
1_й шаг?—?Уточнение
Фармацевт: «Дорого по сравнению с чем?» или «А с чем вы сравниваете?»
2_й шаг?—?Условное согласие
Фармацевт: «Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно».
3_й шаг?—?Аргументация
Фармацевт: «И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5?% на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей».
Издержки обращения в аптеке
... влиянии на величину расхода в целом. Расход аптеки по объему к составу шире, чем издержки обращения. В издержки обращения не включаются затраты, ... издержки обращения Данный способ классификации издержек обращения имеет важное значение для определения издержкоемкости реализации отдельных товаров (затрат на единицу товарооборота по товару или товарной группе), что, в свою очередь, необходимо ...
4_й шаг?—?Проверка восприятия
Фармацевт: «Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?»
Покупатель: «Да, действительно».
Приведенная техника ответа на возражения, является самой простой и самой эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.
3. Поведение фармацевта при работе с недовольными клиентами
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и «выпустить пар». Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и «подзарядиться» на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника — лишь повод для начала спора.
В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.
Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:
- как сложно стало жить…
- какие в вашей аптеке высокие цены…
- как много поддельных лекарств,
а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.
Чтобы избегать конфликтов и быстро их решать, фармацевту стоит придерживаться следующих правил.
Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:
* кивать и поддерживать визуальный контакт;
- не улыбаться;
- не давать никаких оценок;
- не перебивать;
- постараться понять, что именно его так задело;
- не говорить «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в руках»;
* не задавать вопросов: «В чем, собственно, проблема?» «Что все-таки произошло?»
